根本原因分析管理法在门诊采血室检验前信息管理中的应用效果分析

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　　[摘要] 目的 探討根本原因分析管理法应用在门诊采血室检验前信息管理的实施效果。方法 回顾2018年1月—2019年1月间在该院门诊采血室接受采血的126例患者为抽查对象，按照就诊排序顺序分为参照组、实验组，各组为63例，统计两组护理质量相关指标评分、信息正确率、护理投诉率及护理满意度情况。结果 实验组操作技术、身份确认管理、身份识别、服务态度等护理质量情况均优于参照组，差异有统计学意义（t=37.316、26.097、35.645、32.705、33.346、27.255，P<0.05）;实验组信息正确率、护理投诉率及护理满意度分别为63（100.00%）、1（1.59%）、61（96.83%），分别较参照组信息正确率、护理投诉率及护理满意度53（84.13%）、8（12.70%）、50（79.37%），差异有统计学意义（χ2=6.300、5.863、9.156，P<0.05）。结论 根本原因分析管理法能够有效提高门诊采血室检验前信息管理服务质量，减少护患纠纷，深得患者一致认可与好评。
　　[关键词] 根本原因分析;门诊采血室;信息管理;效果
　　[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）07（b）-0042-03
　　Analysis of the Application Effect of the Root Cause Analysis Management Method in the Information Management of the Outpatient Blood Sampling Room Before the Test
　　GU Yu-jing
　　Blood Collection Room， Changchun Maternity Hospital， Changchun， Jilin Province， 130042 China
　　[Abstract] Objective To explore the implementation effect of root cause analysis management method in information management before examination in outpatient blood sampling room. Methods Looking back at 126 patients who received the blood collection in the outpatient blood collection room of the hospital from January 2018 to January 2019 as the subjects of spot check. They were divided into the reference group and the experimental group according to the order of visits. There were 63 cases in each group. The quality of care related index scores， information accuracy rate， nursing complaint rate and nursing satisfaction in the two groups was counted. Results The quality of care in the experimental group such as operating technology， identity verification management， identity recognition， and service attitude were better than those of the reference group， the difference was statistically significant（t=37.316， 26.097， 35.645， 32.705， 33.346， 27.255， P<0.05）; The group information accuracy rate， nursing complaint rate and nursing satisfaction rate were 63（100.00%）， 1（1.59%）， 61（96.83%）， respectively， compared with the reference group information accuracy rate， nursing complaint rate and nursing satisfaction rate of 57（84.13%） ， 8（12.70%）， 50 （79.37%）， the difference was statistically significant （χ2=6.300， 5.863， 9.156， P<0.05）. Conclusion The root-cause analysis management method can effectively improve the quality of information management service before the test in the outpatient blood sampling room， reduce nurse-patient disputes， and has won unanimous recognition and praise from patients.
　　[Key words] Root cause analysis; Outpatient blood collection room; Information management; Effect 　　 门诊采血室是展示医院医疗水平及形象的主要窗口，亦是一个负责患者血标本的采集和送检的核心部门。因科室特殊性，具有患者就诊量大、疾病多样复杂及停留时间短为特点，护理人员极易出现服务漏洞或细节问题，进而出现一系列护理纠纷事件，不仅无法对采血患者安全、方便及快捷服务提供保障，同时也无法对整体门诊采血室护理质量进行提高。经有关研究证实了完善信息管理、提高工作效率及护理服务水平，是确保患者检验结果准确的关键所在[1]。因此，为有效提高门诊采血室检验前信息服务及患者满意度，该院对2018年1月—2019年1月间门诊采血室收治的126例患者分别实施常规管理、根本原因分析管理后的应用效果进行深入分析，现报道如下。
