我国无人便利店发展探讨
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摘要：无人零售是近期零售行业发展的一个热点，无人便利店是无人零售的重要形式。本文首先介绍了无人便利店的发展，然后分别从消费者与经营者角度分析了目前无人便利店发展过程中存在的问题，最后针对这些问题，提出了改进的策略。
关键词：无人零售;无人便利店;购物体验
无人零售从形态上讲，可以分为开放货架、自动售卖机、无人便利店、无人超市。随着移动支付、人脸识别、人工智能、RFID（无线射频识别）等新兴技术的逐渐成熟，无人便利店逐渐从概念到实体店，并迅速扩张。无人便利店是无人零售的重要形式，也是近年来发展最为迅速的一种形式。
一、无人便利店的发展
2016年亚马逊提出了Amazon Go智能零售店后，无人零售店开始在我国快速发展。2017年，无人便利店在我国爆发式增长。很多创业型企业，如F5未来商店、缤果盒子、便利蜂纷纷落地经营，很多无人便利店项目獲得了大量风险投资资金。随后，阿里巴巴、京东、苏宁等电商巨头也开始涉足无人零售。2017年，阿里巴巴的“淘咖啡”正式开始经营。同时，传统零售企业开始涉足无人零售，天虹股份打造了“Well GO”的无人便利店，苏宁云商开出了多家“Biu”店，大润发打造了无人值守智能便利店“发到家”等。
但是，仅过了两年不到，无人便利店开始纷纷倒闭，连锁的无人便利店停止扩张，关闭部分门店，有些无人便利店直接改成了传统便利店。2019年，虽然一些无人便利店还在经营，但整体市场趋于收缩。
二、无人便利店发展中存在的问题
不到两年时间，无人便利店便从快速扩张到纷纷倒闭，最主要的原因是发展过程中存在很多问题。问题得不到很好地解决，发展就会遇到瓶颈。
（一）从消费者角度
无人便利店要获得消费者的认可，必须要从消费者角度构建竞争优势，但是，从消费者角度，由于无人便利店并没有给消费者更好的购物体验，消费者的认可度并不高。
1产品数量少，价格偏高
无人便利店由于场地与货架限制，产品SKU比较少，一般仅有500-800个SKU，远远少于传统便利店，难以满足消费者的需求。无人便利店一般都不提供熟食，但熟食对于很多消费者而言是常买的商品。同时，一些无人便利店价格偏高，部分消费者在对比价格后，会转而从其他渠道购买。
2消费者购物体验差
第一，无人便利店的注册与使用较为复杂，便利店中的一些设备也需要学习后才会使用，这无形中降低了消费者的购物体验。
第二，由于没有店员，消费者的一些个性化需求、购物过程中遇到的问题，都无法通过与店员沟通解决。比如消费者急于购买某个商品，传统便利店可以咨询店员获知具体的位置，而无人便利店只能自己寻找。同时，由于无人便利店没有店员，商品销售完后如果没有及时补货，会出现消费者想买的东西无货的情况，这也会降低消费者的购物体验。
第三，无人便利店在消费者购买过程中，如果产生设备故障，会造成支付迟滞或支付失败，无人便利店还有可能产生停电、网络故障等造成便利店无法正常运行，而维修人员到达及排除故障需要一定的时间，出现故障后无法及时解决必然会造成消费者的不满。
第四，不支持退换货。无人便利店大都不支持退换货。当消费者有退换货的需求而无法满足时，会引起消费者投诉或纠纷，同时也降低了消费者选择无人便利店的意愿。虽然也有些无人便利店支持退换货，但退换货还无法通过白助方式解决，都需要人员介入，过程相对比较麻烦。
（二）从经营者角度
1经营成本并不低
无人便利店房租和人工方面具备一定成本优势，但从实际情况看，整体运营成本却并不低。
第一，设备成本较高。无人便利店需要应用货物自动识别设备、人工智能、自动结算系统等设备，这些设备的前期投入比较高。很多无人便利店用的是RFID标签，每个标签需要增加0.4元左右的成本。无人货架、自动结账等设备都需要投入一定的资金，如果要使用VR、AR等设备，则需要投入更多的资金。
第二，耗损问题。由于无人便利店没有店员，将面临更多的道德风险问题，会比传统零售店存在更多偷盗商品、损坏商品的问题。虽然可以通过监控设备进行监控，但监控存在死角，也很难做到实时监控。同时，无人便利店还存在刻意破坏店里货物及设备，无故霸占等不良行为。
第三，人员投入。设备需要维护人员。无人便利店采用较为新的技术设备，一旦设备出问题，会极大影响消费者购买，因此需要设备维护人员进行维护。其次，还是需要有店员管理便利店。虽然无人便利店不需要店员进行结账，但是，还需要人员处理补货、整理货架、清理过期产品、店铺清洁等工作。
2无法达到预期的销售额
与传统零售店一样，无人便利店需要达到一定的销售额才能获得盈利，但由于一些因素的影响，很多无人便利店往往无法达到预期的销售额。
首先，线上购物快捷的配送减少了消费者对无人便利店的选择。电子商务购物方便，价格低，配送快捷，使得很多消费者购物都选择电商渠道。传统零售企业也纷纷开展线上渠道，消费者购买商品越来越方便，像淘鲜达、京东到家等都能做到一小时内送货上门。其次，无人便利店没能很好地留住客户。无人便利店产品数量少，价格不具备优势，很多消费者刚开始是因为好奇心的驱使去购买商品，等到真正购买后发现产品品类少，价格高后，会逐渐减少或不再购买。无人便利店无法提供个性化服务，影响消费者的购物体验，也造成很多消费者不进行二次购买。
