高校后勤管理与服务探讨

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　　摘要：随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理也呈现出了良好的发展态势。高校后勤管理与服务既有区别又互相联系。在实际工作中必须坚持服务为先、管理跟进原则，既要服务又要管理、互不代替原则，服务与管理并重原则。要通过理念创新,以人为本,营造育人氛围。不断提高管理与服务的水平，以适应高校发展新格局。
　　关键词：高校后勤 管理 服务
　　
　　自从高校后勤实行社会化改革以来，社会化的物业管理（服务）进入高校后勤服务市场和高校后勤管理领域，且广度和深度均领先于其它行业。据此对进入高校后勤的社会企业进行的调查，社会物业企业已占据了80%以上的市场，与之相比，进入学校的社会餐饮业却只占20-30%。而且，在管理的服务质量的评估中，教学、科研及师生员工对物业管理的满意率达到90%以上，与之相比，对进入学校的社会餐饮业的满意率仅占70%左右。由此可见，社会化的物业管理正在对高校后勤社会化改革起到引领作用。这是未来高校物业管理希望之路，发展之途。
　　
　　一、管理与服务原则
　　
　　高校后勤的管理工作必须围绕如何为教学、科研工作和师生生活服务而开展。随着高校办学理念的更新，各项事业的快速发展。后勤管理工作中老的一套、老的模式、老的观念已经不适应时代的要求，甚至制约着高校的发展。高校后勤管理工作怎样适应这种已经变化了的新的发展格局。怎样提升管理水平和服务质量，最基础而又最核心的是要处理好管理与服务两者的关系。本文拟就这些问题谈谈自己的见解。后勤管理与服务的关系后勤管理与服务两者的关系，有区别。但又互相联系，两者的区别：首先是含义不同，管理顾名思义就是管辖和治理。管理科学理论认为，管理是人类组织社会活动的一个最基本的手段。是为达到预定目标的行动过程。服务则是为集体或为他人工作，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的行动。其次是服务客体不同。高校后勤管理是一门科学。它在实现共同目标的全过程中，采取了有意图、有组织、不断进行协调活动的科学手段和方法，并通过领导决策、目标管理、计划组织、指挥执行、协调控制等方法。解决好人与人之间、部门与部门之间、上下级之间、内部与外部之间的关系。高校后勤的服务主体是教学工作。服务对象是由数量可观的、来自四面八方、成熟程度不同、地方口音不同、兴趣爱好不同、专业教育不同、还在接受高等教育的学生组成的群体。再次是性质不同。管理是行政行为，而服务则是福利型、非赢利型、微利型或创利型的活动。管理更多地体现在制度建设和宏观调控方面；服务则是最基层、最实在、最直接，在循循善诱、潜移默化、润物无声中体现管理的效果。两者的共性：高校后勤工作具有服务与管理两种功能。在管理和服务过程中．通过科学的管理，优质的服务，履行育人职责。在工作中既千方百计地搞好服务，满足教学、科研和师生员工生活的基本需要，又进行严格管理，维持良好的环境和正常的秩序，维护学校的稳定．促进学校的发展，保证学校育人目标的实现。
　　管理与服务在某些方面确实存在矛盾的一面。严格的管理有时候会导致服务不到位，而偏离原则的细致人微的服务．有时候会导致管理无章可循。管理与服务必须坚持的原则，主要有：服务为先，管理跟进原则。高校后勤工作是学校教学、科研、师生员工生活的重要保障。它的工作性质决定了它具有管理与服务的两重职能。要管理好．必须先服务好。服务是前提．是完成管理目标的第一要素是后勤工作的重中之重。在一定意义上说．服务好了。人心就稳定了，管理的措施得以落实，管理也就上去了；相反没有服务好．还谈什么管理。服务为先，管理也要跟进。