公共危机下的政务微博管理
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摘 要：在自媒体时代，公众获取了解信息以及沟通方式早已不同往日，自媒体也给政务管理带来了新契机。政府通过政务微博可以更好地了解社情民意，与公民进行友好互动。政务微博在政府处理公共危机中发挥着重要作用，与此同时也面临着诸多挑战。从政务微博的特点和功能出发，在探讨政务微博在处理公共危机时面临挑战的基础上，进一步给出针对性的意见，以期为政府处理公共危机事件提供一种新的解决方案。
关键词：政务微博;公共危机;挑战;对策
中图分类号：D63-39 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2020）12-0167-02
近几年，我国公共危机事件层出不穷，如“泉港瞒报碳九泄漏事件”“济南公安怼网友事件”“山西和顺矿难瞒报事件”“女游客丽江遭暴打惨被毁容事件”等，公众对此类公共事件越发关注。与此同时，公民意识的觉醒以及进一步提升公众对政府是否及时发布信息并迅速回应也有了更高的要求。随着社交工具的不断创新发展，微博在当今社会发挥着越来越重要的作用，成为一项很重要的传播媒介。政务微博作为政府部门的官方传播媒介，为政府发布信息、进行政民互动以及处理公共危機事件等方面带来了新机遇，同时也给政府管理机制和治理模式带来了挑战。本文拟在分析政府运用政务微博处理公共危机事件所面临问题的基础上，结合政务微博给政府治理带来的新契机，提出可行之策，以期为政府处理公共危机提供一种新思路。
一、政务微博相关概述
1.政务微博的概念。微博，是基于Web2.0技术的及时信息发布系统，与公众实现及时分享的传播媒介[1]。政务微博，顾名思义，是使用主体为党政机关的一种微博类型，是政府治理创新的一种新方式。
2.政务微博的特点。与其他类型的微博不同，政务微博是作为一种“官媒”的形式存在，具有浓厚的官方色彩。它是政府部门发言的重要窗口，是政府与公众进行交流互动的桥梁。政务微博沿袭了微博的最大特点，即敏捷性。一旦有什么消息或者紧急情况需要发布，政府部门可以直接通过官方微博及时将这些信息发布出去，让公众可以在第一时间了解到政府的各种动态信息。这种方式简单直接，缩短了发布信息的时间，可以有效避免信息的滞后性，提高了政府办事效率。其次是权威性[2]。政务微博作为官方媒介，某种意义上代表着政府，其发布的信息自然具有权威可靠性。再次是透明性。透明性是政务微博最重要的特质[3]，公民可以通过微博监督政府的行为，而政府在网络大背景下也不得不接受来自网民的监督，进一步促进“阳光政府”。最后是互动性。政务微博为政民互动提供了新平台，公众可以通过微博向政府提出诉求、建议甚至是批评;政府也可以通过微博倾听来自公众的心声，与公众进行交流沟通。
二、政务微博在危机管理中的作用
1.危机监测预警。微博准入门槛低，公众可以不受时空限制通过手机等移动智能终端登陆微博关注和议论时事。政府人员可以通过微博了解民意，关注民生动态，监测社会舆情，捕捉各类敏感信息，一发现不对劲的情况，及时预警，并采取相关预防措施，最后化解公共危机。
2.危机信息及时发布。传统传播方式往往利用广播、电视、政府门户网站、报纸等媒介向公众传递信息，政务微博由于自身具有的敏捷性，加上受众直接是公众，政府可以通过微博直接将政务信息发布出去，避免出现滞后所导致信息失真的情况，让公众能够在第一时间内获取真实有效的信息。利用微博发布信息，减少了一些不必要的中间环节，节省了时间，提高了办事效率。一旦有紧急情况出现，通过微博发布的信息可以迅速在网络上传播，短时间内让大多数人知晓，加上政务微博的权威性，不仅可以起到树立政府一心为民的良好形象，也能在第一时间内稳定民心，避免恐慌。
