浅谈现代城市社区物业管理服务的现状及发展思路

作者:未知

  摘 要:随着中国城镇化的发展,社区物业管理一直深受广大市民的关注,城市社区物业管理服务的发展呈现出扩大管理规模,加大外包比例的态势,逐渐把住宅小区的不合理规划、管理制度不健全、服务质量不完善、业主欠缺履行规章的主动性等实际问题暴露出来。而解决这些问题的关键在于提升物业管理质量,其发展思路是推进智慧社区的发展,发挥科学技术的优势,创新技术应用,将智能化应用与居民需求联系起来,将智慧物业与和谐社区文化建设结合起来,从而构建高效、安定、有序、和谐的文明社区。
  关键词:城市物业;管理服务;现状;问题;发展思路
  中图分类号:F293.347        文献标志码:A      文章编号:1673-291X(2020)09-0146-02
  随着我国第一家物业管理服务企业的诞生,物业管理服务逐渐发展成为一个关系千家万户的行业。近年来,中国城镇化的发展带动房地产的普遍化,物业服务行业以跨越式的姿态发展,呈现规模不断扩大、数量不断增加、范围不断延伸的发展趋势。作为传统服务行业,如今正呼应着市场需求、经济增长和技术提升而逐渐向现代服务型行业转型升级。但在物业管理服务中,仍出现物业企业与居民之间的矛盾、纠纷的问题,社区物业管理是城市社区居民不可或缺的生活环节,也是城市管理和社会建设的矛盾中心领域。因此,城市社区物业管理服务受到各城市各阶层人民的关注,这也是与和谐社会的建设有着重要的关系。
  一、城市社区物业管理服务的发展现状
  近年来,房地产经政策调控后趋于逐步稳定从紧的状态,但这对商品房销售的影响不大,人民对于购买的商品住宅的热情依然逐渐递增,伴随着城镇化不断推进,城镇居住环境日益改善,居民的消费水平提高,这一系列情况汇集中一起产生了化学反应,催生了市场对物业管理服务需求的催化剂,物业管理行业因此也进入了发展和扩大的高速车道。
  扩大管理规模,提升市场份额。《2019年中国物业服务百强企业研究报告》数据显示,2018年百强企业管理面积均值达3 718.13万平方米,同比增速17.52%,远高于同期全国商品房竣工面积(-7.82%)和销售面积增速(1.33%),2018年百强企业在管项目均值为192个,较2017年新增14个,市场份额进一步提高至38.85%,较2017年增长6.43%,行业集中度快速提升[1]。这些数据表明,物业管理服务企业随着市场需求的升高而扩大管理面积,在行业快速发展的情况下,对于与管理服务相配备的人员素质、技术设备、管理制度来说,无疑是一个重要的挑战。
  加大外包比例,降低营业成本。随着物业管理服务行业的规模化发展,物业管理服务企业对管理人员、服务人员的数量和质量都大大提升,随着而来的是企业的运营成本大大增加。2018年百强物業企业运营成本同比增长17.5%,运营成本主要有人工费用、设备维修费用、清洁保洁费用、绿化养护费用等,从成本的构成来看,人工费用占比最大,高达57.84%,为适度减少运营成本,大部分物业管理服务企业把基础业务进行外包,例如把清洁卫生业务、绿化养护业务、设备维修业务分部外包给其他企业公司,从而降低物业管理服务企业的营业成本。从长远来看,这些外包公司是否在相关领域展现相关的专业性,服务管理方面是否到位,住户业主对此体验感如何,这将可能成为物业管理服务企业与业主住户之间产生矛盾的导火线。
  创新技术应用,整合服务范畴。互联网技术的快速发展掀起一阵跨界风,物业管理服务企业在移动互联网、大数据、人工智能等科技领域进行跨界,逐步把智能理念应用到物业管理的具体工作中,例如采用了电子门禁、清洁机器、智能灯光、微喷灌溉系统、信息共享中心等,一方面促使基础物业管理服务的效率,另一方面尝试科技化、智能化的改造,改善管理模式,提升业主住户的满意度,从传统社区向智慧社区,持续提升和改善物业服务质量和水平。
  城市社区物业管理服务发展是一个逐步完善的过程,目前是朝着一个正确的方向在前进着,但这期间也会出现各种各样的问题。
  二、城市社区物业管理服务存在的问题
  随着城市化不断发展,城市社区居民数量不断增加,城市社区物业在管理和服务方面的问题逐渐暴露,社区物业管理企业和居民之间的矛盾越来越激烈,其矛盾的根源体现在住宅小区的不合理规划、管理制度不健全、服务质量不完善、业主欠缺履行规章的主动性等。
  住宅小区的不合理规划,这是大部分城市社区中存在的普遍性问题,也是最容易引起物业方和业主居民方之间的矛盾冲突的问题,这是物业企业和居民之间的矛盾根源之一。例如,小区的公用区域被改建成为私用区域且外租给第三方,损害居民的原本权益;小区被私自改造,给居民带来不便甚至是安全隐患,引起居民的不满等。另一方面是小区正常的建设规划存在异常,例如住宅小区没有足够合理的停车位、公共场所规划不合理或没有公共场所建设等问题,成为物业管理服务企业和业主居民之间的矛盾。
