用“就诊者”定义医院服务对象的探讨

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　　摘要：虽然我国就诊需求层次不断提高，医疗服务改革不断深入，但医疗界及社会各界一直存在对医院服务对象的定义及称谓较为模糊的问题。本文作者分别阐述了“患者”、“病人”、“顾客”等传统称谓的定义及其局限性，并提出“就诊者”的概念及其构成，与传统称谓进行辨析。“就诊者”作为对医院服务对象的统一称谓广泛运用于社会实践中将更为全面、准确，且更人性化，具有很大的现实意义。
　　关键词：医院服务对象；就诊；就诊者
　　Abstract： Although the medical need level of the people increases continuously， and the medical service reforms deeply， the problem on the definition and the appellation of hospital service target is puzzling in the medical and other social fields. The author explains the definition and the limitation of traditional appellations， include patient， suffer and customer， etc. And defines， classifies and discriminates “the client of hospital”. “The client of hospital” as the unified appellation of medical service target， will be widely used in the social practice， and will be more all-round， exact and humanism， has realistic meaning， have the very realistic meaning.
　　Key Words： Hospital service target Go to hospital Client of hospital
　　【中图分类号】R193 【文献标识码】B 【文章编号】1674-7526（2012）12-0441-02
　　引言
　　一直以来，无论医务人员、广大民众，以及社会媒体、政府及政府卫生行政管理人员，把到医院看医生的人都称为病人，也有使用“患者”、“顾客”、“就诊者”等称谓的，而且都没有严格的区分其定义的内在不同，处于混用的状态。表面上这只是称谓的不同，实际上反映的是对医院服务对象及其需求认识的不完整。尤其在社会群体需求层次发生巨改的今天，这样的称谓其实禁锢了医院的服务思维，使医院的服务缺乏人性化，并成为矛盾的诱发因素。因此有必要思考用“就诊者”定义医院服务对象，并重新探讨其完整的以及新增的需求。
　　传统称谓的异同及局限性
　　“患者”的词义：患病（illness，一种主观状态，个体在心理上感觉有病，并因此修正自己的行为）[1]的人，汉语词典中解释为“患某种疾病的人”。英译多为a sufferer（遭受侵害、痛苦或罹难的人）、a patient（能忍受痛苦的人）、sick person（生病的人）。
　　“病人”的词义：《现代汉语词典》解释“病”是生理上或心理上发生的不正常状态，“病人”即生病的人、受治疗的人。也有词典解释为如上“等候接受内外科医师的治疗与照料的病人”。英译多为sick person；a patient。
　　“顾客”的词义：《辞海》和《现代汉语词典》中：“顾”是拜访、光顾的意思，“客”是指来宾、客人，有以客礼相待的意思。“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买商品或服务的对象，包括组织和个人，英译多为customer。
　　从词义上看“病人”与“患者”区别不大，细微的差别是患者不一定都有病、都需要治疗，在中文环境中两词是通用的。但在现代的医院服务中两词都存在着较大的局限性：一方面，无论是“病人”或是“患者”都仅是指出了服务对象的 “患病”属性，而忽略了其作为人的其他属性。随着经济的发展，社会群体需求层次发生巨大改变，“患病”并不能掩盖人的其他需求。另一方面，这两个词不能涵盖医院的所有服务对象，如“健康的体检者”、“健康的预防接种者”、“健康的整容者”等并未患病只为了追求更好的生命质量。
