旅游服务职业道德

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　　 摘要：旅游产业作为朝阳产业，在蓬勃发展的同时，也有许多需要改进和提高的部分，其中作为服务行业的基础也是目前问题频频的旅游服务人员的职业道德素养问题有待加强。文章突出了旅游服务专业所必须具备的基本素养知识。始终贯彻理论与实际相结合的原则，结合当前专业特征，深入浅出的将抽象问题形象化、具体化。同时也保证理论知识的科学性、实用性和创新性，符合认知规律和专业企业的用工标准。力图从根本上加强旅游服务质量和旅游职业道德，从而促进旅游业的可持续发展。
　　 关键词：道德;职业道德;旅游服务
　　 鉴于人们的生活水平日益提高，心理需求也发生显著的变化，导致旅游业的发展也日趋迅速。旅游业的迅速发展导致旅游专业人才供不应求，旅游业的各个行业，尤其在旺季时，由于旅游人才的短缺，为了应急会临时招收一些旅游相关从业者，这样可以缓解用工需求，但是一些弊端也会凸显。比如网上传播的导游不文明行为，包括强买强卖行为、辱骂甚至殴打游客行为、擅自更改旅游行程的行为等，这些问题严重影响导游员、旅行社甚至整个旅游业的声誉。
　　 上面问题的出现旅行社必然承担相应的责任，但归根究底，最主要的问题还是旅游从业者的职业道德问题。
　　 一、道德
　　 在很多古代的著作中出现了“道德”一词，最早出现“道德”这个词语并加以解释是在荀况的《劝学》中，“礼者，法之大分，类之纲纪也。故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”一般将“道”意为为人处世的原则，“德”意为个人的品质，总体来说就是人们懂得了为人处世的原则并能够身体力行的遵守，就是道德。
　　 道德是一个社会、国家中应当遵守的最基本也最简单的行为准则。道德是指人们在一定的社会环境下，用以衡量和评价一个人的思想品德和行为举止的标准。通常以善恶作为标准来评价。
　　 二、职业道德
　　 职业是社会分工的产物，职业道德随着社会分工和相对稳定的职业集團的出现而产生的。不同的职业因其特殊性有其不同的职业道德。但是不论从事哪种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。
　　 （一）职业道德的含义
　　 从古代开始，在一些历史文献中就有关于职业道德的记载。唐代的孙思邈在《太医精诚》中就阐述了关于医生应该具备的职业道德，他认为作为一名医者，一定是以救死扶伤为己任，而不是为了谋取私利。
　　 职业道德是指在职业范围内，形成的比较稳定的道德观念和行为规范的总和。为了适应社会主义物质文明和精神文明的需要，也为了维护行业的生存和发展的利益，遵循其客观发展规律，使职业道德逐渐发展并重要起来。
　　 （二）职业道德的特点
　　 1. 职业道德具有局限性
　　 职业有各种各样的，其责任和义务是不同的，每种职业都有其特定的职业道德规范，适用于特定范围内的特殊要求。
　　 2. 职业道德具有连续性
　　 从古至今，在人们的职业实践中，由于其历史的继承性，逐步形成了职业道德观念，具有发展的历史连续性。
　　 3. 职业道德的纪律性
　　 介于法律和道德之间的纪律，也是一种行为规范。有一定的强制性，希望能够通过纪律要求人们自觉遵守，体现职业道德的纪律性。
　　 4. 职业道德的多样性
　　 职业道德采取的形式多种多样，但同时又具体详细。一般以规章制度、职工守则、安全条例等形式出现，使工作人员易于理解也便于执行。
　　 （三）职业道德的基本要求
　　 1. 敬业乐业，具有团队意识
　　 热爱本职工作、爱岗敬业精神是各行各业遵守职业道德最基本的要求。“干一行，爱一行，专一行”，对工作报以热情，敬业乐业，尊重自己的职业，有职业荣誉感和幸福感。
