浅论城市公共交通企业乘客来访接待工作的管理和发展

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　　【摘要】随着国家优先发展城市公共交通战略的进一步推进，城市公共交通事业得到了空前的发展，城市公共交通在一个城市的经济建设和市民工作、生活中的重要地位愈发凸显。“公交都市”的创建，成为全国大型城市的重点项目，全社会也在大力倡导绿色出行，低碳出行，为市民提供安全、舒适、快捷、准点的乘车条件已然是公交行业服务工作的核心。所以作为公益性企业性质的公交企业，如何为政府和人民交上一份满意答卷，是每一名公交从业者需要奋斗的终身目标。
　　【关键词】城市公共交通  交通企业  来访接待工作  管理
　　 以西安公交为例，目前西安市常住人口在2019年刚达1000万，西安公交年客运量达近13亿人次，这就意味着西安公交将全市所有常住人口一年内运送了130次。在西安公交不到10000辆公交车的配置下，出行分担率却达到78%，必然会出现一些乘客多、等车时间长等问题，一些市民在客流高峰期有抱怨、牢骚，造成驾乘关系相对较为緊张。另一方面，政府对公交场站的投入相对比较滞后，公交与地铁站、火车站、客运站等无缝换乘还有很多空白地带。一些新型住宅小区、商业综合体周边公交配套设施不完善，这些存在的问题仅靠公交难以解决。那么在这一系列问题背后，想要形成乘客乘车与公交服务之间的良好关系，就需要对乘客来访工作进行有效的沟通与处理。按照目前西安公交客运量与乘客来访百万分之一的比例换算，乘客来访接待绝不是一件简单的接访工作。
　　如何做好乘客接访工作，让公交接访工作为企业和乘客之间架起一座沟通之桥、友谊之桥、信任之桥，就需要对乘客来访接待工作进行系统的建设与规范的管理。
　　一、对接访人员进行规范化管理与乘客架起沟通之桥
　　接访人员是与乘客来访建立沟通关系的第一人，接访人员必须要熟悉公交的基本业务范畴，能够回答来访人员的基本诉求。同时强调人性化服务，加强接访人员的“以人为本，服务为民”的理念培训。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以树立良好社会形象，提高市民的乘车意愿，消除乘客误解，得到乘客的支持。所谓做好人性化服务，就是以人为本为乘客全心全意着想，提供优质的服务，给乘客以人文关怀，从而有效的提高市民对服务的满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。
　　公交是一个服务社会的企业。乘客有什么样的需求，服务机构就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得自己的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。
　　人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个服务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为乘客着想，时刻以乘客为中心。
　　公交在当今的公共交通运输行业绝不是一家独大，随着人们出行的多元化需求，地铁、出租、共享交通也在蓬勃发展。“公老大”的思想要坚决彻底的摒弃，过去服务的“生、冷、硬”在时下看来是行不通的，要主动放下身段，在具体工作中，要“主动抓，抓主动”。为广大的消费者提供真正的服务，哪怕是一件很小的事情，满足了人民一种特定的需要，才会赢得市场。
　　二、加强乘客来访接待的标准化管理与乘客架起友谊之桥
　　（1）规范化服务：又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。
　　具体规范标准：想在前、做在前：①不让客人先开口;②不让客人先动手;③让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你是欢迎他再来的。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假;④面带微笑;⑤音量适中;⑥始终如一。
　　为乘客提供细致周到的服务，是服务行业的本质工作，做好周到细致的服务需要以下几方面：①眼观六路、耳听八方;②做得多不如做得妙;③尽量满足乘客的合理需求;④知之为知之，不懂得可以求助同事，不得诓骗乘客;⑤乘客的合理化建议虚心接受。
　　（2）标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化这三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。乘客进门时，起身说你好，示意乘客坐，并倒水双手奉上。积极询问乘客的诉求，并尽力满足，服务用语要做好，注意语气语态。为了增加亲切感适当的可以使用方言，带给乘客亲切的感觉。尊重乘客，笑迎乘客，恭送乘客，热情服务，让乘客感受到我们诚心诚意的改变。做到真正的有则改之无则加勉。设立乘客接待室本着为乘客服务的理念，努力改进，积极进取。满足乘客的需求，成为市民心中的优秀企业，做好公交的本质工作。为人民服务态度端正，为市民出行保驾护航。
　　三、加大接访工作便捷化管理与乘客架起信任之桥
　　现代化社会服务便捷成为了重中之重，银行推出了ATM机、网上银行，药店推出了电子医生，微信、支付宝各种便捷手机支付。作为公交服务行业，便捷化的服务成为了首要的任务。设立乘客接待室本来就是为了方便市民，为市民提供一个方便快捷的服务。按照互联网的思维去做好乘客接待室的建设，设置二维码标识，提供在线服务解答，开通视频网络接访以及大型社区接访日工作。方便市民提出良好的建议，提供平台给市民，提高公交的服务质量，打造城市靓丽的服务窗口，成为城市的明信片，为市民做出更贴心的服务。
　　目前，西安公交设立了9个乘客接待室，认真倾听市民对公交发展和服务质量的意见和建议，搭建了公交与市民沟通的桥梁。乘客接待室作为公交为市民开通的绿色通道，将及时对乘客的意见和建议进行征集，对提升公交服务质量有很好地促进作用。对乘客的来访，接待人员认真落实首问负责制，做好乘客接待的四个一标准，“一个微笑、一杯水、一把椅子、一个满意的回复”。认真接待好乘客来访，对反映的每个建议和意见做到件件有回音，并定期做好回访和乘客意见反馈跟踪工作，与乘客之间架起一座沟通之桥、友谊之桥、信任之桥，为促进城市公共交通大发展尽一份力。
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