经济纠纷调解中的分歧管理
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作者:王伟玲
[摘 要]经济纠纷是人民调解管理中的重要内容和方向，其管理对象是经济纠纷调解事项各方的分歧点和协商过程，调解人的任务是协调经济纠纷各方的利益，分歧管理是调解工作的重要内容。初步探讨经济纠纷调解中分歧管理的基本特点、内容和理论，基于调解制度的特点及其法律地位，分析人民调解委员会工作的基本特点，研究调解人在经济纠纷调解过程中的分化矛盾、管理议题、引导公平决议的工作流程和方法。
[关键词]调解制度;分歧管理;内容;方法
1 人民调解制度与经济纠纷
人民调解是基于具有我国特色的人民调解制度。人民调解适用于基层民众内部矛盾和纠纷的调解管理，是司法诉讼之外的依法管理制度，它是人民司法工作的重要补充。一方面它不需要启动繁复司法程序，避免双方费心费力的局面和金钱、时间上的损失;另一方面为双方营造一种和谐的氛围，用一种平和的交流平台，可以化解分歧和矛盾，化对立为和解。对于基层和偏远地区民众之间有了纠纷，最好的选择办法是就近简单处理，不希望劳师动众，人民调解也是经济纠纷常常采用的一种方式，经济纠纷大多是人民内部矛盾，可以利用人民调解制度所搭建的平台进行协商解决。一方面可以化解彼此的分歧和矛盾;另一方面对彼此的合作关系不会产生破坏性的影响，可以维系彼此的经贸往来。人民调解工作应遵循的三个基本原则是自主性原则、民主性原则和司法性原则。
人民调解的任务是查明事实、辨明理据、分清责任。因为在纠纷事件中，有时会涉及许多专业和技术的标准，需要相关行业的行政部门从专业技术规范、导则和技术标准来判断，所以，在这类的调解过程中，就无法得出相应的结论，从而难于达成协议。另外，各行业的行政主管部门，在审批有关纠纷的项目中，不可能组织专门的听证会，来调查事实、厘清各方理据、分清责任等，由调解活动提供的有关记录、查明的事实、辨明的理据、分清的责任等，可以帮助行政主管部门做出合理判断和审批。
2 经济纠纷调解过程中的分歧管理
2.1 分歧管理概述
分歧问题是管理中常见的问题[1-6]，有关分歧管理基本理论，笔者在文献[1-2]进行了阐述，而调解制度下所面临的分歧管理问题有其特殊性：一般分歧管理主要在当事人之间开展，主持人也是当事人，所以主要是内部管理;调解制度下，有关分歧管理需要外部介入，即由基层调解委员会的调解员来承担管理者，是中立的管理者，是行使政府对基层服务职能。
人民调解制度下的分歧管理者的特点是具有中立、公正和权威性，虽然不作出仲裁，但是其观点也具有一定的权威。人民调解制度下的分歧管理也可以遵循分化矛盾和分歧、有序推进、逐步达成一致的原则，但是在人民调解制度下还包括引导原则，这一原则更加重要。
2.2 分歧分类
人民调解工作范围从调解一般公民之间的纠纷拓展到调解公民与法人、与集体、与其他社会组织之间的矛盾纠纷，以当事人属性来划分分歧类型，主要有以下两种。
2.2.1 均势对等类型
发生在公民个人之间的矛盾和分歧，或对等的机构之间的分歧，相对而言双方相对均势的情况，双方在信息方面也具有相同的基础，不需要特别关注和区别对待。
2.2.2 不对等类型
发生在公民个人与强势机构之间的矛盾和分歧，相对而言双方不对等，有强势方和弱势方，包括财力、人际、社会关系和信息不对称，以及在专业技术方面的知识优势差异，需要对弱势一方提供必要的帮助和咨询。
2.3 人民调解制度分歧管理的难点和存在问题
2.3.1 主动性与权限的困局
尽管人民调解委会是不具有约束权力和判决权力，没有主动管理的职能，为保持中立身份，也不宜过多干预调解进程和方向，需要依法管理，因而受到一定的约束，也因为担心超越权限，导致在人民调解管理中调解员作用有限，仅仅是倾听者，没有主动推进分歧调解进程，作为中立管理者，在主持公正方面需要防止偏向，然而评价调解员行为是否越权、是否公正的恰恰是对立当事人双方，从逻辑上是有悖论的，是一个难以解开的结。
