我国旅游公共服务体系构建研究

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　　摘 要：本文以旅游公共服務体系的理论为基础，明确旅游公共服务及其体系的基本内涵，然后对我国旅游公共服务体系发展现状进行分析，并以泰安景区为例，对如何构建泰安旅游公共服务体系进行研究分析，最后提出完善我国旅游公共服务体系建设的体制。
　　关键词：旅游公共服务体系;游客满意度调查;泰安旅游景区
　　中图分类号：F2 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.29.011
　　随着社会经济的快速发展，我国散客化的旅游方式日益兴起，人们的旅游需求越来越多样化和广泛化。游客对旅游目的地的公共服务提出了更高要求和挑战。然而，当前我国旅游公共服务的发展中存在许多问题，尚未建立起比较完善的体系，因此，建立和完善旅游公共服务体系已成为一项紧迫而重要的任务。本次研究主要是以旅游公共服务体系的理论为基础，以泰安旅游景区作为调查对象，通过实地的问卷调查访问，探讨泰安旅游公共服务体系的建设。结合我国旅游公共服务体系发展的实际状况，提出完善我国城市旅游公共服务体系的体制。因此，选择这样一个研究主题对我国旅游公共服务体系构建具有一定积极的现实意义。
　　1 旅游公共服务体系的理论研究
　　基于旅游动公共服务体系建设对整个旅游业发展的重要性，近年来国内各学者进一步加强了对旅游公共服务体系的理论研究，研究的成果也日益丰富。本文通过对近年来各学者关于旅游公共服务体系的相关研究进行综述、分析，并结合自己的观点，对公共服务的概念、旅游公共服务的内涵及旅游公共服务体系的内涵和分类进行分析研究，为本文主题的研究打下了坚实的理论基础。
　　2 我国旅游公共服务体系的发展现状与分析
　　近些年来，随着我国旅游业的迅猛发展，我国各地提升旅游公共服务水平的意识不断提高，对旅游公共服务的投入逐步加大，各地纷纷采取一系列举措促使旅游公共服务的各项功能日益完善，旅游公共服务体系建设取得了巨大进步。
　　2.1 旅游公共服务体系发展的背景
　　近年来，我国迎来了旅游业发展的新阶段。我国旅游业正在步入大众化、产业化发展的新阶段，正在开始向大产业方向转变。我国现已成为世界上最大的国内旅游市场和第三大入境旅游接待国，建立和完善旅游公共服务体系是建设旅游强国的必然要求;游客需求导向的也在发生变化。日益兴起的自助旅游，更加自主、灵活，使游客对目的地的旅游信息服务、旅游基础设施服务、旅游安全保障服务等需求更加强烈。因此，完善旅游公共服务体系已成为适应旅游业发展的新形势的必然选择。
　　2.2 我国旅游公共服务体系的现状与问题
　　近些年来我国旅游公共服务体系建设取得了一定的进展，但放眼全国，各地旅游公共服务体系建设总体上还处于起步探索阶段，在建设过程中还存在诸多问题，这与日益增长的旅游公共服务需求不相符合，严重影响着旅游目的地质量的提高，影响着“人民群众满意的旅游服务业”的形成。总结起来，主要体现在以下几个方面：
　　（1）旅游公共服务供给主体单一，旅游第三部门发展不完善。当前，我国政府主管部门习惯于对旅游服务大包大揽，将一些不该管的事情也纳入自身的服务体系，造成较为严重的“越位”现象。而且，我国旅游第三部门发展相对滞后，使得旅游公共服务供给主体缺失。
　　（2）旅游公共服务供给缺乏有效监管且效率低下。目前，各地政府对旅游行业服务质量的监督管理，还存在不少漏洞，这在很大程度上阻碍旅游公共服务体系的建设。而且，政府缺乏竞争机制，导致旅游行政部门提供旅游公共服务的效率低下。
　　（3）旅游公共服务体系功能不够健全，项目不够完善。当前我国旅游公共服务信息功能不健全，加重旅游市场信息不对称，使得游客利益得不到保障;旅游要素结构不完善，影响旅游公共服务质量的提升。
　　（4）旅游公共服务供给途径单一。许多旅游景区在发展过程中，往往只重视硬件的开发建设，忽视旅游公共服务体系的提升，造成旅游公共服务体系供给的单一性，从而降低了旅游公共服务的质量和水平。
