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IT能力重构助力运营商经营数字化转型

来源:用户上传      作者:孙毅 全小曼 郭胜利

【摘要】 通信运营商积极推进网络强国建设,为数字经济发展提供有力支撑。同时,企业内部也正朝数字化运营转型,实现治理能力的现代化,提升企业效能。IT能力作为数字化运营的基座底座,需要加快重构,促进运营和IT的高效协同。本文着重从数据挖掘赋能和数字化工具赋能两方面,对IT系统新能力打造进行分析讨论。

【关键字】 数据要素 工具赋能 数字化转型

引言:

我国电信业近二十多年来保持高速发展,信息基础设施能力不断提升,移动通信、视频通信、光纤宽带、IPTV等走入寻常百姓家,人民大众实现了随时随地畅通交流的梦想。基于基础通信网络的信息服务、电子商务、智慧城市、物联网等人与社会多媒体综合信息服务水平得到不断攀升。运营商在经历高速发展后,市场逐步步入了一个成熟的阶段。通信运营商要在新的市场环境,保持收入和盈利能力的稳健增长,加快构建高速、移动、安全的新一代信息基础设施,更好地满足人民大众通信的新需求,更好地服务各行各业互联网化的转型,就必须加快提升自身数字化运营能力,在细分市场产品、线上线下一体化服务营销触点、面向客户的网络建设等方面加快数据赋能、加快互联网工具赋能。

一、运营商数字化演进历程

二十世纪九十年代以来,电子计算机在通信运营商的生产、经营、管理领域逐步推广使用,以往需要投入大量人力的工作,被各种专业软件系统代替,企业员工的劳动生产率得到提升,之前一些人工無法处理的数据,也因计算机技术的应用,被逐一解决。通信账务计费系统应用,让话费由计次变成了计时,处理更加及时、准确,话费优惠套餐孕育而生。客户关系管理CRM系统的部署,推进了服务上台阶。BI系统助力企业在市场经营领域运营更加高效。ERP系统的应用提升了企业资源配置能力。OA系统的推广,让企业内部运作更加高效。通过二十多年的发展,运营商逐步建立了基于业务支撑、运营支撑、管理支撑三大领域的IT系统。

二、时代的数字化变迁,引领运营商市场运营的数字化转型

近十几年,运营商投入了大量资源,实现了2G、3G、4G、5G网络迭代升级,通信网承载的业务由语音业务主跨越到了数据业务主导。工业与信息化部 《2020年通信业统计公报》披露,受新冠肺炎疫情冲击和“宅家”新生活模式等影响,移动互联网应用需求激增,人民大众的日常生活已经与移动互联网、与手机、与各类APP应用密不可分。移动购物市场规模不断创新高,2020年我国手机网络购物用户7.81亿,“线上下单+送货上门”已经是生活常态。传统语音通话沟通,在越来越多的场合被“语音+图片+音频+视频”的多媒体社交APP替代,使用即时通信应用的人数已达到9.81亿。“让信息多跑路、群众少跑腿”电子政务APP的广泛推广使用,越来越多的政务审批只需在APP上扫脸就能办。互联网时代技术的进步,带来了生活工作方式的巨大变化,进而影响人们的生活和思维模式。通信运营商作为新技术应用的排头兵,市场营销和服务上传统模式的痕迹比较明显,在全面推进“互联网+”的时代,更需要加快步伐推进全面数字化转型。

三、支撑数字化转型的IT重点能力构建

3.1 把控数据要素,赋能生产运营

数据已被列入与土地、劳动力、资本、技术同等地位的第五大生产要素,通信运营商拥有比较健全的IT体系,生产运营过程中产生大量分布于各个软件平台的数据,体系化地采集清洗、结构化处理,让企业数据变成一个整体,再通过场景化的应用模型,发挥数据赋能产品设计、营销网点规划、人力资源管理、网络建设优化等方面,提升企业资源配置的有效性。

3.1.1发挥数据的价值,先要解决数据割裂问题

依据运营商市场运营的顶层设计,建设融合多专业的数据中台,统一的数据对象,采集分布在公司内部各大平台的数据,以体系化规范化的标准,对数据进行结构化处理,形成口径统一、规范有序的标准数据。由于系统投入时间、建设厂家、技术规范的不一致,在整合数据过程中,需要各专业的高度协同,采用数据库底层采集、应用层接口,甚至手工数据同步等机制,融合各方数据到统一的数据中心。多模式的数据采集,可能会导致数据时间维度的混乱,处理过程中需要做好规范,建设数据一致性监控系统,保证数据的质量。

3.1.2体系化规整数据,提升场景化应用的能力

在融合多专业的数据中台上,需对数据进行层次化标签处理和模型化输出,构建策略中心,以场景化应用为驱动,提升数据赋能营销策略迭代升级的能力,发挥数据的价值,让数据变成对运营有指导性作用的信息。要基于客户、门店触点等分析对象采集多角度、多维度、多层次的数据,在场景化的策略下,进行动作输出。通过对动作结果的评价、反馈,不断修正策略、修正参数阈值,实现高质量的数据服务。在策略的制定过程中,要组建跨专业虚拟化项目团队,着力在数字化评价、数字化管理、数字化赋能等方面,提升运营商在客户化产品设计、客流热点区域营销网点规划、高价值区域重点保障等工作成效。