总体地说，管理要突出服务；管理的目的是为了更好地服务；管理从某种意义上说也是服务。互不代替原则。有人认为只要把服务工作做好，就不需要管理．这是不行的。服务不能违反原则，不能以个人意志为转移，不能偏离管理权限，不能把它作为人际交换的筹码．不能把资源的浪费抵换少数被服务对象的欢愉，更不能代替管理。否则，会对事业的发展造成负面影响。作为管理，它是根据管理的权限，制订一系列有关制度、规章和办法．并在日常工作中加以实施，既做到能够满足管理权限内的运作正常。又不造成资源浪费，使一些不必要的东西通过管理手段得到有效控制，达到既定目标。管理涵盖着服务，服务是管理实施操作过程的具体化。所以服务不能代替管理，管理也代替不了服务，既要管理又要服务．既要服务又要管理。服务与管理并重原则。服务与管理是后勤工作的手段和途径；它们互相联系，没有轻重之分，要齐头并进。服务与管理始终把教学工作放在首位不动摇；始终要把师生的起居饮食照顾好；始终与学校的可持续发展紧密联系在一起。该服务的积极服务．该管理的严格管理，在服务中管理，在管理中服务，做到服务育人，管理育人，尽量做到服务与管理的完美结合。
　　
　　二、不断提高管理和服务水平
　　
　　适应高校发展新格局高校后勤工作历来是维系学校教学、科研秩序和校园稳定的敏感领域，被称为高校“四大支柱”之一。管理与服务的好坏，是一所高校管理水平高低的体现。没有优良的后勤管理和服务，要实现优良的教学和科研是很难的。管理与服务，不能光停留在嘴巴上说说，更重要的是落实到实际工作中去．体现在实际行动上。如何搞好后勤管理与服务．我认为要着重做好以下几方面工作：管理和服务理念的创新。高校后勤管理与服务有其不同于其他消费市场的明显特征，所管理和服务的对象本身是一个特殊的市场，这一市场的运行目标要求是特定的，市场的主体是特定的，不可能完全与社会企业一样以“利润最大化”为目的，而是围绕高校培养人才的这个中心．满足高校教育人、培养人的需要，提供公益性服务，保障高校稳定与发展的多重效应。不断更新管理和服务的思想理念，是实现高校后勤管理科学化的重要课题。进行管理和理念创新，一是要牢固树立以人为本的管理理念。任何管理都是人的管理或者说人的自我管理，因此，无论是目标管理、制度管理、参与管理都应贯彻以人为本的工作原则。二是要确立始终服务教学、科研和师生的服务理念。
　　应该理顺各种关系。高校物业要发展，需要广大教职工和学生的理解，更需要学校和广大师生员工的大力支持和配合，为此要理顺各种关系，妥善处理职工与职工之间、物业管理部门与学生之间、物业管理部门与学校之间的关系，充分发挥学校和学生对物业管理的积极性和主动性，加强沟通和双向交流，形成吸引力和向心力，物业管理效率和水平就会持续提高。为此，要加强物业管理宣传的力度、广度和深度，要使教职工和学生明显感到实施物业管理和没实施物业管理的区别。最后，尽快实施IS09001质量体系认证，打造品牌。高校物业管理要在竞争中求生存、谋发展，就要有良好的质量保证，实施IS09001质量体系认证，是遵循国际惯例与国际接轨的需要，通过引进IS09001质量体系，在员工中树立质量意识，通过科学的管理手段，提高服务质量，提升服务水平，以服务求生存，以质量求发展，树立自己的品牌，以优质的服务，科学的管理，良好的信誉，规范的行为，赢得广大师生的赞誉。高校物业管理不仅仅是提供对学校房产物业本身的管理服务，更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。所以，高校物业管理公司要生存，就必须以业主需求为导向，不断调整服务内容，不断提高服务水平和能力，向服务要效益。特别是随着高校的快速发展，高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理作为高校后勤的新兴行业，由于其特殊性，越来越受到社会的高度重视，实施市场化、社会化、专业化、规范化管理的方向也将成为高校物业管理的发展趋势。