其次，目前无人便利店客流量小，客单价低，造成总体销售额偏低。无人便利店大都面积小，无法容纳太多顾客。同时，很多顾客选择无人便利店只是作为补充购买或是临时需求产品购买，大都客单价比较低。无人便利店无法像传统便利店可以通过店员推荐及与客户沟通，产生附加销售以提高客单价，因此无人便利店的客单价普遍低于传统便利店。 三、改进策略建议
（一）精准定位目标消费者，提供消费者真正需要的产品
无人便利店在选址的时候就要对人群进行细分与定位，确定主要的目标消费者，然后对目标消费者的需求进行研究与分析，选择消费者真正需要的商品进行销售，让消费者花更少的时间获得更满意的商品。在经营过程中，要及时根据客户的购买情况及反馈，不断完善产品品类及产品定价。
（二）提高消费者购物体验
无人便利店要提高自己的核心竞争力，就要以消费者需求为核心，在保证商品质量前提下，想办法提高消费者购物体验，增加用户黏性。
第一，运用各种新兴技术，提高消费体验。引入AR/VR等新技术，实现商品应用场景体验，通过场景式体验来提高消费者购物体验。通过智能技术，用更人性化、便利性的人机交互，使消费者拥有更好的感官体验。无人便利店应让用户充分体验到无人零售的科技性、便捷性。
第二，打造基于消费者购物习惯的店铺环境。运用大数据、人工智能等手段，收集消费者需求及购买信息，建立消费者购买数据库，研究消费者的购物习惯，从无人便利店的货架布局、产品摆放、动线设计、功能性符号等方面，打造消费者喜欢的购物环境，吸引更多消费者进店购买。
第三，完善预警和及时响应体系。运用信息化手段，对于便利店出现的设备故障、货物短缺等问题及时进行预警，然后由专人迅速进行解决，尽量避免因设备故障影响消费者购买。
（三）降低运营成本，提升销售额
第一，发展线上渠道，线上线下结合。线上线下渠道融合已经成为新零售发展的必要条件。越来越多的传统零售企业开始开展线上渠道。无人便利店要获得更多客户与销售额，发展线上渠道也是必然的选择。无人便利店还可以提供线上支付，线下取货方式，对于消费者而言，比起电商线上购买，由于有实体店，可信度更高。
第二，增加服务内容，吸引更多客户。通过对目标消费者的研究与分析，增加无人便利店的服务内容，更好地满足消费者的需求。如连锁无人便利店便利蜂开发了便利购物单车、共享雨伞、共享纸巾机等智能便利设施，为顾客提供了更多服务。
同时，无人便利店24小时营业是一个优势，可以充分发掘夜间时段的客户需求，构建差异化优势。
第三，采取措施，减少损耗。首先，完善防盗系统，利用智能化的设备防止出现盗窃与货物损坏问题，特别是加强警示与预警。其次，建立诚信记錄，通过人像识别记录存在不良行为的人员信息，一旦有记录，后期将拒绝进入及警报，同时可以与相关机构协商，将不良行为与个人征信关联，加强不良行为带来的惩罚后果。
第四，加强客户的沟通与维护。通过各种渠道，特别是线上渠道，加强客户的沟通与维护，培养客户的忠诚度.促进客户的长期购买。微博、微信公众号、微信群等，都是比较好的沟通工具。
无人便利店要做好会员营销，通过会员制，绑定优质客户，通过各种会员活动，给予会员各种优惠，刺激会员增加产品购买，提高客单价。
（四）重视技术的应用与完善
如何运用新技术提高消费者购物体验，提高运营效率，将是无人零售发展的关键。人像识别、大数据、RFID、VR/RA、红外感应等技术为无人便利店的运营提供了基础，技术的完善与新技术的出现将进一步完善无人便利店的运作，推进无人便利店获得更多竞争优势。
首先，运用相对成熟稳定的技术，减少设备出错概率。其次，便利店的运营要运用大数据。通过大数据分析用户需求，优化产品与服务。再次，运用数字技术，提高供应链系统的效率，减少库存，进行精准配送。最后，密切关注新兴技术的发展，适时引入有利于提高消费者购物体验的技术。人工智能、VA/AR以及更多新兴技术的快速发展会推动无人便利店消费者体验的提高，从而提高无人便利店的竞争力。
总之，虽然无人便利店发展中存在一些问题，但是，只要采取针对性的措施，改进与完善店铺运营，提高竞争力，突破发展的瓶颈。随着技术与行业的发展，无人便利店将会越趋完善，会迎来更好的发展，将成为零售行业的一个重要的形式及发展方向。
参考文献：
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[2]王娟.无人零售发展前景探析[J]价值工程，2018，37
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[4]包小云，陈东华.“新零售”变迁视角下无人零售业态及发展趋势[J]商业经济研究，2019（03）
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