用爱心打造服务品牌

来源:用户上传      作者: 本刊记者

　　依山势而建，随山形而逐。坐落在山坡上的淄博市第一医院，厚重而有灵气。门诊楼、病房楼、科技楼挺拔轩昂，与一片片翠绿相互掩映，几声清脆的鸟鸣，衬托出了远离尘嚣的幽静。置身其中，让人感到舒缓和恬适。在这温馨的院区里，本刊记者就相关问题采访了宋晓东院长。
　　
　　人性化服务抚平病痛
　　
　　本刊记者：在医院里，我们看到一些充满人文服务理念的标识，病人渴了送上一杯水，为行动困难者推来轮椅，将需入院者送到病房区，处处体现出一种患至如归的亲近感。请问确立这种服务理念的初衷是什么?
　　宋晓东：温馨的诊疗环境是我们长期以来努力追求的。这既可以让患者身心愉悦，也是我们对患者的尊重、关心和体贴。
　　近几年，我院领导班子去南方以及新加坡的医院考察、学习和交流，他们有些做法很值得我们借鉴。看到的，听到的，感受到的，都给了我们许多启示。但我们并没有实行“拿来主义”，而是细细地分析，认真地梳理，思考、消化、吸收，还要结合我们自己的实际，成为我们自己独特的东西，化为我们自身的优势。简单地说，就是将有形的东西变成无形的东西，然后再将无形的东西演化为有形的操作。
　　所有的改变都是围绕着病人而改变，所有的设想也都是为着病人而设想。我们实行“一卡通”，挂号、划价、取药，一张卡即可通行全院，不需要排队挂号、反复划价、交费。“一卡通”不仅缩短了病人的等候时间，方便了病人就诊，而且能使医生掌握病人的诊疗过程和恢复情况。“一卡通”带给病人的不仅是节省了时间，留下健康状况的记录，重要的是给病人一份美好的心情。
　　一句轻柔的“您好”，就可以给病人一个安慰，一份美好的心情；一个轻轻的抚摸，会让病人甜美地进入梦乡；节日里送上的一束鲜花，芳香飘满了房间，让病人陶醉、感动。我们就是用精心的呵护来赢得患者的尊重。
　　
　　最低诊疗惠及百姓
　　
　　本刊记者：“看病贵、看病难”已经成为社会关注的热点，第一医院是如何看待和处理这个问题的?
　　宋晓东：我们医院一直在努力地探求好的解决方法，出台并实施了“一卡通”等多项便民措施。为了从源头上减少老百姓的经济负担，我们认真执行统一组织的药品集中招标采购规定，使药品收入占总收入的比例降低。几年来，我们让利患者费用达数百万元。在处方管理上，成立了病历、处方监督评议小组，限制处方金额。凡经检查评议，被确定为大额病历、大处方的，一律予以曝光并严肃处理；制定出台了门诊和住院检查常规，规范了各病种的检查操作，既规范了因检查不当造成的漏诊，又杜绝了滥检查给病人造成经济负担。
　　同时，医院还坚持实行住院病人“一日清单”制，病人每天用药、检查、诊疗、护理服务的名称、数量、金额等逐项细列，把医疗服务的过程全部公开在患者面前，使病人对每天花费多少做到心中有数，保障了患者的知情权。
　　在为患者提供优质服务的同时，我们还对那些孤立无援的人们伸出关爱之手。几年来，医院积极组织医护人员上门为孤寡老人体检1000余次，免费为近3000多名群众义诊。
　　本刊记者：医院实施了“惠民医疗”，其内涵是什么?
　　宋晓东：说句实在话，来我们医院看病治疗的，许多都是平民百姓。让老百姓少花钱看好病，是医院应有的责任。为此，我们医院推出了一系列方便百姓、减少费用的举措，如“惠民医疗工程”和农村合作医疗。我们在“惠民病房”实行“两免十一减”优惠政策。 “两免”指免收住院空调费和住院暖气费；“十一减”是床位费、×线透视费、心电图检查费、脑电图检查费、B超检查费、血常规检查费、尿常规检查费等各减免20％。在“惠民社区”免收门诊挂号费、门诊诊疗费和出诊费。
　　这样一来，老百姓既能享受更好的医疗，又能享受更优惠的价格，体现了医院以人为本的理念和人性化的服务，使患者能够放心、安心和舒心。
　　
　　追求科学管理的最高境界
　　
　　本刊记者：不论是服务水平的改善，还是医疗技术的提高，都离不开科学的管理。从这个意义上说，管理推动了医院的发展。医院在管理方面的理念和行动主要体现在哪些方面?
