汽车行业的售后服务
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作者: 潘国鹏
【摘要】在汽车市场的竞争越来越激烈的环境下，汽车企业的售后服务也是客户在购车时非常关注的一个重要因素。文章中通过售后服务对汽车生产企业的重要性阐述，总结提出了售后服务对汽车企业发展的三个作用力，并简要提出强化三个作用力的思路。
【关键词】汽车企业；售后服务；支撑力；拉动力；抗风险力
汽车售后服务涉及的企业主要有四个大类。即零配件的制造商、零配件销售商、整车制造厂和汽车修理商。因为我国汽车服务业起步较晚，售后市场服务达不到标准，满足不了客户的需求。由于汽配市场混乱，汽车修理店服务质量难以保证，从业人员的专业素质偏低等诸多方面的因素，我国汽车企业售后服务没有形成一个相对标准的售后服务体系。在激烈的汽车市场竞争中，售后服务的重要性已经成为影响汽车企业发展的焦点问题之一。
一、售后服务对汽车企业发展的重要性
1．售后服务是企业规范快速发展的内在要求。“汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争”，售后市场处于加速发展时期。在消费者维权意识越来越强的今天，如何做好服务，如何提升品牌的忠诚度，已经成为汽车企业和经销商认真思考的问题。随着国内汽车产业的蓬勃发展，一些优势企业已经把服务提升到了独立的品牌塑造层次。服务，已经成为汽车产业的重要组成部分；服务能力，正在逐渐成为汽车企业重要的竞争能力；塑造服务品牌，正在成为优势企业塑造核心竞争能力的重要措施。
2．售后服务是企业利润的增长点。在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务是利润丰厚的“大蛋糕”。汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后，两者的市场价值约是三七开。在我国，整车销售起伏太大，售后服务市场则一直保持平稳增长，是稳定的利润来源。在今年整车销售利润下滑的情况下，经销商们纷纷开始重视售后服务市场，并将其作为救市手段之一，赢利重点出现从整车销售向售后服务转移的趋势。尽管国内汽车市场很不成熟，但目前售后服务的利润也能达到百分之四十到百分之五十。整车销售的利润只有一次，汽车在使用过程中需要不断保养、维修，从这个角度看售后利润远远高于整车销售。
3．售后服务优劣是影响汽车企业市场份额的前提。售后服务是人们购车后首要考虑的服务因素。据相关调查数据显示：有近百分之九十的人认为好的售后服务会促使他们更快地做出购车决定，各大厂商也在销售中不断地强调他们的售后附加服务的价值，以此来吸引顾客，争取更大的市场份额。
二、售后服务对汽车企业发展的三个作用力
优质的售后服务网络对企业的发展具有强大的推动力，主要体现为：
1．支撑力。良好的售后服务终端对企业有类似金字塔状的塔基支撑。相对有效的售后服务网络，能够让消费者便捷的获取产品的售后服务，在市场竞争不断加剧，各品牌同价位汽车价格近底线的情况下，汽车销售已进入一个相对平稳的发展时期，通过优质的售后服务网络来满足用户的需求，将能够争取到更多消费者认可，支撑企业的后续发展。
2．拉动力。良好的售后服务质量对企业产品的销售有巨大的促进作用，如今，目标消费者的消费习惯已从盲目的感性消费逐步向有计划的理性消费转变，消费者在购买行为发生之前将对产品进行多方面的了解，不再盲目相信商家的广告和促销，品牌的口碑将对潜在消费者起到越来越重要的作用。拥有良好口碑的售后服务对企业争取潜在消费者，稳定消费群，提升销售量有着巨大的拉动作用。
3．抗风险能力。良好的售后服务把消费者紧紧的凝聚在企业周围，大批忠诚度高的消费者更能支持企业从容应对市场变化。相对有效的售后服务网络能够使服务以最快捷的方式到达消费者，使服务延伸到每一个服务终端，一个提供优质服务的企业将比其它同类企业更能吸引潜在消费者，更能够抵御市场环境的千变万化，增强企业的抗风险能力。
三、如何打造与强化三个作用力，促进企业的发展
要促进汽车企业的发展，必须做好并强化三个作用力。其必须关注三个重要条件为：一是必须具备完善的售后服务网络，通过拓展市场终端渠道，夯实基础，打造基层服务平台；二是具有较高的人员素质，通过人员的培训与引进，强化人员的技术与个人素养，锻造一支素质过硬的售后服务队伍；三是必须保证及时充足的备件供应，通过顺畅的物流保证，使得市场急需的配件及时的到达消费者手中，消除消费者的顾虑。只有做好以上三点，售后服务的“三个作用力”将更明显的支持企业的稳步发展。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会占有大市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高服务质量。达到让消费者“买得放心、用得舒心、维修省心”的最终目标。只有这样汽车售后服务才能推动汽车行业向良好、健康的方向发展。
参考文献
[1]周启林，郑兴华．浅析我国汽车售后服务[J]．上海汽车．2002
[2]杨武．中国汽车售后服务现状及未来展望[J]．汽车维护与修理．2005
[3]石是．国外汽车售后服务管窥[J]．汽车运用．2006
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