“综合柜员制”助推社保经办“提质增效”
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摘 要：近年来，作为政府重要窗口单位的社保经办机构提出并实行了“综合柜员制”改革，与传统的经办模式相比，减少了经办环节，简化了办事手续，合理地分配了经办资源。2015年下半年以来，安徽省铜陵市社会保险事业管理服务中心（以下简称铜陵市社保中心）在全省社保经办机构中率先启动了综合柜员制改革试点工作，通过近一年时间的探索和实践，“综合柜员制”为服务对象提供了“一口式接待、一趟式办结”的社会保险经办服务，有效解决了人力资源和社会保障部门联系群众、服务社会的“最后一公里”问题。
关键词：综合柜员制；社保经办；服务对象；业务整合；强化培训
近年来，作为政府重要窗口单位的社保经办机构提出并实行了“综合柜员制”改革，与传统的经办模式相比，减少了经办环节，简化了办事手续，合理地分配了经办资源。2015年下半年以来，安徽省铜陵市社会保险事业管理服务中心（以下简称铜陵市社保中心）在全省社保经办机构中率先启动了综合柜员制改革试点工作，通过近一年时间的探索和实践，“综合柜员制”为服务对象提供了“一口式接待、一趟式办结”的社会保险经办服务，有效解决了人力资源和社会保障部门联系群众、服务社会的“最后一公里”问题。
一、社会保险业务经办实行“综合柜员制”的必要性
随着我国社会保险覆盖范围不断扩大，险种不断拓展，社会保险业务经办的工作量越来越大，业务办理更加繁琐。而“综合柜员制”是社保经办机构继商业银行之后，推行的一种新的管理模式，它给参保人员带来最直观的便利就是把原本需要参保人员到社保不同部门、科室办理的手续交由窗口前台统一受理办结，从而达到高效、便民的服务目标；对于社保经办机构来说，这一经办模式依据“受理、审核分离”的原则：
（一）有利于强化内控安全
综合柜员制架框下，前台属于操作层，按照设定的程序和权限综合受理各项业务；后台承担复审、批准、稽核等监管职责，与前台有机衔接。明确每个岗位的业务授权和计算机操作权限，前后台既互相支持，又互相牵制，从而加强内部业务的安全控制。
（二）有效整合人力资源
解决了此前各窗口因业务内容不同导致的忙闲不均现象。减少了服务对象的等待时间，服务接待能力得到均衡合理调配，实现了社保窗口经办人员没有增加，经办能力却能得到有效提升。
（三）达到标准化经办业务
传统业务按险种（如养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险，其中养老保险和医疗保险又按职工、居民分设等等）分设部门和科室，并按每个险种的业务要求配置工作人员；实行综合柜员制后，按照部办标准，按业务流程设立科室和岗位，受理过程公开、规范、透明，达到社保业务经办服务标准化、透明化、规范化，提高服务对象满意度。
（四）有利于加强队伍建设
“综合柜员制”架框下，要求柜员必须掌握较为全面的业务知识，具备较高的业务水平和综合业务处理能力；同时，柜员工作绩效可以量化比较，即可以及时通过业务数量及工作质量对每个柜员进行考核。
二、“综合柜员制”如何高效稳定运行
（一）合理划分业务类别
通常将业务划分为两大类：一是一般性业务，即在理想的业务环境下所需处理的各类日常的基础性业务，具体指数据信息比较准确、执行政策比较流畅、风险级别较低、一旦出现差错比较容易弥补的业务。如社保经办中的单位新参保、职工增减变动、非关键信息维护等属于一般性业务。二是特殊性业务，即风险级别较高、一旦出现差错难以弥补的业务。如社保经办涉及基金直接支出、基本信息维护的项目，包括个人账户管理、参保人员关键信息维护等属于特殊性业务。总体上，一般性业务可设置在每一个综合柜员窗口，特殊性业务设置在相对独立的特殊业务处理窗口，做到专人专责。这种业务分类方式，强调特殊问题特殊对待，避免教条主义。
（二）有效优化业务流程
主要在于对非必要环节进行精简：一是取消重复性复核环节。如对同类业务或关联业务，取消对基础资料的重复性复核；在柜员区设立独立的专职复核员，并采取内部传递的复核方式，避免办事人员往返各经办窗口；稽核部门对业务的稽查工作放在事后监督与内审上。二是精简对各业务所需的要件和审批环节。在认真分析各类要件的必要性和权威性的基础上，将性质相同、内容重复的要件进行精简；明确即时办结和限时办结服务，如某项业务在办理达到一定量时，明确办结时限；对未达到一定量的，明确即时办结。
三、“综合柜员制”的难点与对策
（一）难点
1.业务划分难