　　宋晓东：有人说，生命的蜕变或许源于一个理念，或许来源于一种精神。同样，一家医院的蜕变和重生，毫无疑问也离不开凝聚着一种精神的管理。
　　对细节精益求精，能体现出高层次的管理理念。举个例子，我们要求病历书写规范，这就是个细节问题。但通过这件小事，能给病人更多的方便，尊重了病人的知情权。
　　我们在调研的基础上，结合医疗市场的发展态势和医院实际，以科学的发展观对医院重新定位，制定了符合医院近、中、远期的发展目标。有了目标，各项管理和措施也都要跟上。我们举办了医疗质量与安全管理学习班、医疗质量管理经验交流会、技术创新经验交流会，进行了全院病历质量考评，组织安全检查、业务查房，强化了职工的质量意识、细节意识和安全意识。建立健全了全院、科、质控小组三级网络，以工作流程为主线，实施全方位、全过程质量监控，使每个工作环节都时刻处于监控之中。
　　我们把这种服务理念传递给医院的医务人员，医务人员传递给病人，感动病人，吸引病人，医院的发展就走上了良性发展的轨道。医院管理的最高境界是和谐，院领导、中层干部、一线人员、病人以及家属都满意，这就是医院管理的最高境界。
　　
　　人才战略蓄足后劲
　　
　　本刊记者：医院近年的快速发展离不开人才和技术的创新。人才战略是医院长远健康发展的首要条件，医院如何为人才的培养与发展创造一个宽松、和谐、积极向上的氛围？
　　宋晓东：同任何行业一样，医疗行业也存在竞争。医疗市场的竞争，最终是人才的竞争，科学技术的竞争。近年来，我们大力实施完善了人才培养工程，制定了人才强院政策。建立了科学灵活的人才使用机制，加大用人透明度，使高年资人员有压力感，中青年人员有紧迫感，不思进取的人员有危机感。逐步建立健全选人、用人机制，让每个岗位、每位员工都有成才的机会，让每位员工事业上有发展、生活上有保障，让医务人员在宽松和谐的工作环境和相对富足的生活环境下全心全意工作。
　　好的环境才能留住人才，才能为医院的发展蓄足后劲。我们一直注重改善职工工作环境和生活条件，全面提高福利待遇。按照“打破均衡、重点倾斜、扶强扶优”的原则，医院对具有发展潜力、管理水平高、技术力量强的名科、名医积极予以政策和资金上的倾斜，把心内科、神经内科、骨科和消化内科4个重点学科的巩固和发展作为医院发展的重点。
　　本刊记者：拥有了人才只是医院人才战略的第一步，如何才能利用好人才，取得长远的人才效益?
　　宋晓东：让每一位员工都有成才的机会，就必须给他们提供学习的机会。惟有知识才能提升个人的技能和素质，才能让员工积极进取。2005年上半年，我们共派人外出参加学术交流40余人次，举办各类学习班20余次，举办院内学术讲座5次，活跃了学术气氛，为开展新技术、新业务创造了条件，还精心组织，圆满完成了全市587人2005年度执业医师实践技能考试。
　　连续几年，医院获得了“山东省文明医院”、“山东省职业道德先进医院”、“山东省卫生系统先进集体”、 “淄博市精神文明单位”等荣誉称号。这是社会对医院的一种认可，一种鼓励，同时也是一种压力。
　　目前来看，医院的“门诊人次、住院人次、手术台次、业务收入、病人满意率”等主要数据都保持着快速稳定的增长，医护服务水平和质量明显提高，自主创新能力不断增强，服务品牌建设也卓有成效。但冷静地分析一下，依然存在一些不利因素。我们必须树立危机意识，准确把握市场脉搏，以幽雅的环境叩响市场，以完备的设施引领市场，以过硬的人才开拓市场，以优质的服务占领市场。
　　金杯，银杯，不如老百姓的口碑；金奖，银奖，不如老百姓的夸奖。医院是老百姓的医院，老百姓是医院的衣食父母。从这个意义上来说，我们只有在现有优势资源的基础上，不断创新，不断提高服务质量，才能赢得老百姓的认同，才能在医疗行业中立于不败之地。

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