人际关系是人们在进行物质与精神交往过程中发生、发展并建立起来的人与人之间的关系。人际关系的好坏，直接影响着团体效益的发挥，对个人交往目的的实现也起着十分重要的作用。因此，在实际工作中认真做到以下几点：要正确地处理好原则性与灵活性的结合。在处理日常的大量事务中，或在与人交往的过程中，如果只讲原则性而无一点灵活性就会把事情办死或搞僵；反之，如果只讲灵活性而不坚持原则，也必然会违背党的方针、政策而犯错误。因此，高明的领导干部就在于能够把两者恰当、适度地结合起来。原则性和灵活性是对立统一的。对人要尊重，办事心要诚。在处理人际关系时，要注意尊重人，关心人，爱护人和同情人，切不可自命清高，自以为是，摆架子。办事心要诚，就是要坚持实事求是的原则，要开诚布公，而不要口是心非，或乱许愿，能办到的事，要尽一切努力去办，办不到的事，也要耐心地、实事求是地摆出困难和问题，以求得到对方的理解与支持。在协调各部门之间的关系方面，主要应通过理顺关系，疏通渠道，建立制度和明确职责的办法去解决，同时还要大力提倡团结协作，反对扯皮和推诿。责任到人，奖罚分明也是做好工作的关键。
　　
　　三、积级做好宣传工作
　　
　　各级后勤领导干部，都要学会善于运用多种形式和通过多种渠道做好宣传工作。通过向各级领导和各有关部门做宣传，以求得他们的支持与协作；通过向师生员工做宣传，以求得大家的理解、支持与配合，这对做好后勤工作是十分必要的。同时，后勤的宣传教育工作更要立足于本系统的全体职工，要向大家宣传党的理论和方针政策，宣传全面建设小康社会和建设有中国特色社会主义这一最大的政治和中心任务。高校服务经济建设和社会发展，最直接和最终的表现就是培养高质量的优秀人才和出高水平的科研成果，学校的一切工作都必须围绕这一中心来进行，这也就是高校最好的讲政治和讲全局。后勤职工必须要解放思想，顾全大局，既要放眼中国改革开放和社会全面发展的实际，又要立足本职脚踏实地的从我做起，从本单位做起。要把干好后勤作为一项事业，要把做好服务作为一种天职，吃苦耐劳，务实求真，脚踏实地，无私奉献，为不断提高后勤工作水平和促进高校教育发展做出贡献。营造氛围：高等学校的物业管理，必须充分发挥大学生班集体、学生会、团组织和学生宿舍管理委员会的积极参与作用，利用集体和组织的凝聚力、感召力、约束力，引导和规范大学生的行为，并通过学校组织的丰富多彩的文化娱乐活动（辩论赛、文化艺术节等）和高雅的校园文化氛围以及学校物业管理人员良好的精神风貌、严谨的工作作风、严格的规章制度、科学的物业管理、优质的物业服务、合理的物业收费和雅洁的校园环境对大学生形成良好的行为规范和增强自律意识产生潜移默化的作用，使学校的物业管理得以落实。
　　大学生的行为对高等学校的物业管理影响很大，因此，规范大学生的行为对搞好高等学校的物业管理至关重要。规范大学生的行为，是一项复杂的系统工程，需要学校学生工作部门、宣传部门、教务部门、保卫部门和物业管理部门等多个部门的密切配合和共同协作。通过加强对大学生的教育、宣传和鼓励，通过客观的、健全的规章制度，科学的、严格的物业管理，良好的、和谐的校园环境，引导和规范大学生的行为，使高等学校的物业管理稳步发展。
　　
　　参考文献：
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　　[2] 曹华．论高校后勤管理体制改革[J]．黄河科技大学学报，2001，(2)．
　　[3] 约瑟夫・A・雷林．实践性学习[M]．北京：电子工业出版社，2002、□

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