赚排队的钱

来源:用户上传      作者: 李光斗

　　生活中司空见惯的排队行为，对企业来说却可能是千载难逢的商机。这就是排队经济学。用企业们的话说就是，你排着队，我把钱给赚了。
　　一位瑞典首相造访他国，就在飞机即将起飞之时，突然接到医院通知，一年前预约的手术终于可以做了，由于害怕错过手术而再排一年队，他当即决定取消出国访问，下机做手术!
　　一国首脑，做个手术都要排队一年，为什么?
　　因为资源稀缺，僧多粥少。资源的稀缺导致我们不得不排队，买房得排队、买车得排队、到银行取钱得排队、登机过安检得排队、连买部手机都得排队……有需求就有市场，排队的痛苦每个人都深有体会，也都不想排队，排队经济应运而生。
　　排队能带来溢价——只要多花钱，你就不用排队，最著名的当属好莱坞环球影城的快速票。
　　快速票，就是合法插队票。每年的旅游旺季，环球影城的热门项目要排2个多小时的队，很多全世界慕名而来的游客根本没有时间等。怎么办?环球影城推出快速票，即参观任何项目都不用排队，可以直接插队，等待不会超过10分钟。
　　不用排队，价格自然很高，普通门票70美元左右，而快速票的价格则要贵一倍多，高达150美元以上。
　　正是通过提高价格，让消费者不必经历排队等待的痛苦，环球影城赚了个盆满钵满。现在这种用金钱换取排队时间的模式已经成为一种常态，人们也逐渐养成了这种消费习惯，比如过机场安检，乘坐头等舱旅客过安检无需排队；比如预定汽车，只要多花钱，就不必排三四个月才能拿到车；比如在银行提款，VIP客户有专门的窗口，不必排队……
　　事实上，解决好消费者排队过程中的“空窗期”，对企业而言不仅仅是“变现”，同时也是保持企业与消费者深度互动，塑造企业品牌形象的良机。
　　通常一般人的注意力能保持20分钟。超过这个时间，人的注意力就会从等待本身转移到挑剔服务质量和追究等待原因等事情上，极端者甚至还会出现攻击性行为。
　　9·11以后，美国机场的安检制度广受诟病，为了缓解乘客的不满，有的机场在安检排队处放幽默短片，如《憨豆先生》，目的就是缓解乘客的焦灼情绪。
　　再来看银行，排队几乎是家常便饭，为了“应付”排队者，银行是怎么做的?几本杂志、一台饮水机、一部时开时关的电视，这还是服务相对较好的银行，很多银行甚至连一本杂志都没有。
　　一个如此绝佳的塑造品牌的机会就这样被所有银行直接无视了。试想在营业厅内做一个理财讲座岂不比在某个大型商场做一个门可罗雀的活动更直接有效?派工作人员给排队人群讲解最新的财务服务、推荐最新的信用卡岂不比挨家挨户敲门推销更直接有效?
　　排队经济远不止于此。某种程度上，排队现象会给消费者一种暗示：产品太好以至供不应求。企业抓住这种消费心理，通过“制造”排队营销出一种产品稀缺的假象，已经成为当前非常有效的营销模式之一，其中翘楚当属苹果。
　　从iPhone到iPad，排队营销已经成为苹果最主要的营销利器，而在中国，小米手机也走上了排队营销的路子。值得注意的是，排队营销固然可取，但营销基础产品质量，同样是决定成败的关键。
　　需求催生市场，排队的根源是资源的供不应求，乔布斯可以把排队营销发挥到极致，银行可以通过开通VIP窗口让一小部分人不排队，也可以借排队塑造品牌形象。虽然人们都厌恶排队，但排队是一门经济学，只要合理利用，企业必然是“稳赚不亏”。
　　编辑　杨晓舟　yangnizhou@sina.com
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