3.危机中的政民互动。作为新兴自媒体，公众可以在政务微博里评论、留言甚至转发，直接与政府对话，这是公民参与民主政治的体现。政府也要带着开放的心态倾听来自不同群体的声音，无论是批评声还是赞美声，学会积极与公众对话，尤其是公共危机事件发生时，有效运用微博发布权威消息，及时做出回应。面对质疑时，澄清相关事实，消除公众疑虑，维护政府权威和形象，进一步拉近与公众的距离[4]。
三、我国政府运用政务微博处理公共危机面临的挑战
1.微博的情绪化表达影响政府对舆情的分析。一方面，微博的准入门槛很低，只要有手机等移动智能终端和网络，不需要其他限制条件，公众就可以随时随地使用微博了解所需信息。微博的使用人群范围广且杂，由于使用门槛低，其中难免有素质比较低的公众把微博当作自己负面情绪的发泄窗口，借机在微博上发表一些不当言论或具有煽动性的语言;也有一些人利用微博散布谣言，混淆视听，误导一些认知辨别力差的公众，造成社会混乱，从而给政府治理增添麻烦。另一方面，知名博主发布的信息因为其关注人数多，发布的信息一般会有很高的阅读量和关注度，但这些信息能否真正代表大多数人的心声和利益，还需要政府人员进一步去甄别分析，但这都会影响政府对社会舆情的判断和分析[3]。
2.公共危机预警机制不健全。许多政府部门在利用政务微博搜集社情民意时，由于对危机信息没有做统筹规划，搜集到的信息会有滞后性，导致政府不能及时准确把握有效信息，政务微博不能真正起到危机预警的作用。通常情况下，事情的发生总会有征兆，公共危机也不例外，但可能会因为一些政府人员对危机的敏锐度不够，错失了危机预警的最佳时机，危机最终不可避免。此外，信息在传递过程中会受到受众的影响，最终呈现出来的信息可能会出现失真的情况[5]。
3.管理人员对公共危机应对能力不足。政务微博具有传播范围广且传播速度快的特点，功能之一就是监测分析社会舆情并及时做出回应，安抚大众情绪，及时还原事情真相，避免舆论朝着不好方向发展。一旦公共危机出现，政府不能及时回应或者不作为，很容易使公众产生不满情绪。公众的意见也很有可能被一些别有居心的利益群体利用，散播谣言，不利于社会稳定，损害政府权威，不利于政府良好形象的树立。此外，一些政务微博管理人员是兼职人员而非专职人员，缺少相关的专业知识和技能，也缺少应对公共危机的经验，导致公共危机真正发生时应对能力欠佳，难以做到使公众信服和满意，影响危机处理的效果。在处理危机事件中，管理人员与民众互动不够，信息发布不及时或更新缓慢，公众对政府的行为及效率产生质疑，影响社会稳定。 4.信息公开不够以及账户安全威胁。政务微博发布紧急情况时，一些政府领导考虑到信息内容安全性的同时又要确保信息公开，往往采取谨慎保守的态度，要保证消息的发布不会影响社会治理又能保证公众的知情权。所以，政务微博管理人员在发布信息时，会有所顾虑和取舍，并非所有的政务信息都会在政务微博上发布，而是有选择性地发布。管理人员可能会将有利于宣传政府良好形象的信息发布出去，负面消极的少发布甚至是不发布。于是政务微博就成为了一种对政府歌功颂德的工具，而非接受来自各方声音的政务平台。政府缺少积极面对批评质疑的勇气，只愿意倾听各种溢美之词，使政务微博失去其初衷，难以真正发挥效用。此外，政务微博和其他社交账号一样，难免会受到一些人的恶意攻击或者存在盗号风险，这些人冒充国家公职人员在官方账号乱发消息，扰乱民心，激化社会矛盾，损害政府形象。
四、完善政务微博处理公共危机的对策
1.随时监测把控舆情，及时做出回应。政务微博具有收集和监测舆情的功能，为了发挥其最大效用，应当建立有针对性的关于政务微博舆情监控的相关机制。在公共危机爆发前，政务微博的管理人员要利用各种手段及时检测到舆情，进行筛选并做好有效归类。在公共危机爆发时，立刻对收集到的舆情进行分析判断，并及时向公众做出回应。政府的回应包括：首先，政府通过政务微博迅速发布相关权威信息，做到信息公开透明;其次，政府需引导舆论朝着正确的方向发展，面对质疑和谣言时，及时做出解释、澄清事实，而不能用强硬的行政手段去阻止负面消息的传播。在公共危机平息之后，政府工作人员要及时做好经验总结和反思。
