ISO9000族标准对构建民办高职院校教学质量管理体系借鉴
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作者: 田建红
摘要：我国竞争日趋激烈的民办高职教育市场亟待各高校建立自己的教学质量管理体系，而能否提供优质的教学质量也已经成为学生、家长和社会特别关注的问题。国际通用的ISO9000族标准从系统化、规划化和过程管理等角度为民办高职院校教学质量管理体系的构建提供了许多借鉴。
关键词：ISO9000标准 构建 教学管理 借鉴
近十年来，我国民办高职教育迅速发展，各民办院校之间的竞争也日趋激烈。“外树形象，内强素质”，不断提高教育教学质量已经不仅仅是学生、家长和社会特别关注的问题，更是关系民办高职院校自身生死存亡的问题。因此，建立适合民办高职教育特色的质量管理体系已经成为许多高校教育管理研究的重要课题。而国际通用的ISO9000族标准在国内外许多高校的实践证明，学习和借鉴该标准是构建民办高职院校教育教学质量管理体系的有效途径。
1 ISO9000族标准概述
ISO9000族标准是全世界质量科学和管理技术的精华，是管理思想和管理经验的总结。该标准由国际标准化组织于1987年制订，后经不断修改完善而成为一系列标准。主要包括了ISO9000、ISO9001（适用于认证或顾客验厂）、ISO9004、ISO19011四个主要核心标准。该标准从组织机构、程序、过程、改进四个方面为组织的质量管理提供了一个规范化管理，目前已在150多个国家和地区各类组织中得到广泛运用。截至2012年底，我国发放的有证书数量为302183个，证书颁发数量连续9年位居世界第一。在适合实施ISO9000族标准的39个行业中，教育被列为第37类。国外发达国家中，英美等国从上世纪八九十年代起就在全国学校中采用此标准，国际知名的剑桥、哈佛、牛津等学府都通过了认证。我国许多重点院校、中小学和职业技术学校也纷纷采用此标准并通过认证。实践证明ISO9000族标准在高校质量管理中起着重要的促进作用：能使组织的各项活动处于可控状态下，提高高校管理的规范化、科学化，促进了办学质量的持续改进。
2 民办高职院校教学质量管理中存在的问题
在当前社会经济不断发展和变革的时代背景下，整个社会的产业结构也随之发生了许多变更和调整，这种变化直接导致了对专业化、技能化、职业化的人才需求达到了历史新高。民办高职院校传统的从“学校到企业”人才培养模式以及自一诞生就存在经费紧张，生源紧张，教师队伍不稳定等先天劣势，都对其生存和发展提出了严峻的挑战。因此，加强内涵建设，建立有效的教学质量管理体系，以此保障办学质量就成为民办高职院校解决挑战的重要举措。
教学质量管理体系是指建立教学质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。是若干有关事物互相联系，互相制约而构成的一个有机整体，强调系统性。教学质量管理体系把影响教学质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使之为一个共同目的——在质量方针的指引下，为达到质量目标而互相配合，努力工作。建立教学质量管理体系是高校实施质量管理的必备条件，完善并且有效运行的教学质量管理体系可促进高职院校的教学质量水平不断提高从而促进高校的发展。它也为学生、家长、企业提供了一种高校能稳定提供高质量教育服务的信任和保证。
目前，民办高职院校教学质量管理体系中存在以下的问题：
