海口市公交车服务满意度调查分析
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【摘要】 城市的发展离不开公交车，公交车的服务水平和质量是城市建设的重要组成部分，是宣传城市形象的一张名片。本文基于海口市公交车服务运营状况，以调查问卷为研究样本，以李克特量表对公交车服务满意度评价赋值，通过SPSS软件对数据进行了可靠性与适用性检验，并建立主成分分析的评价模型和多元线性回归模型，探究不同乘客对公交车服务满意度的评价及影响满意度得分的主要因素，为提高公交车服务满意度，提升国际旅游岛省会城市的形象提出了相应的措施。
【关键词】 公交服务 满意度 主成分分析 多元线性回归
一、文献综述
在公交车服务满意度的研究中，基本上以模糊评价理论为基础，根据具体研究对象采用不同的分析方法。陈章元等采用相关性分析得出北京市公交车的优势在于票价低廉和上下车方便。陈秋燕等运用独立样本Kruskal-
Wallis检验方法，研究表明有无空调、停站数量、首末班时间安排、发车频率以及换乘便利情况均是影响满意度的重要因素。苟蕾等运用交叉列联表的独立性检验、因子分析方法得到影响海口市乘客满意度的五个主要因子是公交服务、公交安全、公交线路设置、乘客职业和公交时间安排。
在模糊评价理论的基础上，存在两大主流分析公交车服务满意度的方法。一是借鉴美国顾客满意度指数模型的核心理念。王俊根据我国公交行业发展的实际情况，结合美国顾客满意度指数，提出了建立我国公交行业顾客满意度指数的必要性和模型的设想。刘武等以沈阳市公交路线为测量对象，借鉴美国顾客满意度指数模型的核心理念，并应用结构方程模型方法，建立由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交车服务乘客满意度指数模型。贾仕彩等以石家庄的公交路线作为研究对象，同样借鉴美国顾客满意度指数模型，建立结构方程模型对公交满意度进行分析。二是运用层次分析法。薛兴海等在济南市公交乘客满意度调查的基础上，采用层次分析法对每层指标及公交的总体服务水平进行评价。于景飞运用AHP和Fuzzy评价相结合的方法对公交线路满意度进行了综合评价。缪立新等提出一种高峰小时下公交乘客满意度的评价模型，利用深圳市和北京市的两条典型公交路线通过层次分析法对模型进行了案例分析。彭晗等建立基于AHP-DEMATEL的公交换乘系统乘客满意度模糊评价模型，并应用综合评价软件MCE-FUZZY对一大城市公交换乘系统的乘客满意度进行了评价。
综上所述，目前对公交车服务满意度的研究是在模糊评价理论的基础上，以借鉴美国顾客满意度指数模型和运用层次分析法为主，少有人运用主成分分析构建公交车服务满意度评价模型并结合多元线性回归分析其影响因素的。本文以此作为切入点，期望通过对实地调查的资料，探究海口市不同乘客对公交车服务满意度的评价情况及影响满意度得分的主要因素。
二、问卷基本信息描述
根据研究需要，采用随机发放调查问卷的方法，并以所收集的数据为研究样本。依据以下方法对初始样本进行筛选：首先剔除应付式完成的调查问卷，因为这类问卷不能真实反映所要调查的情况；其次剔除答题不完整的问卷。
问卷的设计采用主客观题目相结合的方式，每张问卷共有21个问题，包括被调查乘客的基本信息及其对海口市公交车服务质量的满意度评价。在前人研究的基础上，将满意度评价的范围分为客观现状和主观行为两大部分，每个部分又分为若干个问题。针对不同性别、年龄、职业以及收入水平的人群进行调查，并对问题的回答用李克特（Likert）量表赋予分值。每个问题有“满意、基本满意、一般、不太满意、不满意”五种回答，分别记为5、4、3、2、1，用每个被调查者的态度记分的平均值表示对该问题的满意度评价得分（见表1）。
本次时间为7月29日至10月15日，调查共发放756份问卷，回收756份，剔除其中5份不符合要求的问卷，最终得到751份有效问卷。其中，男女比为348∶403；不超过17岁的有235人，18～24岁有290人，25～30岁有119人，31～40岁有63人，41～50岁有21人，51岁及其以上的有23人；13人为公务员，105人为企业上班族，23人为个体经营，431人为学生，58人为事业单位上班族，121人为其他职业；月收入在3000元以下的有556人，3000～4000元有105人，4000～5000元有44人，5000～6000元有14人，6000元以上的人数有32人。
由表1可知，海口公交车服务的路线标志和警示标志的满意度得分和满意的人数百分比最高，上车秩序和密度频率的满意度得分和满意人数的百分比最低。
三、实证分析
1、数据可靠性检验
可靠性检验是反映量表所得结果的一致性或稳定性，它是通过分析测量其数据的特性，得到多个项目之间的相关信息，剔除无效的或者影响作用较小的项目，以确保量表中数据的真实程度。可靠性检验分为对量表的每个项目检验和量表整体检验两部分，这里采用克隆巴赫？琢（Cronbach's alpha）系数判断。学者DeVellis（1991）认为：量表整体？琢系数值为0.60～0.65属于较差水平；0.65～0.70是最低可接受水平；0.70～0.80属于比较好水平；0.80～0.90属于非常好水平。根据Guieford的建议，项目信度系数若大于0.7表示信度相当高，当系数介于0.7与0.35间表示信度尚可，若小于0.35则信度低。
