优质护理在门诊采血中心的应用
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门诊采血中心是医院的一个重要服务窗口，也是展现医院形象和就医环境的一道风景线。门诊采血中心担负着门诊各科患者血标本的采集任务，人员结构复杂，工作量大，并且患者经过挂号、诊室、交费等多处手续在排队办结后，到采血中心等候采血，短时间内聚集，排队过程中心理上容易产生急躁情绪，在这种情况下，优化服务流程，开展优质护理服务，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。有效的提升了采血中心的服务质量，提高了患者的满意度，从而减少了护患纠纷。
1.开展优质护理服务的具体措施
（1）采血中心的便民措施。良好的采血环境，可以提高患者对医院水平的认同。我院是一所三级甲等医院，每天采血检查的患者在800人左右，采血中心的工作量很大。为了方便患者，更好的开展工作，我们调整了等候区的布局，放置了舒适座椅，等候区环境整洁、明亮。备有便民袋，便民袋里有纸、笔、花镜等物品，墙壁上了增添了科普宣传栏，健康教育栏，如采血前后的注意事项，检验项目一览表及采血后的按压方法和按压时间，并且免费提供饮用水和一次性水杯，备有糖果，以备患者由于空腹可能导至的低血糖发生时使用。为了减少患者排队等候时间，在原有的6个采血窗口的基础上又增加了4个采血窗口，使采血能够有序、快速的进行，提高了患者的满意度。
（2）提升采血护士的情商教育。对采血护士进行岗前礼仪培训，规范行为、着装及语言，要求护士在工作中具有稳重、大方、微笑面容的外在形象，树立以人为本的服务意识，做到热情机敏、态度和蔼，礼貌待人，并在患者面前树立威信，给患者以安全感，采血时要有足够的耐心，能够根据不同患者的特点及心理进行有效沟通、指导，针对性的采取护理措施，缓解患者的紧张情绪，尊重关爱患者，从而拉近了与患者的距离，提高了患者的满意度，减少了护患纠纷。
（3）提升护士的业务素质和技术水平。经常聘请有经验的老师讲解标本采集的注意事项、化验值的正常范围及检验项目的种类等专业方面的知识，不断学习，提高业务知识和能力，正确有效地解答患者的各种疑问；组织护士大练兵，常常安排不同的采血护士到儿科进行小儿穿刺技术的学习，保证穿刺成功率。或到其他医院相关科室学习，以不断提高静脉采血的技术水平，争取一针见血，把患者的痛苦降低到最低程度。护士采血时要求注意观察患者的反应，及时采取相应的措施，解决意外事件的可能出现。
（4）实行弹性排班。我们设“早班、应急班、正常班”上班制度。所设两个早班人员提前一个小时到岗，负责采集前一天因某些原因开具了化验单而未能采血的患者和一些体检的患者，杜绝了患者的续集。应急班人员用于患者较多，当电话通知时，半小时内赶到，保证患者及时采血。上午所有采血窗口全部开放，下午采血患者少，减少采血人员。通过弹性排班，有效节省了患者的时间，提高了患者的满意度。
（5）严格质量控制，注重细节服务。规范采血中心的服务制度和操作流程，严格执行一人一针一管一巾一带一消毒，保证采血过程中各个环节的质量。注意工作细节问题，提高护士的工作责任感，一切为患者着想，维护患者的切身利益，使患者产生信任，提高了患者的满意度。
（6）使用信息技术，提高工作效率和服务质量。采血中心使用先进条码扫描仪，可以提示采血管的颜色，减少标本采集错误的发生率。医院配有检验报告打印系统，门诊1～3层各备有2台检验报告打印机，这样可以避免患者集中取报告时的排队拥挤。另外还配有人工发放报告台，负责条码不清楚，检验报告打印机未能打印的患者，这样为患者提供了及时、准确、快捷的服务，提高了患者的满意度。
（7）健康指导手册，指导患者采血后如何正确按压。患者在采血中心采血后每人发一张健康指导手册，指导患者伸直前臂或前臂伸直后稍向上抬，用另一只手的中、食指在针眼处及上方按压3～5分钟止血。不要屈肘止血，因为屈肘会给手臂静脉网回流心脏的血液增加一定的阻力，是血液回流受阻，从血管的针眼处溢出，而出现皮下淤血。并且，也不要捻动棉球，那样会使血管上的针眼刚黏合住又被揉开，而引起皮下淤血。这样降低了患者的淤血率，提高了患者的满意度。
2.效果
采血中心开展优质护理服务以来，护士在工作中不断积累经验，以“病人满意”为第一目标和最终目标，为病人提供安全、有效、方便、满意的护理服务理念，提高了自己的技术操作水平，培养了良好的心理素质和高尚的职业道德，从而转变了服务理念，强化了服务意识，提高了患者的满意度，改善了护患关系。
门诊采血中心以人为本，因势利导，使患者在诊疗的同时，最大限度的满足他们的心理需求。采血中心的服务质量不断提高，患者的满意度也不断提升。采血中心主动引进优质护理服务的效果与“以优质的护理服务于患者，以患者的满意为最大追求”的服务理念相吻合，提高了工作效率，改善了工作质量，优质的护理服务也取得了预期的效果，有效减少甚至消除了护患纠纷，更好地塑造了医院形象，提高了医院声誉。
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