综合柜员制意味着业务的重新划分，一是权责分配难。业务重新划分的关键是找到恰当的方式，做到合理、有据，而不是简单按责任大小划分部门。如社保经办通过对业务流程分段的方式进行部门划分，具有一定的合理性和较强的操作性，可以有效避免因险种增减引起的变动和险种间对接不及时引发的问题，是一种积极的探索。二是风险鉴定难。如何确定同类业务和业务整合后的风险，是部门业务岗位设置和权限分配必须考虑的问题。这不仅要求对各项业务十分熟悉，而且必须了解和判断各业务环节运行中可能存在的风险情况，这对管理者是一个极大的挑战。
2.人员分工协作难
综合柜员制的特点一是工作人员授权较为集中，要求单人临柜处理社会保险开户、申报、增减员、缴费、待遇核算等直接面向参保单位和个人的经办服务模式，能够使参保人员在一个窗口就可以办理从参保到待遇核定的各项业务。二是在开展柜员制经办服务要求柜员不仅能够全面熟练的掌握各项业务，而且对政策的把握必需具有一定的工作经验和积累，而综合柜员制开展之初，柜员工作经验和业务熟练程度参差不齐，不可能在短时间内达到理想化的状态。基于以上两点，使综合柜员制经办的风险也相应的有所增加，这也是所有开展综合柜员制的社保经办机构所面临的共性难题。 （二）对策
“综合柜员制”改革势在必行，且已有不同程度的探索，为此，铜陵市社保中心在这方面有突破性进展。该市社保经办机构率先进行社保经办机构整合，由原三个社保经办机构整合为一个社保中心，并将服务大厅搬进政务服务中心，推行综合柜员业务经办模式，在参保征缴业务、医疗工伤生育业务、养老失业待遇三个区域实行综合柜员制， 这几个区域窗口业务进行整合，参保征缴统一由一个窗口工作人员综合办理社保登记、人员变更、社保费补缴申报、基数申报、医保变更申报等全程业务，涉及八个险种33项业务，医疗工伤生育区域由一个窗口工作人员综合办理职工医疗保险、居民医疗保险、工伤保险、生育保险各项待遇的申领等涉及四个险种46项业务，养老失业待遇区域由一个窗口工作人员综合办理职工养老保险、失业保险、城乡居民养老保险、被征地养老保障涉及四个险种27项业务。此外，还在服务窗口配有叫号器、评价器和《办事须知》等宣传材料，方便群众即时评价与查阅业务经办程序。综合以上经验，对策可概括为：
1.进一步树立便民服务理念
从群众便捷、业务安全的角度树立便民服务意识是实施综合柜员制改革的前提。一要建立“大部门工作制”。综合柜员制必然带来管理结构的扁平化，可以有效提高工作效率。同类职能与业务的整合必须在“大部门工作制”的框架下实施；对于直接面向群众的政府部门服务窗口，所有的相关窗口都应进行集中与整合。二要实行统一管理考核。类似于矩阵式的组织结构模式，综合柜员制下的服务窗口应接受原条块业务上的指导，但具体的日常管理与考核应落实专门的部门或机构进行。
2.进一步实行业务整合论证
科学有效地完成业务整合是实施综合柜员制改革的关键。一要严格梳理服务事项。要明确不同服务事项及其关联性；对同属性的服务事项应当从服务的角度进行有效归并，尽量将同类业务由原来的多个窗口办理调整为一个窗口一次性办结。特别是原本涉及不同部门但近似的业务，必须从业务事项、办事程序、携带资料等方面进行整合。二要充分论证业务环节。要调整业务流程及岗位权限，合理简化办事手续，减少业务环节所需的要件，特别要将性质相同、内容重复的要件进行精简；要把握“前后台分离”、“柜员间交叉复核”、“关键环节领导把关”的原则，完善各项制度，规范业务程序，明晰岗位职责以及经办环节间的责任划分，确保业务流畅和运行安全。
3.进一步强化干部职工培训
培养一支业务全面、善于合作的队伍是综合柜员制有效运行的保障。一要严格业务培训。窗口工作人员要主动适应从单一业务型向综合业务型转变，不仅要具有较高的思想政治素质，更要求有较全面的业务能力。因此，应及时组织进行业务培训，强化对窗口工作人员“一岗多能”的训练。二要突出协作培养。特别是 “柜员”窗口初审并受理特殊业务后，内部转入有关部门或岗位按照相应的操作规程办理，必须保证在对外承诺的时限内办结，再通过原渠道或“网上办事”平台反馈办事结果。这就要求岗位之间相互呼应，工作上相互配合，在日常培训和窗口文化塑造中，切实突出“协作”意识的培养。
作者简介：
朱海琴（1975.10～），现工作于铜陵市社会保险事业管理服务中心任参保征缴科科长，1997年7月至今一直工作于铜陵市社会保险经办机构。
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