2.3.2 方法单一
人民调解委会设置调解室，作为人民调解的场所，调解方法主要听取双方的诉求和叙述，在此过程中，调解员需要逐步了解事态和事情原委，对于双方截然相反的叙述，调解员就无所适从，但从双方的争辩中，很难厘清事情原委和真相，为后继管理带来困难，往往是调解管理无果而终。
因此需要引入多种管理方法，调解员需要深入当事双方，可以分别了解各自的诉求，私下沟通可以避免双方当面相互指责带来的冲突局面，可以心平气和讲述事项，减少情绪化干扰，有助于调解员对事件的理解和把握，在特定情况下，私下的分别调解效果可能好于当面调解的效果。
2.3.3 管理过程不完整
调解员在管理人民调解事项中，往往就事论事，直接主持调解会议，调解结果没有一定的预期和目标，而是取决于调解会的实际情况，调解管理不系统、不完整，因此需要更加全面、全过程管理，首先就是调解员事前深入了解事情的原委和双方态度，要做到心中有数，对调解过程有一个前处理和铺垫，有效引导调解过程，达到调解应有的成效。
2.4 引导管理
为了主动而有效管理调解事项的分歧，需要在不越权、不偏袒的基础上，实现主动、有效管理，主要的引导方法。
2.4.1 事前介入
在正式进行调解管理前，可以提前进行铺垫，深入了解事情原委，对双方进行私下沟通，摸清事情的症结，有的放矢，据此，做好调解计划、方法和预期判断。
2.4.2 给双方立规
對双方立规是公平的，它不触犯双方民主权力，但可以避免双方不必要的冲突。立规就是先做好调解范围和议题的界定，无关的事情不说，不明确、不着边际的事情不讲，避免出现“东拉西扯”“节外生枝”的混乱局面，确保调解过程的有序、稳定地开展。调解范围和议题必须事前进行规划，在调解之初始约定。其中需要进行议题的分解，就是将复杂问题分解为一系列、比较清晰、更加容易识别的小问题，按照一定的逻辑关系和内容，规划议题的次序和协商方式。 给双方立规是很好的主动干预方法，能够引导调解事项朝着正确的方向推进，有利于后面的推进工作。
2.4.3 协助双方厘清诉求和理据
分歧管理的手段之一就是分化或弱化分歧和矛盾，便于各个击破，逐步解决问题，是化整为零的方法，从而更好地解决分歧和矛盾。在协助双方厘清诉求和理据工作中，有意识分解分歧问题，帮助叙述者划分诉求和理据，帮助叙述者确认主要问题和分歧，以此化解叙述者自身理不清的纠结和困惑，以此植入分解分歧的程序，实现分化矛盾的原则。
2.4.4 提供专业技术和法律知识的咨询服务
针对不对等类型，需要对弱势一方提供必要的专业技术和法律知识援助，可以特聘技术专家和法律顾问，就调解过程可以出现的技术问题和法律问题进行解答和释疑，可以事前进行咨询，也可以调解中进行咨询，帮助弱势一方获得公平的待遇，同时可以消除因知识缺失而形成的分歧，在进行专业技术和法律咨询中，逐步释疑，化解矛盾，消除分歧。
2.5 调解过程的分歧管理
调解过程的分歧管理的特点是有第三方即调解方来主导分歧管理，不同于一般的分歧管理，调解过程的分歧管理方要主持公道，要秉持公平原则，力求达成对各方均比较公平合理的最终协议;如果不能达成协议，也需要辨明是非曲直，为后续管理或仲裁提供公证、有力的事实依据。
2.5.1 掌控调解进程的有效方法——复述当事人的观点
作为调解人首先要弄清事实，虽然不是仲裁人，但是也要辨清事实，不能和稀泥，要明辨是非。为了得到事实真相，调解伊始要做好见证过程的记录工作，可以采用多种手段记录调解过程：笔录、拍照、录音、摄像以及到场签名等方式监控整个过程，得到不可推翻、有力的事实依据，也避免事后出现反复现象。
在调解过程中，当事人需要叙述己方的诉求，但是当事人的叙述可能会出现调理不清、东拉西扯、反反复复的情况，这一阶段非常耗时，也容易产生混乱局面。作为调解员，如果贸然打断当事人的叙事，既不礼貌，也会产生很大的反感和对抗情绪，但是任其不受限制地发言，则整个调解过程就无法掌控，会造成失控状态。