　　 在工作中勤勤恳恳、兢兢业业、尽心尽责、不遗余力的做好本职工作。要有积极主动、开拓进取的精神。与同事团结协作、互帮互助，共同提高进步。
　　 2. 真诚守信，具有高尚精神
　　 诚实是做人最基本的素质。对于服务行业来说，诚实守信是十分重要的，这不仅代表个人的信誉，同时也代表公司、代表整个行业甚至国家的信誉和形象。
　　 在遵守职业道德规范的基础上，要有责任意识，认真工作，不要投机取巧，保有职业良心，发扬高尚的职业精神。
　　 3. 全心全意为客人服务
　　 服务人员要有强烈的职业责任感，树立全心全意为客人服务的思想意识，满足客人需求。通过服务给客人带来宾至如归感，同时也使自身价值得到满足。
　　 关心客人，给予无微不至的照顾。切实履行工作义务和责任，维护客人的利益，使得效益、效率最大化。
　　 （四）职业道德的基本原则
　　 集体主义是我国职业道德的基本原则，它从精神层面约束、限制人的思想行为。具体要求服务人员在工作活动中要树立高尚的品德，爱祖国、爱人民、爱社会。
　　 1. 正确处理国家、集体和个人三者的关系
　　 国家、集体、个人三者是互为依存的，也是利益共同体，所以要正确处理好三者之间的关系。当国家、集体、个人的利益互为矛盾时，一定要以国家和集体的利益为重，将个人利益放后，个人利益服从国家和集体的利益。
　　 2. 树立正确的组织观念
　　 在社会活动中，要有集体主义精神，培养正确的组织观念，严格遵守组织纪律，这也是做好工作的保证。
　　 旅游服务行业属于对客服务行业，对于服务的要求更加严格，所以需要一定的组织纪律来协调和约束服务人员，从而保证服务人员能够自觉培养和遵守组织观念。
　　 3. 增强合作意识
　　 任何一个组织机构和服务单位都是一个有机的整体，都是由不同的员工组成。员工之间的合作与配合是做好工作的前提。 　　 加强员工与员工之间的团结协作，互帮互助，反对个人主义，为了实现优质服务共同合作。
　　 三、旅游服务职业道德
　　 作为旅游业、酒店业的服务人员应该严格遵守行业规范和职业守则。
　　 （一）积极热情，周到细致
　　 中国自古以来就有热情好客的美好品德，身为服务行业的工作人员，要在工作中体现出极高的热情，对待客人、对待工作报以最大的热情，积极主动的为客人提供服务，满足客人的个性化需求。
　　 任何服务都以客人为主，一切以客人为中心，永远不要对客人说“不”。将服务做到在客人开口之前，耐心细致、不骄不躁，有的放矢地做好对客服务工作。
　　 （二）实事求是，遵纪守法
　　 遵纪守法，是每个公民应该遵守的法律规范，同时也是道德规范的要求。服务行业要严格遵守，并根据自身情况再加以细化，规范服务行为活动。
　　 人与人之间要真诚相待，对待客人要一视同仁，绝不弄虚作假。用实事求是的态度去解决和处理问题。诚实守信，讲究公道。
　　 （三）尊重配合，团结协作
　　 任何一个企业和个人都不是单独存在的个体，必须是一个整体，同事之间要互相尊重、互相配合、互相理解，培养团队意识。
　　 身为服务行业的一员，会更加的设身处地的为他人着想，严于律己、宽以待人，创建一个和谐友爱的工作环境。
　　 （四）礼貌待人，微笑服务
　　 服务人员在工作中始终要保持良好的精神风貌，注意礼貌礼节。不仅带给客人物质上的满足，更能够满足客人精神上的享受。
　　 同时在对客服务时，要做到语言优美、举止大方、服装整洁、服务周到、机智应变。
　　 一個行业一个企业要想立于不败之地，一定要从细节出发，从小事就要做好，尤其是服务行业，保证服务人员有良好的职业道德才是发展的根本。
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　　 [5]王雁.导游实务[M].北京高等教育出版社，2016.
　　 （作者单位：天津市滨海新区大港职业成人教育中心）
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