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云中漫步话培训

  3G时代,资讯充斥、知识爆炸、市场竞争日益加剧,移动新产品的更新及淘汰速度势必加快,语音类客户的服务要求显著提高,因此呼叫中心必须以更快速的方式让员工汲取新知识,以便提供比同类产品更具竞争力的服务。
  知识是新经济的核心要素,是企业赖以生存与发展的重要战略资源;学习是企业为提升绩效、实现高成长而获得新知识(包括新方法、新经验、新技能)的重要过程。
  2011年9月,广州中心全面启动了“信息化培训——碎片化微型学习建设”项目,这一项目标志着广州中心全面进入信息化培训学习新时代。
  当你带领这样的一个团队: 4200名员工,平均年龄27岁,80、90后占80%,每天服务200~300位客户,相当于1个小型营业厅1天的接触量,平均加班时长达到30小时/月;他们分散在5个工作场地,承接四地市10086服务热线、全省12580信息服务、电子渠道运营话务,为全球通、动感地带、神州行等三大品牌客户提供业务咨询、办理、查询及投诉等优质服务。他们也被称为天使,拥有2600万客户数,每年14亿次年接触量,相当于14亿个问题均在他们当中得以解决、消化。
  这都是外表的光鲜,当我们将眼光聚焦到这群80、90后一线客服代表身上时就会发现,这里处在服务阵地的最前沿,每天都接触大量的客户,承受巨大的压力,因此如果仍然仅用传统面授、填鸭式的业务技能培训方法,往往会事倍功半,适得其反。为找到有助员工学习成长的有效媒介,我们做过诸多尝试:
  方法一:大锅饭式
  开展广泛适用的客服中心岗位课程,让大家随机报名,紧接着是常态化的采购、评标、组织、报名,尽管对员工的素养可能会有些间接提升的效果,但基本没有发挥出HR真正的管理智慧。
  方法二:量体裁衣——学院制训练模式
  例如细致分析中心人群,在此基础上建设虚拟企业大学,形成线条——学院——训练营为主线的培训架构(如下图),在训练营结构里,我们让专类人群的培训更加系统化、体系化。事实上这种学习路径图的运用是一种较为成熟的模式,也获得了员工的认可,可是不是就此止步呢?
  且慢,细读这样两份数据:1、组织中促进能力(绩效)提升的要素中正式学习(培训)所占比例不足20%,80%为非正式学习手段;2、中国人手机阅读平均为每天4.47分钟,80、90后人群使用时长高达22分钟。
  此时再来反观我们的培训,原来年均几百万甚至上千万的培训经费得到的成效只占了两成,更何况在集中化过程中由于呼叫中心“人员规模大、层级多、业务类型繁杂”等一系列天然属性,极易出现“高效共享、
  作,比如将传统的3小时长的课件切割成N个5分钟,充分匹配员工可能的碎片学习时间;员工可在办公或休闲的间隙随时进入PC端或手机端的学习系统,寻找内容适合、时间适度的学习资源,影音、FLASH等多样化媒体的介入也让生硬的学习“活”了起来。在手机端实施后,传统15分钟班会变成5分钟“公车班会”+15分钟“答疑抽查”+5分钟“茶点班会”自测复习,这样一来,员工对新业务有了更深的掌握。
  移动互联网时代的到来促使呼叫中心人力资源管理在方式方法上不断探索、与时俱进,广州中心依靠云培训手段有效改善呼叫中心学习成长环境,并在6月上海举办的 “中国人力资源管理创新高峰论坛”上获颁“中国十大人力资源最佳实践”荣誉。然而如何利用互联网这种年轻员工喜闻乐见的获取信息方式持续为企业运营提速,这条路,没有止境;邀请你,与我们同行。


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