基于大数据理念的电力企业营销管理创新刍议

作者:未知

  摘要:随着大数据理念和技术的逐步发展和深化,为电力企业传统营销管理和服务升级带来机遇。针对其营销效率低、服务模式单一和满足客户多样化需求滞后等问题,应用大数据分析可以实现差异化服务、市场化运维和精细化管理,从而解决电力企业营销管理中诸多亟待解决的问题。
  关键词:大数据;电力企业;营销管理
  1 大数据对于电力企业的重要意义
  电力企业应用大数据技术可以实现电力企业海量数据的数据挖掘、数据总管和数据存储协同运营,可以挖掘电力大数据的价值链和信息源,服务电力企业优化营销策略,预测发展趋势和提升运维管理水平,实现电力企业效益最优化。电力大数据可以实现海量电力数据存储分析、多样化结构类型数据建模,海量数据的数据流呈现和实时处理,实现电力大数据价值挖掘的最大化。
  2 当前电力企业营销管理的现状
  在电力企业营销管理方面,我国电力企业数据管理的现代化已经取得长足进步,阻碍电力企业的内部控制机制问题大有改善,传统电力营销模式的被动因素和需求脱节问题有效缓解,但是电力企业在满足客户需求多样化,解决运维效率不到位,服务形式单一化等方面还存在许多问题,对实现电力企业治理能力现代化产生制约影响。电力企业和用电客户之间的信息不对称,主要原因还是双方信息处理和匹配的效率问题。电力企业传统的数据统计不适应客户的多样化需求。如何快速适应大数据技术发展,将电力企业和用电客户的需求匹配度快速提升,需要电力企业进行技术革新,将电力营销数据的统计和分析从需求侧实现共享、交换和传输,以便将更优质、更贴合、更匹配的服务呈现给电力企业客户。
  对需求侧即用电客户的服务效率不高的原因主要在于:一是遗漏停电通告的现象经常发生。电力企业对电力设备的检修非常普遍,不仅仅是在故障情况下,非故障情况下的维护也需要停电处理。如果未能准确及时地通知到用电客户,就会给用电客户在日常工作、生活等方方面面产生不利影响,造成用电客户和电力企业的矛盾以及投诉增多;二是采集和解决用电客户申诉低效。电力企业的客户服务部门是直接面对用电客户需求和投诉的信息采集和协调处理单位,由于客户服务部门日常事务性工作纷繁复杂,一定程度上使得用电客户的合理诉求无法及时有效地获得处理和反馈,以致于用电客户投诉和反馈之间不能及时化解而产生恶性循环,严重影響电力企业的服务质量和社会声誉;三是用电企业数据和信息管理的改进滞后。部分电力企业的营销模式和服务模式沿袭传统的方法,在新一代信息技术尤其是大数据技术运用方面不够与时俱进。大数据技术精准化、专业化和高效化的绝对优势,为电力企业营销模式创新带来重大的机遇。
  3 基于大数据理念和技术解决电力企业营销管理问题的对策分析
  3.1 应用大数据分析解决差异化服务
  基于用电客户的电费使用数据、电量使用数据、国家电网客户服务电话接听数据、用电违法数据以及用电行业总体分析数据等,建立用电客户的数据体系,分层、分级、分度的进行立体化建模和
  “全面画像”,以便于用电客户服务部门采集和掌握用电客户全样本数据,从而全方位、全过程地准确迅速地全面认知用电客户。运用大数据技术提取相似用电客户的群体性特征,精准实施相应的应急策略和个性化服务,提升服务水平,降低投诉率,提升用电客户的满意
  度。
  运用大数据精准识别客户的目的是提供精准服务。大数据技术对用电客户的消费行为具有预判性,对海量用电客户数据的云计算处理,能够精准定位用电客户的潜在用电行为,为细分市场建立差异化服务打好基础。负荷异常的用电客户在大数据上会精准体现,比如从电量采集系统中对冻结电量和电压的聚类分析,就能够发现不合理负荷的具体原因,从而及时有效地帮助用电客户增容或者减容,不仅保障了电网的安全运载,同时也为用电客户节省了用电消费。
  3.2 应用大数据分析解决市场化客户运维服务
  基于不同用电客户群体的行为习惯,可以采取国家电网客户服务电话、呼叫中心智能路由等方式应对。人工服务台已经顺应了绝大多数用电客户的习惯,因此在推广大数据服务时应该增强人工服务台的信息化水平,将客户系统和呼叫中心互联互通,人工服务台采集用电客户的电话数据,呼叫中心同步进行大数据分析,及时了解不同用电客户的消费喜好并建立客户大数据档案。大数据分析还可以对菜单路径进行动态调整和优化,设定星级客户的优先服务,对其他客户也可以建立数据标签,解决出账期间和用户欠费或不欠费状态下的精准服务,动态调整菜单路径也可以缩短用电客户的响应时间。
  3.3 应用大数据分析实现精细化管理
  在改造升级电力营销管理系统的基础上,充分嵌入大数据分析模块,实现对电力企业生产、销售、服务各个环节的数据采集和分析。构建以电力大数据为主体的营销管理网络,实现电力大数据共享,借助地理信息系统锚定电力数据库位置和数据,进行电力数据的图形分析和可视化管理,解决传统电力营销面向用户方面存在的管理问题,尤其是可视化管理可以实现故障抢修中配电网的安全功能需要。实际中,大数据可视化管理与配电网维修结合,可以对电力数据进行细节化的判断,对故障位置的准确定位,对故障原因的数据分析,最终实现电力企业精细化管理和提升经济效益。
  4 结论
  基于大数据的理念和技术,在电力企业业务分析,完善电力信息管理系统,增加优质服务体验,降低客户服务投诉,提升用电客户服务满意度等方面,电力企业可以通过海量客户服务数据的采集和分析,帮助企业在营销管理方面提供各种解决方案,提升企业在经济和社会方面的效益。
  参考文献
  [1]宋光伟.大数据背景下供电企业营销管理创新研究[J].技术经济与管理,2018(10)下:137-138.
  [2]李汶汶.大数据背景下电力企业营销风险管理研究[J].现代营销,2018(9)下:91.
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