  物业的管理制度不健全,我国《物业管理条例》是在2003年颁布,2007年修订,距今已有十余年时间,而当前物业管理中出现新的情况,例如住建部发文取消《物业服务企业资质管理办法》、业主居民的维权意识增强,维权方式改变等,因此目前《物业管理条例》未能很好适应当前物业管理服务的发展水平,从而会出现政策法规滞后,导致在管理方面缺少明确的规章条例落实下实施工作上,部分管理规章制度不健全,是成为物业管理服务企业与业主居民之间矛盾的重要因素。
  物业的服务质量不完善,主要核心问题是安全管理、环境卫生、服务费用三大问题。物业管理服务企业对业主的房屋管理,未能进行定期检查,对于空置房管理不当而造成相关损失的案例也不少;在小区内对交通秩序维护不当,车辆停放乱,未专门设置有交通指挥的要求,容易造成乱停乱放影响小区交通秩序;部分物业公司的安防方案,使用较为简单的安防系统,园区的安全系数有待提高。对于环境卫生问题,会出现垃圾清洁不及时,公共设施的清洁卫生不到位的情况,卫生要求标准参差不齐等;绿化养护不定期,绿植不及时修剪除草,会出现孩童在草丛中玩耍而被有害蚊虫叮咬等现象。服务费用收取不合理,费用偏高但物业管理服务不到位的情况屡见不鲜,不少业主表示物业管理服务水平低,是否可以拒绝交物业管理服务费用,物业管理费用没有收费标准的限定。要解决物业服务质量不完善的这个问题,是要制定统一的服务方式及服务程序,以体现物业服务水平。   业主居民欠缺履行规章的主动性。除了物业管理服务企业的工作没有做到位之外,业主居民也存在欠缺履行规章制度的主动性,例如拖欠物业管理费、水电费、维修管理费等相关费用,或日常生活中违反社区相关规则,或进行破坏小区秩序等活动,打扰其他居民的正常生活,物业管理服务企业对这类违反规章制度的业主居民进行管理整治时,会激发双方之间的矛盾,甚至会引发争执。
  三、城市智慧社区物业管理服务的发展思路
  以上提到的物业管理存在的问题,往往是由于物业管理公司没有提升物业管理服务的水平和质量,新时期的社区对物业管理提除了更为严格的要求,物业工作人员的服务思想和意识也应该与时俱进。因此,要想进一步提升物业管理质量,借鉴信息化物业管理的成功经验,应该把科学技术应用到实际的物业管理服务的工作当中去,在城市智慧的建设中,社区物业管理服务的发展思路是推进智慧社区的发展,发挥科学技术的优势,弥补传统管理中的不足和缺陷,升华物业管理服务的水平和质量。
  2019年全国两会政府工作报告中指出,要坚持创新引领发展,提升技术创新能力,深化云计算、大数据、人工智能等研发应用,拓宽“互联网+”的应用范畴,进一步融合先进制造业和现代服务业。发展是第一要义,创新是第一动力,当科技创新带来新时代下信息技术的广泛应用,并把科技信息技术与现代化的物业管理行业深度融合,将带来行业生产力的巨大提升。同时在政策、技术、市场的共同推动下,行业的标准不断完善,行业集中度不断提升,服务范围不斷拓宽,突破并重新定义行业的价值。
  社区物业管理服务利用互联网技术建设智慧社区,能提高物业管理服务水平,增加业主居民的服务体验感,例如在安全管理方面,在门禁系统采用人脸识别系统,防止陌生人进出小区内;智能电梯系统可以让住户不用按按钮也能将住户送到正确的楼层;基于图像识别的智能车库管理系统可以自动控制道闸的开合。在环境卫生方面新增清洁机器人等设备设施,定时进行清洁保洁,这些智能化的功能将大大增加社区住户的住宿体验,进而缓解物业与居民之间的摩擦。
  据统计,智慧物业的市场规模将会保持年均19%的速度增长,信息化技术在智慧物业市场的应用前景十分广阔。因此,应当加强新技术的应用推广,将互联网、AI、VR 等技术广泛应用于物业服务场景,以实现智慧物业的自助化和便利化服务。在移动互联网和信息技术不断发展的背景下,应当通过移动应用、微信公众号等渠道,通过LBS定位、个人信息绑定等方式为用户提供更为精准化的服务。当在物业管理过程中广泛推广智能识别技术,利用二维码、红外传感、NFC 等技术——用户利用手机、智能手环等终端设备就能完成所有操作,从而建立居民数据库,基于大数据不断优化智能服务[2]。
  城市住宅小区物业管理工作开展过程中,要注意把握现阶段物业率低下、质量不足、物业管理服务水平低下等系列问题,在对物业管理服务问题的改善和发展智慧社区、智能物业的过程中,充分了解市场需求,加强市场化运作,构建智能化发展的管理服务框架,从而提升业主居民的服务体验感。
  参考文献:
  [1]  中国指数研究院.2019年中国物业服务百强企业研究报告[R].2019.
  [2]  曾湘运.智慧物业建设的重要性及未来实践探索[J].中国住宅设施,2019,(6).
  [责任编辑 吴 迪]
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