2.1 对高职教育的人才培养目标认识不明确，没有明确的质量方针和质量目标 我国教育部教高〔2006〕16号文明确指出：高职教育的人才培养目标是培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才。可以说培养高端技能型人才是高等职业教育的根本目标，也是其区别于普通教育和中等职业教育的显著特征。但是，高职教育作为我国高等教育的一部分，其目标也应服从教育的本质，即促进个体发展优先于社会需求，促进个体符合社会需求要建立在个体全面社会化的基础上。因此，高等职业教育培养目标应是促进人类生命个体的职业行动能力发展。许多高职院校没有清晰的认识到我国高职教育的培养目标，没有明确的质量方针和质量目标。一部分高职教育中仍沿用以学科为中心的教学模式，只强调学科理论体系的完整性，没有把职业岗位（群）和技术领域的需要融入教学中，在人才培养模式上缺乏鲜明的职业针对性；有些院校意识到这个问题，但是教学中所涉及到岗位及针对岗位的教学往往和社会脱节或者滞后于社会，处于闭门造车的尴尬中；有些院校是一味强调职业技能和岗位技能培养需要，但却忽视了对学生的职业素质的培养。
2.2 教学质量管理体系缺乏系统性和规范化 教学质量管理体系建立和保持要涉及到人才培养目标确定、专业建设、课程建设、教学活动实施等，涉及内容、主体、客体、环境等多种因素，是多种对象和环境共同作用的结果，是一个系统工程。正是这种固有的系统性特征，要求按照系统性原则，使系统达到最优化效果的角度设计教学及其环节，设计达到的质量标准及要求。例如人才培养目标中对学生的德智体美四个方面有明确的要求，那么就必须有相应的教学内容和课程体系以及教学环节来加以落实和实现。同时，民办高职院校内部的一些系部、教学部门、教务部门和督导部门有时各自为政，都发布一些教学质量管理方面的文件，但各文件之间缺乏接口，有的还互相矛盾；对于各自应该承担的管理职责、权限和责任不明确或是混乱，在教学管理中出现问题时相互扯皮。
2.3 缺乏稳定的教辅员工队伍 良好的师资队伍是提高教学质量的人力资源保证。许多高职院校虽然认识到了师资建设的重要性，但为了节约成本，大量外聘教师来讲课，人员流动性大，直接影响了教学效果；由于高职院校大量扩张，很多教师根本只是疲于上课，无暇进行系统学习和培训，知识无法得到及时更新，势必影响教学效果。
3 ISO9000族标准对构建民办高职教育质量管理体系的启示
国内外各教育机构应用ISO9000族标准成功实践表明：ISO9000族标准中的一些术语、标准的提出的过程方法、管理的系统方法等对民办高职院校建立、实施和评价质量管理体系十分重要，其借鉴作用表现在以下几点： 3.1 有助于高职院校树立教育服务的新理念 ISO9000族标准随着实践中运用结果不断的修订和完善，标准中的基本术语更加准确，内涵更广。这些术语的学习有助于运用和借鉴标准的高职院校更新自己的教育理念。民办高职院校要建立自己的教学质量管理体系，首先必须明白自己的“产品”是什么？谁是自己的“顾客”？对于“高校产品到底是什么”的认识一直以来争议比较多。目前有四种说法：一是学生；二是教育服务；三是学生在知识能力、道德品质等方面所得到的提高；四是教育服务和学生二重产品。2008版ISO9000族标准《基础和术语》中将产品定义为“过程的结果”，并且指出通用产品的四种类别：服务、件软＼硬件和流程性材料。以此定义来衡量就可以清晰地判断出：高校的核心过程是教育过程，教育过程的结果不产生学生，也无法一定促进学生在知识能力、道德品质等方面所得到的提高，因此高校的产品就只能是教育服务。ISO9000族标准将顾客定义为：“指接受产品的组织或个人。“顾客”，既包括“组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。”高校的产品是教育服务，接受教育服务的直接着就是学生，毋庸质疑高校的顾客就是学生。但是从长远看，社会对高校培养出来的学生认可程度直接影响学生的就业率，影响到高校的知名度。因此，学校的顾客还应该包括用人单位，在设置一个新专业，修订教学计划和教学大纲时都应该充分考虑用人单位的需求。ISO9000族标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受，其中要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。任何组织除了需要满足顾客明确提出的要求外，还需要满足隐含的需要或期望和适用的法律法规要求。高校不仅要满足学生对专业、对课程的选择等明确需求，还必须满足学生没有明确提出但隐含的要求，如提供一个安全的学习环境、学校要监督学生认真学习等，满足教育法、技校校规等法律法规要求，对学生加强德育教育，在学生厌学逃学时必须去引导和教育。