通过运用SPSS软件计算，得到量表整体总体？琢系数为0.842，属于非常好的水平。所有变量的？琢值皆高于0.7（见表2），表示变量内部有相当高的一致性，问卷内容具有相当高的信度。 2、适用性检验
应用主成分分析时，需要对数据进行适用性统计检验。统计检验采用KMO检验和Bartlett球形检验，考察各变量之间的相关性。由SPSS软件算出Bartlett球形检验统计量值为2212.680，结果是显著的，即相关系数矩阵和单位矩阵之间存在显著差异。KMO的值为0.908，它是衡量量表题项之间简单相关系数和偏相关系数的指标，它的取值介于0与1之间，越接近1，则所选取的变量之间存在较强的相关性，适合做主成分分析。因此，调查数据可以做主成分分析。
3、主成分分析
主成分分析是利用降维的思想，把多相关性较高指标转化为少数几个相互独立或不相关的综合指标。运用SPSS软件对751个样本中的12项指标满意度评价得分标准化后进行主成分分析，计算主成分特征值、贡献率和累积贡献率，并依据累计贡献率不得低于80%的原则，选择主要成分。经计算得前八个主成分的累积贡献率达到了82.88%。因此，可选取前八个主成分建立如下评价模型：
F=0.37099F1+0.08376F2+0.07785F3+0.06754F4+
0.06278F5+0.05786F6+0.05658F7+0.05147F8
根据评价模型，计算各乘客对公交服务满意度的评价。18～24岁和51岁以上的乘客满意度平均得分分别为0.038和0.019，25～30岁和31～40岁的乘客满意度平均得分分别为-0.064和-0.025。由此可见18～24岁年龄段的乘客对公交车服务满意度最高，25～30岁年龄段的乘客对公交车服务满意度最低。
公务员、学生和其他职业的乘客满意度平均得分分别为0.017、0.002和0.003，个体经营、企业上班族和事业单位上班族的乘客满意度平均得分分别为-0.013、-0.005和-0.002。由此可见，公务员对公交车服务满意度最高，个体经营乘客对公交车服务满意度最低。
4、多元回归分析
为进一步探究影响公交车服务满意度的主要因素，以公交车服务综合满意度评价模型的得分F值作为被解释变量，以站台现状（x1）、公交现状（x2）、运营行为（x3）和乘客行为（x4）四个因素的满意度评价得分为解释变量建立线性回归分析，四个因素的数据为其下级指标的满意度评价总得分，建立回归模型为：
经检验，模型的拟合度较高，各变量和方程是显著的，且不存在自相关，因此模型拟合效果良好。各个解释变量的系数都为正数，说明各个因素与总体满意度评价成正比，这与实际情况相符，即在其他方面不变的情况下，某一方面的满意度评价越高，总体满意度评价就越高。由各变量的系数可知，影响综合满意度评价的因素由大到小依次为乘客行为、站台现状、运营行为和公交现状，这与海口市目前的公交车服务状况是相符的。乘客行为包括上车秩序和环境卫生，上车秩序的满意度得分和满意人数的百分比最低，不满意人数的百分比最高。环境卫生的满意度得分和满意人数的百分比排名倒数第五，不满意人数的百分比也是倒数第五。因此，短期内要提高乘客对海口公交车服务满意度应从乘客行为的上车次序与环境卫生开始改进，且具有较大的潜在改进空间。
四、研究结论与改善建议
1、研究结论
本文以751份海口市公交车服务调查问卷为研究样本，以李克特量表对公交车服务满意度评价赋值，通过SPSS软件对数据进行了可靠性与适用性检验，并建立主成分分析的评价模型和多元线性回归模型。结果表明：海口公交车服务的路线标志和警示标志的满意度得分和满意的人数百分比最高，上车秩序和密度频率的满意度得分和满意人数的百分比最低；18～24岁的乘客满意度得分最高，25～30岁和31～40岁的乘客满意度得分最低；职业为公务员的乘客满意度得分最高，职业为个体经营、企业上班族、事业单位上班族的乘客满意度得分最低；影响综合满意度评价的因素由大到小依次为乘客行为、站台现状、运营行为和公交现状，乘客行为是影响综合满意度得分的最主要因素，且上车秩序与环境卫生两方面的满意度评价最低，具有很大的改进空间。
2、改善建议
一是针对公交车服务满意度得分较低的人群，设计相应的调查问卷，进一步深入调查，了解包括是否由于发车的密度频率及路线设计不合理耽误上班时间在内的一系列相关问题。二是适当调整发车频率，避免由于车上乘客拥挤导致上车秩序混乱；在站台处设置排队区域，并安排执勤人员维持排队秩序，让每个乘客都依次排队上车；在公交车车门上呈现宣传公共意识的创意公益广告，让更多人有序上车。三是增加定期清洗公交车内外卫生的频率，并且每天定时于车内喷洒适量清淡的空气清新剂；在车内显眼区域呈现与环保相关的创意公益广告。
（注：基金项目：“中西部高校提升综合实力工作资金”，海南大学“人文社科专业实践教学基地项目”资助。）
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（责任编辑：胡冬梅）
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