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导游服务质量及其提升

来源:用户上传      作者: 李萌

  摘 要:很大程度上来说,一国旅游业的发展,乃至国民经济的发展均会受导游服务质量的影响。在我国,一些主客观因素的存在,阻碍了导游服务质量的提升。导游服务质量的根本提升,需要立足于我国导游服务质量的现状,理清这些主客观因素,在此基础上有针对性地加以改善与解决。为此,基于导游服务质量提升的现实意义,主要探讨导游服务质量的制约因素,继而提出相应的改善措施。
  关键词:导游服务;服务质量;质量提升;提升措施
  中图分类号:F24
  文献标识码:A
  doi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.16.035
  1 前言
  贯穿全部旅游活动过程的导游服务,其综合服务性质非常明显,它主要将三种服务集合为一体:一是向导服务,二是导游讲解,三是旅途服务。同样导游服务质量也涉及到三个方面:一是反映在导游的活动服务质量上,二是反映在对我国导游服务质量的监控上,三是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响,还会对旅游者的消费行为产生最直接的影响,从而成为旅游活动质量的决定因素。伴随国内旅游业的发展,导游队伍日益壮大,导游工作者的综合素质也在提高,对国内旅游业的发展有所助益。不过,就导游服务质量来看,还有许多待提高的空间,有待于深入剖析制约导游服务质量提高的主要因素,继而根本提升导游服务质量。
  2 我国导游服务的基本现状
  旅游作为社会活动之一,可增长民众知识,使其视野更广阔,阅历更丰富,身心更愉悦,这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来,国内旅游业发展增速尤其快,旅游人数平均涨幅率达12%,入境过夜游总量的年均增速是3.5%,出境游总量的年均涨幅率是18%,国内旅游业收入总额年均涨幅15%,人均出游率1.5次,旅游直接就业1500万人左右,社会消费中,旅游业消费实现了10%的贡献率,在国民经济发展的作用日益凸显。《中国旅游业统计公报》统计表明,2015年,国内旅游总量达41.2亿人次,总收入额近3万亿元,同比涨幅13.2%和18.1%;入境旅游总量是2.15亿人次,国际旅游总收入约达650亿美元;中国公民出境总量约9万人次,同比涨幅113%;2015年旅游业总收入约为3.5万亿元,同比涨幅12.5%。
  可见,在我国的社会活动中,旅游活动的规模可谓庞大。而旅游活动中,一线导游员因直接面向游客,为其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价,导游服务质量越高,代表游客的满意程度越高。截至2015年,国内的一线导游中有25万人为持证导游,伴随社会化考试的进行,一线导游总量将持续增加,不过,导游服务质量却是参差不齐的。各种媒体常常曝光有关一线导游员在导游服务过程中讲解不到位,为游客解决问题不及时,自作主张改动行程安排,欺骗、诱导游客购物的情况,更有甚者,游客不按期意愿购物,又或者是购物额不足时,便会招致导游员谩骂或侮辱,也不乏一些导游员强迫游客自费娱乐,目的是向商家索取高额回扣,等等,不论上述哪种情况均使游客对旅游的满意度降低,旅游业的发展也会因此而受欧影响。导游服务质量不高之一现状已成为我国一个普遍性社会问题。
  3 制约导游服务质量提高的主要因素
  3.1 一线导游员责任感不足,综合业务能力有限
  首先,旅游接待工作以导游服务为核心,而导游服务又以一线导游员为核心人物,其责任感很大程度上决定了导游服务质量。目前,整体来看,我国一线导游员学历不高,其整体素质偏低,这就会制约其导游服务质量。他们在导游过程中多以机械完成计划为主,其主观能动性则显得有些不足,主要表现在责任感以及沟通协调力的不同程度缺失,使整个导游接待过程中“以人为本”的优质服务理念体现不足。
  其次,大多数一线导游员并未接受过系统的专业化服务训练,其专业或是业务技能并不扎实,这在国导方面表现的更为明显。这就使得其在导游服务过程中无法全面、精确地进行讲解,只是机械背诵千篇一律的讲解词,且讲解方法也过于死板,无法做到融会贯通。他们在讲解过程中,多数的做法是仅是从头至尾背诵、讲解景点知识,没有多少新意,也无情感渗透,游客无法感受到情景的交融,反而会产生人与景观的距离感,无法将游客带入所讲解的景点氛围,继而会让游客对导游的服务质量不满意。
  最后,一线导游员所提供的服务是同游客间的直面服务,这种服务形式较高地要求着一线导游员的综合素质,其中主要有:一是职业道德、二是心理素质,等等。目前,国内一线导游员可能不同程度的具备一些理论知识,不过,其心理素质均有不同程度的偏差,其主要表现是:无法接受并及时处理游客旅途中指责或抱怨,更严重的,会同游客发生冲突,对途中可能的事故与问题毫无心理准备,一旦遭遇突发事件,则举手无措,无法成为旅游者的精神支柱。
  3.2 一线导游员的服务意识淡薄