3.1.3数据分级分类管理,保障企业核心信息安全

数据是企业经营的核心要素,要使数据有效的流动,发挥数据的价值。一线人员通过数据赋能,用好数据“找市场找客户”能力,提升自身生产效能;基层管理人员通过数据,了解生产单位的人员动态和生产实效,及时合理配置生产资源;业务条线人员通过经营过程数据和业务发展成效,调整专业化经营布局;管理层以数据监控公司经营大局,对下属各经营单元指标对标,寻求最佳发展路径,提升企业经营业绩。同时公司还要高度重视数据安全,避免企业核心信息外泄,建立体系完整、分级授权的安全体系。一方面提升平台硬件系统的安全运营能力,加强硬件设备的冗余、网络防火墙的隔离、应用防火墙的入侵检测。另一方面,需要加强信息安全管理,建立分级分类授权机制:一是按照人员组织架构,进行数据分区域授权;二是按照人员岗位,进行数据分层级授权;三是按照应用范围,分指标体系分大类授权,一般岗位人员专业线数据不进行跨专业授权。

3.2数字化营销工具赋能市场新运营

数字化时代客户消费行为正在变迁,运营商的营销模式正在顺应时代步伐做转型。一是推进实体门店线上线下一体化,打造线上和门店一致购物体验;二是通过社交软件与客户展开互动,提升产品营销和客户服务新通路;三是打造强大的自助业务办理平台,辅以直播推荐,创建业务发展新路径;四是建设移动端市场运营平台,让营销末梢的人员实时接收大数据平台的市场信息和客户需求订单,快速提供面对面营销能力。营销模式的数字化转型,IT系统需要重构升级,系统连接终端已扩展到手机、PDA等移动终端。移动端APP应用推广是营销数字化转型的关键。相较于PC端,移动端硬件能力有限,程序效率尤为重要。当前在移动端开发中主要有两种技术架构:一是基于特定平台的原生APP开发,此类APP系统稳定、UI的设计元素多样、用户体验佳,但开发效率较低。二是原生技术为主的混合架构,应用的控制逻辑主要使用原生技术实现,而主要的应用视图采用Web呈现,这种模式可提高开发效率,业务逻辑升级迭代速度快。

3.2.1 面向客户的移动端APP能力构建

伴随移动互联网的蓬勃发展,客户自助办理业务、自助查询用量、自助查看订单进度、线上缴费、线上咨询等需求凸顯,运营商须打造一套功能强大的APP满足客户服务互联网化需求。采用原生APP开发可以获得人机互动界面,流程的设计更加灵活,在面向客户使用场景中可获得更好的效果。除了满足客户互联网化需求,运营商在经营过程中为提升效能,数字化运营能力打造越来越重视。数字化营销组织和过程数字化评价,比单一看经营结果更能管好营销队伍。经营政策不断推陈出新、营销组织不断迭代升级、场景化营销数据适时推送、人员营销动作标准化提升,对支撑系统的要求更加偏重快速部署,时间比体验重要,系统使用体验上不足可以通过专业的培训来弥补,混合型开发更加有优势。

3.2.2 嵌入社交APP的营销支撑能力构建

流量就是商机,借社交APP用户的迅猛增长,社交电商发展迅速。通信运营商在与客户交互的方式上,多数采用传统电话联系和上门办理,少量开始尝试通过微信联系。运营商APP上的相关功能虽然可分享到微信,但客户的感知不佳,不同的APP之间要不断切换,普通用户不易掌握。从IT系统的架构上,应该再增加一套能力快速封装、前台H5便捷发布的系统,H5链接便于运营商人员在微信、各大电商、各大短视频等APP上快速发布,客户也能获得更好的体验。

3.2.3运营商内部运营系统的移动化APP部署

在提升客户端数字化体验同时,从运营商内部运营角度也亟待提升数字化工具赋能生产运营能力。在一个相对饱和的市场,要求运营商的市场人员走出去主动接触客户、主动推荐产品,这就需要建立一套市场经营数字化工具,通过工具赋能解决走出去营销的三个主要问题。一是主动接触客户势必要求营销人员走出门店、走出办公室,到各个营销场景开展工作,如何管理好遍布各个营销场景的人员,让他们高效工作而不是消极怠工。二是如何将大数据的能力通过数字化工具,推送给在外营销的人员,指导工作、提升效能。三是如何建立一线人员与公司后台支撑人员高效互动机制,问题无需带回公司,与客户面对面过程中即可解决。这就要求该工具是一套移动端平台,应具备商机洞察派发、工作任务指派、工作痕迹采集、客户需求收集、网络资源查询、经营结果评价、问题在线解决、业务功能受理等功能,它势必提升市场运营的效能。

3.2.4应用系统的互联网接入对安全提出更高要求

营销工具的数字化,不但需要重构软件系统,网络连接方式也不再是内部专用的网络,而是扩展到互联网,大连接、开放式对系统的安全性和健壮性提出了更高的要求。在传统防火墙的包过滤、网络和端口地址转换映射、VPN等网络层防护基础上,需要增加WEB防火墙,在应用层做好防病毒、反恶意软件、入侵检测防护和最新web漏洞小时级自动防御,保障内部核心系统的安全。

四、结束语

当前,通信运营商正致力于5G通信网络和千兆宽带网络等新型基础设施建设,网络提速和普遍服务向纵深发展。同时,企业也正在加快治理现代化进程,重构数字化IT体系,在运营组织、内部流程、业务模式、客户服务等方面进行数字化转型。通过全面增强竞争力、创新力、影响力,通信运营商将助力国家治理体系和治理能力现代化。

参 考 文 献

[1]王瑞芬.2020年通信业统计公报.中国宽带

[2]第47次中国互联网络发展状况统计报告.中国互联网信息中心

[3] 2019年上半年中国互联网发展呈现六大趋势特点.人民网

[4]钟迅科.基于HTML5的跨平台移动Web应用与混合型应用的研究. 现代计算机(专业版).2014年


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