全心全意为民服务 打造优质国土资源窗口

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　　自2007年8月1日正式运行的国土资源部政务大厅，承担着国土资源部行政审批事项申请材料接收、形式审查、过程督办、结果送达和政府信息依申请公开等工作。
　　政务大厅实行首问负责制和“一站式”精细化公共服务，通过“一站式”统一对外服务和网上办理，提质提效、便民利民，不断畅通和拓宽为民服务渠道，充分发挥部、省、市、县四级政务服务窗口乃至基层乡镇国土资源所的协同服务作用。
　　建设理念：打造“一站式”公开透明的国土资源政务服务平台
　　政务大厅建设初期，就明确是承担政务服务和政务公开的综合办事机构。运行过程中，政务大厅坚持应进必进、能进必进的原则，协助部机关司局将行政许可、内部审批事项和公共服务三大类事项，逐步纳入政务大厅窗口集中统一办理，打造成部行政审批事项对外办理的唯一“窗口”。
　　目前，国土资源部用地类、矿业权类、资质类等8大类79项行政审批事项、政府信息依申请公开事项及其他多类政务服务事项均按照“接办分离”、“发办分离”的原则在政务大厅统一受理。
　　政务大厅对审批事项进行“一站式”办理服务，申请人只要到政务大厅就可直接完成报件、咨询、查询和领证等一系列事项的办理。
　　在报件办理过程中，严格实行包括“一次性告知制度”“限时办结制度”“登记制度”“接待制度”“实名制服务制度”“意见反馈制度”等6项制度在内的“首问负责制”，申请人到政务大厅接触的第一个受理人员对审批事项的办理负责到底，严格依法、依规、依纪、依文、依权限、依程序办理各类事项，做到符合规定的，赶紧接、赶紧发;不符合规定的，决不接、决不发。行政审批事项从政务大厅开始，进入国土资源部电子政务平台，构建了政务大厅接件―主办司局受理―各司局会审―部会审会审定―政务大厅结果发送的规范化审批流程。
　　保障依托：建设流程化、标准化的制度体系
　　政务大厅运行过程中，重点加强以“服务设施标准化，服务行为标准化，服务制度标准化，服务质量标准化”为主要内容的服务标准体系的建设。
　　
　　在行政审批方面，纳入政务大厅集中受理的每一项行政审批业务，都事先梳理办理流程、制定办事指南和程序规范。政务大厅制定了《国土资源部行政审批事项内部办理程序规定》，对网上审批程序、时限、监督、纪律要求等方面作出严格规定，明确了行政审批事项办理实行“接办分离、发办分离、电子申报、网上审查、限时办结和结果公开”等6项基本制度，启用“国土资源部政务服务专用章”，使流程更加清晰、责任更加明确、办理更加规范。每年对纳入的行政审批事项的办理情况进行梳理、分析和总结，形成《政务大厅工作年报》和《行政审批事项统计分析年报》，作为行政审批报件的“入口”关，结合行政相对人的意见和实际需求，不断协助司局规范审批行为、缩短办理时间。
　　在政务公开方面，充分利用多种媒介做好办理依据、办理规定、办理程序、办理结果等重点事项的主动公开;多渠道向服务对象提供咨询、查询、告知等服务;对于方便群众办事的信息，如新下发的政策规定、办事指南、结果公示、发票开具情况等进行无延时更新，审批结果第一时间以邮寄、电话、传真、短信等方式通知申请人。
　　在信息依申请公开方面，制定《政府信息依申请公开办法》，开发政府信息依申请公开管理信息系统，从制度、规范和技术上全方位完善依申请公开工作。政务大厅每年编制《部政府信息依申请公开工作情况报告》，总结部信息公开工作的特点、趋势和工作建议。
　　提质途径：增加服务途径 创新服务方式
　　政务大厅采取实名制服务，设立“阳光服务向导”，形象上统一着装、佩戴胸卡，语言和蔼，耐心细致，让申请人在进入大厅的第一时间感受到工作人员的热情和温馨。制定每个受理岗位的“服务卡”“政策本”，制定《岗位工作规范》和《岗位工作细则》。先后出台《为民优质服务十标准》《严格管理十要求》《廉洁自律五不准》等制度，设立“党员示范窗口”并明确标准，比如，办理行政审批报件接收，一般报件10分钟内完成，复杂报件不超过30分钟。
　　政务大厅积极构建申请人、政务大厅、会审司局“三位一体”的快速审批通道。对申请人实行受理关口前移，通过远程咨询、远程申报，申请人在当地及时修改报件，提高报件质量和一次申报成功率;政务大厅对报件形式及内容严格把关，坚持“材料齐全、符合法定形式、电子纸质件一致”3个要件齐全的报件才予以接收，同时接收的报件第一时间发送主办司局、审批结果第一时间发送申请人;对会审司局坚持服务提醒，会审会前3天发送超期单、前1天电话提醒，确保会审件的零超期。
　　政务大厅年均接件量4000余件，平均每日接待办事群众200余人次，每日接听办事群众咨询电话近300次，全年接待办事群众近6万人次。近8年来，在日常服务工作中，主动提供超前服务、预约服务、延时服务、延伸服务、网上服务、提醒服务等多种服务方式。
　　发展方向：创建为民服务新机制
　　政务大厅以“四级联创齐争、打造满意窗口”为抓手，形成了横向到边、纵向到国土资源所的全国千家国土资源政务窗口携手联创的局面。一是积极推行“一个窗口对外，一站式办理，一条龙服务”的运行模式，以电子政务平台为依托，积极推进部、省、市、县四级远程申报、网上审批，逐步实现从单级网上并联会审到多级联网审批的转变，建立健全了政务窗口现场服务和远程服务相结合的服务体系。二是各级政务服务窗口普遍推行挂牌上岗、首问负责、一次性告知、限时办结、公开承诺、满意度测评等一系列制度。各级政务窗口逐步形成了部、省、市、县四级窗口的服务标准和服务规范。三是积极探索创新服务方式的新途径，不断丰富为民服务新载体。湖北省国土资源厅和吉林省国土资源厅分别拓展形成了部、省、市、县四级窗口加国土所的“4+1”联创模式和部省市县乡“五级”联创模式，将“联创齐争”延伸到了乡镇基层。“四级联创齐争”活动逐步形成了“集中办理、网上审批、全程监管、信息公开、社会评议、持续提升”的部、省、市、县、乡五级为民服务新机制，更好地服务群众、服务国家与地方经济社会发展。
　　下一步，政务大厅将继续探索部省联创齐争长效机制，积极探索各级政务服务窗口尤其是市、县政务服务窗口、乡镇国土资源所为基层群众服务的有效形式，以“电子政务大厅”和政务服务标准化建设为突破口，大力促进政务服务窗口标准化、网络化、规范化、科学化建设。同时，不断增强队伍的凝聚力和战斗力，彰显扎实工作、甘于奉献、与时俱进、阳光服务的国土资源窗口形象。
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