现代百货业的营销新思考
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作者: 肖勠
摘 要：当前，百货商场业市场竞争异常激烈残酷，综合营销经营工作对销售促进的推动力尤显重要。百货商场要在激烈的竞争中获胜，须打造切实可行的服务营销战略。通过从开展特色服务、控制服务质量、注重互动营销、营造优质购物环境等多个方面入手研究，可以为百货商场的长远发展提出有效的服务营销路径选择。
关键词：综合营销；适应市场；精确服务；提升形象
中图分类号：F722.1 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）14-0091-02
根据零售业态生命周期理论，我国大型百货商店从改革至今发展了30多年，由于政策环境、行业竞争的加剧，新型业态层出不穷，使原有的大型百货商场也都面临着调整改革。近年来，随着我国零售业对外开放的扩大和步伐的加快，外商零售业纷纷进入我国市场，导致我国的百货零售业又面临着国内多种业态和国外零售巨头的双重竞争，使原已不利的状况更加窘迫。商业百货的改革、创新、调整迫在眉睫。对此，笔者认为应从以下面方综合调整，寻找新的突破口。
一、加强百货商品适应市场的能力
当今百货商场应该加强与消费者的沟通，及时感知市场变化和消费脉搏，向顾客提供更多的“名、特、新、独有、独享”商品。以此类商品充分代表现代消费的时尚性、新奇性、前瞻性，打造商场的商品特色，强调以商品特色赢得顾客。需要强调的是，百货商场的“名、特、新、独有、独享”商品一般应占到70%左右，才能形成特色商品的系列化和规模化，为目标消费者提供足够的挑选性。
二、注重互动营销
互动营销，其中之一是指终端销售人员有意识地增强与顾客之间的关系，提高顾客所感知的服务质量。在服务过程中，顾客对服务质量的评价，不仅考虑服务人员的服务技能，还考虑服务人员的服务态度以及顾客与服务人员之间的关系。服务人员不能想当然地认为，只要提供了优良的技术服务，顾客就会感到满意。其二建立VIP会员制是互动营销的另一种表现。对于处在成熟期的百货商店，应该大力推行VIP会员制，这也是互动营销促进方式。同时加强对VIP客人的专项服务，建立服务于VIP专业队伍。开设VIP课堂，如组织VIP高端品鉴赏会。让VIP顾客充分享受商场提供的专享服务，从而产生互动营销效果。
三、营造温馨和谐的服务环境
通过整体环境的布置，给顾客营造一种消费心理环境，从而形成消费的氛围。“逛商场”和“逛公园”一样，具有明显的休闲意味，商场时尚氛围的突出，细致温馨、服务以人为本，无疑是新百货业的立身之本。商品的销售环境要符合顾客的消费者心理，新奇时尚的橱窗陈列、化妆品的芬芳香味，以及优美的音乐、柔和的灯光、整洁高雅的环境，这些都能成为一种吸引力，使顾客产生购物的积极情感，从而产生购买欲望，直至发展为购买行为。同时，营销人员在为顾客服务的过程中，要注意语言的规范化，要有礼貌，讲究语言表达的艺术性，以博得消费者的心理满足感。现场促销面向顾客的折扣商品，要注意说明理由，争取他们购买行为的实现。这也是营造温馨和谐购物环境的必要条件。
四、提高宣传的准确性和宣传到达性
商场的广告设计利是用平面元素去吸引顾客，是一种有着强烈目的性的宣传，能够让顾客了解商场的促销活动。商场的广告在商场内部的布置是非常重要的，整体活动的宣传会对顾客产生不可忽视的影响。同时，做好商场外的宣传也是招来人气的关键。通过用电话的方式告知VIP顾客商场活动内容，或在事先征得消费者同意的基础上通过短信通知商场的活动（电话号码是消费者成为会员时自己留下的）是精确宣传的方法。另外，商场外围广告宣传，还可利用现代微博、微信网站进行细致精确的宣传，这是近几年发展起来高效的宣传方式，宣传的准确性、到达性较高。
五、加强网站建设，发展电子商务
如今，互联网在中国迅猛发展，其中电子商务已成为促进社会和经济发展的重要因素。传统零售企业在线下拥有大量的忠实用户，这些用户均是潜在的线上客户。同时，传统零售企业在市场上拥有较高的市场知名度，为其电子商务业务发展提供了较高的起点。于是各大商业企业都投巨资建立属于自己的信息技术网络和营销组织网络，纷纷到网上开设店铺，销售一些中、高档商品。随着网上购物的蓬勃发展，商业正在进入电子时代。发展电子商务有助于商业企业摆脱空间距离和时间跨度上的局限，降低成本和库存，实现资源优化配置。所以，大力发展电子商务是大商场开拓市场的一个巨大契机，互联网营销已经从简单的广告向更加丰富的营销发展，重视网站建设加强电子商务营销成为必然。
总之，百货商场的营销犹如一种特殊的“有价”商品，像一块磁铁吸引顾客。提高百货商场的综合营销素质、加强百货公司定位模式以及营销策略的研究，对帮助现代大型百货商场明确市场定位、实现差异化营销、树立差异化的形象、进一步增强百货商场的竞争力具有现实的意义。
The new thinking of the marketing of modern department stores
XIAO Lu
（Heilongjiang grand shopping center，Harbin 150001，China）
Abstract：At present，the department store industry，market competition is unusually intense cruelty，integrated marketing management work to promote sales force is particularly important. The department store is going to win in the fierce competition，to build practical service marketing strategy. Through several aspects from the developing characteristic service，control the quality of service，pay attention to interactive marketing，to create high quality shopping environment research，can provide long-term development department store and forward selection service marketing path effectively.
Key words：integrated marketing；fit the market；accurate service；enhance the image
[责任编辑 杜 娟]
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