在调解过程中，适当地中断某些当事人的讲述是非常必需的，可以更好地控制调解秩序和局面，如果发现当事人的主要观点已经阐明，没有必要再讲述下去，这时可以为了厘清当事人的观点为理由，请求当事人停顿一下，主持人通过归纳、总结、整理的方法，复述并提炼当事人的主要观点，经过与当事人反复核对，得到当事人首肯后，当作最终的诉求要点记录下来，最好由当事人当场签字确认，与此同时安排下一位当事人叙述，由此将调解工作有条不紊地向前推进。
2.5.2 协商过程的分化分歧的方法——议题的管理
当各方均已表达己方的诉求，调解就要进入下一阶段，在此之前，主持人（调解人）需要归纳各方的诉求。归纳各方诉求的方法就是合理进行分类，有些诉求属于专业技术或法律范畴，需要专门机构来审批或仲裁，可以不将此类问题列入协商范围，以免最终协议存在违规、违法的内容;有些诉求不切合实际或者没有现实意义，可能只是一些宣泄某种情绪的牢骚话，这种问题也无法得到有意义的成果，此类问题也不应列入协商范围;重点是把那些切合实际，符合主流意见的诉求作为下一阶段协商的议题。
议题管理的重要一点是理顺议题的本意和边界，在协商过程并不是直接探讨是否接受议题所表达的诉求，而是探讨议题的实际意义和准确表述以及相关边界问题的连接或切割。议题所涉及的核心内容及其表达必须得到准确的诠释，并要得到大家的认可，同时有关边界条件的影响，例如当外部条件发生变化时，如何界定议题适用性等，大家在讨论议题过程中，还会逐渐消除分歧，夯实共同基础，为后来的协议打下坚实基础。
2.5.3 打破协商僵局的方法——引导方案
中华文明有五千年的历史，有非常丰富的文化底蕴，有特定的处事策略，其中一个就是在商议问题时不会轻易抛出己方的底线，因为对方可以以此作为谈判基础，当作协商谈判的中间线，进一步迫使己方让步，所以一般不会直接表明己方的真实诉求和底线。所以，在调解会议上，会看到大家并不急于讨论核心问题，而是在无关紧要的问题兜圈圈，或者抛出诱饵的问题，等待对方“上钩”，一旦对方抛出底线，马上紧咬不放，尽力争取己方利益。而且，后发制人也是战略习惯，后发制人，可以获得从容调整策略的机会和优势，在各方的底线和背景都比较明确的情况下，可以更好制订己方策略和方案，在最好的时机提出最佳的方案，以获得最大利益。
因此，在调解过程中，常常出现静默的局面，这是各方战略博弈的关键时刻，由谁来打破这种僵局呢？调解人是最佳人选，调解人又是主持人，面对僵局可以主动打破僵局，根据前面各方的诉求，提出一个可供讨论的引导方案，同时可以替弱势群体发言，主持公道，将讨论引向比较公平合理的方向。
虽然人民调解是以自主自愿为原则，调解协议均是在各方自愿情况下签署的，但是不能排除有些群体由于面临某种困局，而不得不委曲求全，迫不得已做出很大的让步;也会有人乘人之危，坐地起价，要挟对方，迫使对方签署不公平协议。调解人在不违反法规的前提下，通过合情合理的說服教育工作，宣扬中华民族——“先义后利”“己所不欲勿施于人”“将心比心”“己欲立而立人，己欲达而达人”“和为贵”优秀的传统，感化各方，使得双方能够达成比较公平合理的协议。
3 结语
分歧管理涉及范围很广，人民调解事项是比较典型的分歧管理问题，不同于一般的协商问题，其分歧管理需要倚重调解人的工作。在人民调解事项中，调解人需要科学地开展分歧管理工作，将分歧管理理论引入人民调解制度是非常必要的，可以提高人民调解制度的科学性和系统性，提高人民调解制度的效率。本文针对经济纠纷调解事项的分歧的特点，初步探讨了经济纠纷调解事项的分歧管理方式、方法和内容，针对人民调解制度和事项的特点，结合经济纠纷调解过程的模式，提出人民调解事项的分歧管理方法。人民调解中的分歧管理理论对人民调解制度有一定的借鉴意义，在理论上提升人民调解制度的科学性和系统性。
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