　　1  资料与方法
　　1.1  一般资料
　　 该院门诊采血室的接收的126例患者按照該次就诊排序分为参照组（n=63）、实验组（n=63），其中参照组男性患者34例，女性患者29例;年龄18～75岁，平均年龄（46.26±1.21）岁。观察组男性患者36例，女性患者27例，年龄20～78岁，平均年龄（46.31±1.25）岁。参与研究护理人数共7人，年龄28～48岁，性别均为女性，学历：专科4人，本科3人，职称：4人护士，2人主管护师，1人副主任护师。纳入标准：以上研究对象均知情同意参与该次实验者及通过该院伦理委员会的批准审核;排除标准：存在精神异常疾病及不配合该次管理者。两组资料进行比对后，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
　　1.2  方法
　　1.2.1 参照组  常规管理模式即科室护士长对所有护理人员学习培训有关护理操作技术及理论知识，并从护理工作中出现的差错或缺陷进行简单点评和完善。
　　1.2.2 实验组  根本原因分析管理模式。
　　 （1）建立根本原因分析小组，对科室相关资料进行收集，调查的主要内容包括条形码识别、使用仪器是否定期维修和检查、相应物品器械是否定期消毒及工作人员的整体工作质量等。（2）找到上述不良事件发生主要原因，明确其发生的独立危险因素，小组成员利用头脑风暴对上述主要因素进行全面深入的分析[2]。（3）选用根本原因分析工具，对上述分析的根本原因进行确认。（4）根据确认的主要因素，制定相应的改善方案或计划。①提高护患沟通，针对患者的不同年龄段，采用专业知识与和蔼的服务态度与患者进行沟通和交流，增强患者的对医护人员的信任感[3]。②加强人文服务意识，规范服务窗口文明用语，提倡3个服务即主动服务、热情服务和优质服务为一体服务模式，尽全力维护患者权益，确保患者采血质量与安全[4]。③合理调配人力资源，优化就诊流程，根据患者的检验项目要求，及时安排侯检人员。④完善身份识别管理制度，建卡前，要求护理人员做好核对信息工作，将特殊检验项目以书面形式告知临床医生，定期检查护理人员有关《身份识别制度》《查对制度》的掌握程度，确保患者个人信息达到准确无误[5]。（5）评估改善效果：根据对工作人员的各项护理评分、信息正确正确率、患者对工作人员的护理投诉率及护理满意度对改善计划进行评估，并讨论其取得效果和缺点，应不断对危险因素进行分析，并不断改进[6]。
　　1.3  观察指标
　　 统计两组护理质量评分、信息正确正确率、护理投诉率及护理满意度情况。
　　 护理质量评分：依据管理者制定考试制度对护理人员护理质量方面进行抽查，并以6个维度来予以评分，总分为0～100分，分数越高，则代表护理质量越高[7];护理满意度通过问卷形式对两组患者对护理满意程度进行评价，并从（非常满意、一般、不满意）3个等级来作为评判标准，计算满意率[8]。
　　1.4  统计方法
　　 采用SPSS 23.0统计学软件处理数据，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验;计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
　　2  结果
　　2.1  护理质量相关指标评分情况
　　 实验组护理质量各个指标评分分别较参照组更优，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
　　2.2  比较两组信息正确率、护理投诉率、护理满意度情况
　　 实验组信息正确率高于参照组（P<0.05）;实验组护理投诉率低于参照组，差异有统计学意义（P<0.05）;实验组护理满意度显著较参照组评价更高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
　　3  讨论
　　 根本原因分析管理是一种对系统化问题处理的过程，即确定、分析问题原因，并查找出解决问题的根本办法，拟定一套相应的预防措施[9]。在各个组织管理领域内，辅助利益相关者及时发现组织问题的症结，并找到根本性的解决方案。全面贯彻以“分析整个系统和过程”及“准确识别潜在风险根本原因”为护理理念，进而实现为患者提供安全性高、时效性高的护理服务质量为目的[10]。该文通过对该院门诊采血室护理人员护理各个环节中出现的问题进行分析后发现，护理人员服务态度差、就诊等候时间长、核对信息准确率低、查对制度与身份识别管理制度不严谨是造成采血室检验前信息管理差的重要因素[11]。通过以上影响因素给予对应的解决方案即加强护患沟通、加强人员服务水平、合理调配人力资源及规范护理就诊流程等干预后发现，不仅凸显出护理人员较高的专业技术水平与职业道德修养，同时还反映了从根本上找出解决问题及纠正的办法，是作为提高整体门诊采血室采血质量及患者个人信息准确的关键[12]。
　　 该次研究阐述了实验组管理后护理质量各个方面均与参照组比较，尤为突出（P<0.05）;实验组管理后信息正确率100.00%、护理投诉发生1例，占总发生率的1.59%，参照组管理后信息正确率为84.13%、护理投诉发生8例，占总发生率的12.70%，实验组优于参照组（P<0.05）;实验组对满意度为96.83%，参照组对护理满意度为79.37%，这与国内学者[8]在研究报告中的观察组管理满意度为97.62%高于对照组满意度的80.32%的结果基本一致。由此能够看出，传统管理模式因存在一定的局限性，无法满足医院及患者对门诊采血室提出的标准与要求，而应用根本原因分析管理法是结合门诊采血室现状进行剖析，认真查找出问题出现的根源，分析其发生的原因，并针对这些因素制定并实施一种带有规范化、系统化及人性化为一体的服务水平，提高科室整体工作质量的同时，做到零差错、零投诉，进而赢得了大众好评。 　　 综上所述，根本原因分析管理相对于传统管理模式应用在门诊采血室检验前信息管理中，提升科室的整体工作质量，减少患者在治疗期间的不良事件，为一种安全性高、可行性强的防护对策。
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　　（收稿日期：2020-04-24）
　　[作者简介] 顾玉晶（1978-），女，本科，主管护师，研究方向：护理。
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