通过学习和借鉴ISO9000族标准，民办高职院校可以在建立教学质量管理体系时，转变观念并树立新的教育服务观、产品观、满意观，必须将教育行为由单纯的面向学生扩展到面向社会（包括用人单位和家长），密切关注学生、社会的对教育服务的需求，才能在建立教学管理体系时确定正确的培养目标。
3.2 “过程方法”是构建民办高职教育质量管理体系前提 ISO9000族标准的最重要的方法就是过程方法。过程方法又叫PDCA循环，指的是组织里面的任何过程都可以通过计划-实施-检查- 处置的方法实现，同时又要识别和管理各过程之间的相互作用。
高职院校作为一个教育组织，同样需要经由各个过程的控制才能达到自身的目标。高职院校可以运用“过程控制、过程管理”方法来构建教学质量管理体系。笔者认为高职院校教学质量管理系统有四大主要过程：高层管理过程、资源管理过程、教育服务实现过程和监测及评价过程，以这四个过程为中心可以形成四个主要对应的子系统：组织管理系统、资源管理系统、教学过程管理系统和质量监测及评价过程系统。而且，每一个管理系统下面还有许多子管理系统，具体的子系统由每个高职院校根据实际情况确定。例如质量监测及评价过程又可以分为质量监测过程和质量评价过程，而质量评价过程又可分为专家督导评估子系统、管理部门评价子系统、学生评估子系统、教师自评子系统和用人单位评估子系统等，对课程、专业、实践教学、科研、资源、招生就业等要素进行评估。民办高职院校在构建教学质量管理体系时，要特别注意去识别各个主过程中的子过程以及相互间的影响，要用制度对实现过程的资源、技术、方法予以规范和明确，从而保证各过程目标的实现。
3.3 制度化是构建民办高职教育质量管理体系的保证 ISO9001标准作为一种在世界范围内广泛应用的标准，它的一个重要特征就是强调质量管理体系的文件化，要求学习运用该标准的组织要建立文件化的质量管理体系，以实现“该说的要说到，说到的要做到，做到的要看到，最终要见成效”。民办高职院校从诞生伊始被社会关注的焦点就是“规范”问题，不论是招生、收费还是教学、管理，人们普遍认为民办高校的规范性差。因此，民办高职院校建立质量管理体系，也可以借鉴ISO9000族标准，以文件的形式确定学校的质量目标，从专业设置、教学计划制定、教学活动实施、教学组织管理、教学监测与评价等各个过程，规范高校对人、财、物的管理，使各项工作有法可依，有章可循，实现高校管理科学化、制度化、规范化。
3.4 “人力资源”是民办高职教育教学质量管理体系目标实现的基础 ISO9000族标准将组织的资源分为人力资源、基础设施和工作环境，将人力资源列于各种资源之首。该标准强调要对人的“能力、意识进行培训”从而使其能够胜任本职工作。人是生产力中最重要和活跃的因素，是其他各种资源的使用者。民办高职院校不缺大楼，更不缺一流的教学设施，缺少的是大师，是一流的师资力量。民办高职院校构建教学质量管理体系时，务必要认识到人力资源的重要性：要增加对教辅员工长期的培训费用投入；要建立客观公正的绩效考评机制激励员工；要更多地关注员工的高层次内在需求，帮助其不断促进能力素质的提高和自我价值的实现，关注他们对教学和管理工作的意见和建议，让教师和管理人员更好地为学校发展献计出力。
参考文献：
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[2]赵惠琳，葛天诗.关于构建高职院校教学质量监控体系的思考[J].广东技术师范学院学报（社会科学），2009（3）.
[3]黄秋梅，黄佰立.高校管理导入ISO9000族标准的可行性和作用[J].职业技术教育（教学版），2006年11期第27卷.
作者简介：
田建红（1976-），女，陕西宝鸡人，经济学学士学位，现就职于广州工商职业技术学院，高级经济师，讲师，研究方向：质量管理、环境经济。
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