  目前,多数一线导游员比较欠缺导游服务意识,未根本认识到导游服务与旅游业的发展中,导游服务质量所起到的关键作用。所以,在带团过程中,常见敷衍游客的行为,个别一线导游员更是认为,只要带领游客游览景区(点),为其进行讲解,旅游者其他需求同其无关。这些被动意识对导游服务质量是有直接影响的。
  3.3 一线导游员的薪酬制度不合理
  现阶段,我国一线导游员的薪酬以三部分为主:第一部分,低工资;第二部分,回扣(灰色收入);第三部分,小费。其中,不高的工资是固定的;回扣具有较大的弹性空间,而小费也有限。所以,一线导游多会利用回扣提高收入。大部分一线导游员普遍重视的是旅游过程中游客带给其的灰色收入,但很多一线导游员之所以选择这一职业,其目的也正是出于此。实际带团过程中,导游向游客积极推荐购物场所、自费景点,注重的就是在旅游行程中游客购物需求与行为的多寡,游客对导游推荐的购物项目参加积极与否,游客买得越多,导游态度越好,否则便会冷面以对,乃至冷嘲热讽,游客便会非常反感,进而针对导游服务质量给出较低的评价,导游服务质量也因此而无法获得提升。   3.4 一线导游员流动性较大
  作为一个高体能消耗的导游,使一线导游在从业一段时间后将有一个强烈的疲惫感,开始有“转行”的想法。同时,导游其广博的知识和广泛的接触面,使转行并不难,所以,对比其他行业,一线导游员的流动性比较大,从业一段时间后,不少一线导游员便纷纷转行,从而使业务熟练的一线导游员频频流失,而新加入的导游员的业务熟练程度往往很不足,他们充实到实际工作中之后,难免对导游服务质量产生影响,从而对导游服务质量的提升产生制约。
  4 提升辽宁省导游服务质量的对策
  4.1 提升导游员的责任感与综合素质
  首先,加强同各大旅游院校的合作,一线导游机构在旅游院校的“再回炉”教育,或是从主要的旅游院校直接聘请高质量的旅游专业的毕业生,将其充实至导游员之中,以持续提升其整体素质。其次,广泛的社会导游培训课程,分批次培训相关的导游员的责任和综合素质,以促进他们能力的根本提高。最后,不妨以外部质量导游员加入地区指导员工,以更优厚的条件聘用条件,以他们自己的经验,来带动其他导游人员提高自己的综合素质。
  4.2 加强导游员的服务意识
  旅游管理部门和旅游企业应首先充分认识到服务在旅游活动中的重要性,加强对导游服务的重视,在此基础上,不断提高他们的服务意识。然后在一线导游指导下加强服务意识的意识,以吸引第一行的思想意识和注意。首先,通过开放的培训班,使一线导游提高理论意识,然后反映在行为上。其次,树立典型的导游服务意识强的一线导游队伍,适当给予一些物质和声誉的鼓励,使更多的导游主动提升服务意识,从而带动整个导游服务意识的提高。最后,还是让导游员亲自参与旅游活动的过程中,在活动中了解服务意识的影响,最终引导服务质量的评价,从而提高线路导游的感性认识和重视程度,进而提高导游服务质量。
  4.3 改善现行的薪酬制度
  在一定程度上,不合理的薪酬制度已经打击了一线导游的服务热情,也影响了导游服务的质量。对“回扣”导游薪酬制度存在的弊端和由此产生的不利影响是显而易见的,它在损害了旅游者合法权益的同时,也破坏了导游的职业形象,也制约了导游服务质量的发展和提高。因此在这方面应该多模仿欧美导游的薪酬体系,增加导游的基本工资范围,也可以加入“小费”制度。小费可以有两种形式:一种是固定的小费,另一种是灵活的小费。固定是指导游提供更满意的导游服务的游客支付给导游的金额小费金额;弹性小费是旅游者的满意度与导游服务支付金额的自愿小费。这样,导游是为游客更高的满意度,并获得适当的小费金额,在服务的游客将更加敬业,也一定程度上提高导游服务质量。
  4.4 有效掌控优秀一线导游员的流动
  深入分析来看,一线导游员之所以会流动,其原因可能有很多,其中最重要的应是利益驱使,正所谓“天下嚷嚷皆为利往”。假使各地旅游企业能够提升一线导游员的福利待遇,使其每月的固定收入有所保障,则灰色收入这一未知利益对导游员的诱惑就可能降低,从而有利于控制一线导游员的流动。同时,旅游管理部门也可出台相应的措施,比如给予旅游企业相应的政策倾斜等,也可使旅游企业提升对一线导游员的固定待遇,也可某种程度上控制部分导游员的流动。如此一来,导游服务质量或可获得整体提升。
  4.5 提升旅游管理部门的重视程度
  提升导游服务质量,并非几个旅游企业以及部分导游员提高意识、转变服务方式便可以,而是需要各省市旅游管理部门的支持与参与,需要旅游管理部门加大在法律法规以及政策层面的支持,使全部旅游企业与导游能够根本提高认识,一起致力于提高导游服务质量。继而促进其提升服务意识,从而促进导游服务质量的根本提升。
  5 结语
  事实上,制约导游服务质量提升的因素并不限于上述所提到的这些,国内导游服务质量还可能受其他因素的作用与影响,诸如旅游者旅游心理、旅游企业的趋利心理、一线导游员的知识内涵、旅游管理部门工作机制等因素均可能制约导游服务质量的提升。这就需要旅游管理部门、旅游企业、一线导游员分别就自身的定位,提高认识,共同努力,基于旅游业大发展的这一前提,更好地提升国内导游服务质量。
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