2.健全危机预警机制。危机管理就是及时发现潜在危机，将危机扼杀在摇篮里，或者危机爆发后及时消损，最大程度降低损失。做好危机预警的工作，首先，要多渠道地广泛网罗带有“危机特征”的信息。其次，归类整理所搜集到的信息，并进行分析评估，尤其是估计危机严重程度，确定危机等级后将这类信息告知相关部门，要求部门人员立刻采取措施应对危机的出现。最后，再次确认危机事件，避免出错。经过谨慎评估之后，如果事件比较重大、与公众利益息息相关且又不能避免的情况，需要在微博上发布相关预警信息，告知公众并提醒公众保持警惕，做好准备。
3.提高政务微博危机应对和互动能力。政务微博作为政府治理的新型工具，与传统的政府治理方式有很大不同，应当发挥其特性为公众提供及时的、个性化的服务。政务微博充当的是政府与公众的沟通桥梁，双方处于平等的地位。通过微博，政府人员可以倾听来自不同公众的心声，收集各类民生信息，与公众进行交流互动，拉近政府与公众的心理距离。“以公民需求”为导向，提供具有针对性的服务。同时，要加强政府内部政务微博之间的互动交流，实现跨部门、跨区域的信息共享，以便在危机出现时各部门协同治理。此外，政务微博的管理人员在运营管理政务微博的过程中理应具备相关的技能和素质，才能在危机发生时迅速做出回应，降低危害或者成功化解危机。第一，微博管理人员必须具有危机意识;第二，作为人民的公仆应当具有为人民服务的觉悟;第三，具有较强的观察分析能力、随机应变能力以及沟通协调能力。通过学习和培训，不断增强政务微博管理人员的素质和能力，只有这样，政府才能更有效地解决公共危机。
4.进一步规范政务微博的日常运营管理。目前，政务微博的管理人员很多都是兼职人员，无法做到专人专职。在与公众进行交流互动时会经常涉及到一些专业领域的知识，微博管理人员的专业知识有限，有时无法有效解决公众的问题，可能会造成公众对政府治理能力产生质疑。所以，首先要尽量确保微博管理专人专岗，定期组织培训学习专业知识技能，保证政务微博管理队伍的稳定性和专业性。此外，政务微博有时会受到攻击，不法分子利用微博发布不实消息，损害政府权威，这就需要从技术上加强对政务微博的安全管理，保证政务微博使用过程中的安全。对于个别政府人员通过政务微博发表某些不当言论，及时向公众澄清事实，努力挽回政府的形象和公民好感度，同时加强政府人员尤其是政务微博管理人员的政治觉悟和素质建设。
5.健全相关的法律法规，推动其健康发展。要使政务微博健康有序地发展，必须建立健全相关的法律法规。第一，针对政务微博建立并完善相应的规章条例，出台相关指导意见，使政务微博在规章制度的指导下能更加规范、有效运行。第二，明确政务信息公开的范围，在不涉及国家机密的情况下保证信息的透明度，遇到突发情况须及时向公众发布有关信息，引导正确的舆论方向，而不是封锁消息，引起争议。第三，建立监督机制，使政府权力在阳光下行使。政务微博是公众了解政府的重要窗口，代表的是政府，政务微博管理人员的行为理应自觉接受公众的监督。第四，对于故意恶意攻击政务微博并散播谣言造成社會危害的人员进行严惩，在法律上确保政务微博的运行安全。
参考文献：
[1] 陈文权，李晓娜.政务微博对中国政府管理的影响及对策探讨[J].电子政务，2015，（4）：38.
[2] 胡建华.政务微博：公共危机管理的新平台[J].江西理工大学学报，2013，（6）：10.
[3] 杜永红.利用政务微博推动社会管理创新的对策研究[J].宁夏社会科学，2012，（2）：31-32.
[4] 郑磊，魏颖昊.政务微博危机管理：作用、挑战与问题[J].电子政务，2012，（6）：3-4.
[5] 刘丁蓉.政府危机公关视角下的政务微博运营优化[J].电子政务，2015，（1）：35.
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