　　因上述原因，出现了用医院“顾客”的情况，或在港、澳、台地区也有用医院“访客（visit）”一词的，侯胜田[2]则用“医疗服务消费者”来定义医院的服务对象，但是这些称谓也未得到社会大众的认可。
　　“就诊者”概念的提出
　　在探讨医院服务对象的称谓时，我们可以先看看“医院”含义的演变。“医院（hospital）”一词来自拉丁文原意为“客人”，因为最初设立时，是供人避难，还备有娱乐节目，使来者舒适，有招待意图。后来，才逐渐成为收容和治疗病人的专门机构，而最新对医院功能的定义是：挽救生命、治病防病、健康促进、提升生命的质量。
　　随着医院定义及其功能的演变，医院的服务对象群体也在发生变化，服务对象更加多元化，属性更加丰富，以其某种属性如“患病”来定义服务对象为“病人”并不恰当。因此有必要从另外的角度进行思考，如同民航业定义其服务对象为“乘客”是依据其“乘坐”关系的，根据医院与其服务对象之间 “就诊”关系，用“就诊者”一词定义医院的服务对象。
　　“就诊”一词的汉语词典解释为：就医，汉英词典“就诊”释义为：to see a doctor、 seeing a doctor或to go to hospital。自然“就诊者”的释义应为“就医者，去看医生或看病的人”，英文中较多用“client（委托人、受庇护的人、接受照顾的人）和visit（访客、顾客）”两个词，其英文词义也较好表达服务对象是“受托于医院”、“接受医院照顾”、“来访问医生的客人”等含义。可见，“就诊者”称谓更适合医院的功能定位。 　　作者认为，为使现代医院的功能、医生或医务人员的职责与现实一致，“就诊”应该定义为：到医院拟（或正在或已经）进行疾病诊断或健康诊查并接受疾病治疗或健康促进的行为。其行为人即“就诊者”的定义为：到医院拟（或正在或已经）进行疾病诊断或健康诊查并接受疾病治疗或健康促进的人。
　　“就诊者”与传统用词的辨析
　　与“患者”、“病人”等传统用词相比，“就诊者”更为全面、准确，且更人性化。医院所提供的服务方式主要有急诊、门诊、住诊、健诊，而接受服务的过程即就诊，因此 “就诊者”可以包括所有来医院接受服务的人，包括来医院看病、健康体检、美容整形、生育等等需求的人。另外避免单一强调“患病”属性，使我们更好理解就诊者除了病痛的转归需求外，有着更多的人的需求。
　　与“顾客”、“访客”等用词相比，“就诊者”能较好的体现出医院服务的特殊性。医院的服务是围绕生命展开的，包括其生物载体及精神所在，是有区别于一般的商业服务的，因此“就诊”服务并不是简单的金钱与服务产品的交易。
　　就诊者的构成或分类
　　鉴于上述定义，就诊者应包括以下几种情况：有病诊治的人、疑病待诊的人、无病装病（情绪或心理异常）的人、无病预防或保健的人、无病整容（人体塑形）的人。因此作者将就诊者分为分三类：疑病的人、有病的人或无病寻求健康改进的人。就诊者类别的细分，有利于让医务人员准确地识别就诊者、改变或提升更为人性化的服务意识，有利于医务人员对不同的就诊者采取差异化的诊断、治疗、护理措施及人文服务方法。
　　诚然，目前用 “就诊者”来代替已经习惯的“病人”、“患者”，可能会被认为多此一举、吹毛求疵，但随着人们生活水平的提高、群体需求层次的提高，需要医院提供更尊重个性、更人文、更舒心的服务，对就诊者的定义及细分就更有必要。
　　现实临床实践中的指导意义
　　“就诊者”称谓的提出及在临床实践中的应用具有很大的现实指导意义。首先，让医生从患者自身就医的角度换位思考问题，不仅加深了医院工作者对不同就诊者的认识，明确其不同就诊需求，将人文关怀及舒心服务融入到患者就医的每一个就诊环节之中，将有利于提高医院医疗服务质量，增强医院服务品牌。其次，“就诊者”称谓更大的满足患者就医过程中被尊重、被理解、被认可的心理需求，从而改善医患关系，提高患者就医满意度。最后，随着人民生活水平的提高、以及群体需求层次的提高，“就诊者”称谓广泛运用于社会各界，将有利于构建一个以患者为中心的更加安全、有效、方便、价廉的现代基本医疗卫生服务体系，从而促进人民健康，更有力的保障我国社会主义现代化建设，构建和谐社会。
　　参考文献
　　[1] 威廉.科克汉姆 著.杨辉，张拓红等译.医学社会学.北京：华夏出版社，2000：2-3，142-162
　　[2] 候胜田 主编.医疗服务营销.北京：经济管理出版社，2010： 70-82
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