　　（5）旅游公共服务水平滞后。我国旅游公共服务的国际化水平低，缺乏完善的配套设施，国内很多旅游企业的服务水平已经不能适应散客旅游的个性化需求。例如，景区的公厕设置产生的一些问题，给游客带来了极大的不便，严重影响了旅游公共服务水平。
　　3 泰安旅游公共服务体系构建实证分析
　　3.1 问卷调查的设计与发放
　　3.1.1 调查对象
　　调查组分别在泰山旅游景区、花样年华景区、泰安大型游乐场所及大型商场等地点进行调查。调查对象主要是到泰安旅游的实地散客和参与网上调查的潜在旅游散客。
　　3.1.2 调查方法
　　本次调查采用实地发放问卷调查表和网上问卷的方式进行。调查时间为2014年4月到5月。本研究共发送问卷500份，其中网上问卷200份，实地问卷300份，实际回收问卷400份，有效回收率达 80%。
　　3.1.3 调查内容
　　此次问卷调查借鉴国内其他地区的旅游公共服务满意度调查的经验，采用李克特的五点量表法，围绕旅游信息服务、旅游基础设施服务、旅游安全保障、游客利益维护和旅游目的地软环境五个方面设计了五个主题来了解游客的满意度，将每个主题再细分成问卷题项的形式，每个题项的满意度从高到低依次为5个档次（选项1-5），受访者按照这5个档次进行选择。
　　3.2 游客对泰安旅游公共服务满意度分析
　　3.2.1 受访者的基本特征分析
　　受访者的性别、婚姻状况比例相当。70%左右的受访者为18-50岁，大专或本科以上学历的占60%以上。受访者月收入集中在2000-5000元，属于中低等收入人群，而月收入在10000元以上的受访者占2.5%。
　　3.2.2 总体评价 　　根据上表汇总的数据来分析，游客对泰安旅游公共服务的总体评价处于中等偏上的水平，对当地旅游目的地的软环境评价较高，但对旅游信息服务、旅游安全保障及旅游基础设施服务中餐饮服务和旅游商品购物满意度较低，还有很大的提升空间，所以，应该重视问题的存在，不断进行健全和完善，进一步提高游客的满意度，提升当地旅游发展的竞争力。
　　3.3 根据调查分析泰安旅游公共服务存在的问题
　　（1）旅游公共信息服务质量和认知度较低。在调查的过程中，发现游客获取泰安旅游信息的渠道单一，特别是本地旅游网络媒体的宣传功能有限，游客对泰安政府旅游公共信息的认知度较低;游客对泰安旅游咨询中心服务和旅游信息指示牌的评价较差。
　　（2）旅游商品质量较低，缺乏吸引力，旅游购物价格偏高。调查中了解到，游客普遍认为泰安旅游商品无特色，技术含量低，且景区购物价格较高，甚至有的游客反映有过“被骗”“挨宰”的经历。
　　（3）旅游公共安全救援体系不健全，缺乏安全意识。据调查了解，游客对景区的紧急救助中心服务和安全警示提示服务特别重视，游客坦言对泰安部分景区的旅游安全非常担心，特别是近几年，泰山景区一些安全事故（如火灾、游客踩踏事故等）的发生及处理也暴露出在旅游公共安全方面不小的问题。
　　3.4 解决泰安旅游公共服务体系存在问题的对策
　　（1）旅游咨询服务中心是游客获取旅游信息的主要途径之一，是展示当地旅游文化资源和城市旅游形象的名片。因此，要充分利用现代技术手段，不断建立和完善旅游咨询服务中心网络;同时，还要加强旅游咨询网站建设，积极对外宣传当地的旅游产品，为游客提供本地更多新鲜的旅游咨询，提高旅游公共信息认知度。
　　（2）加强对景区餐饮服务行业的管理与监查，严厉打击景区内不规范的旅游餐饮点，保证景区餐饮食品安全卫生、价格合理，提高景区餐饮行业的服务水平。同时，还要立足于泰安历史文化，积极发掘当地饮食文化资源，推出富有特色的新型饮食产品，满足旅游者多样的餐饮需求。
　　（3）充分挖掘本地旅游资源，开发有特色高品质的新型旅游商品，满足游客猎奇的商品购物需求。立足于“泰山”这一文化标签，采用有创意的设计理念，推出新型有特色的旅游产品，给前来游玩的旅客留下美好的“泰安记忆”;同时，要严格规范管理泰安旅游商品市场，严厉打击假冒伪劣旅游品，杜绝旅游商品销售中的价格欺诈行为，为游客营造一个良好和谐的购物环境。
　　4 完善我国旅游公共服务体系的机制
　　随着我国旅游业的高速发展，我国旅游市场“散客化”的趋势日益明显，游客逐渐脱离了旅行社设计安排的团队旅游方式，越来越多地与旅游活动的相关环节发生直接联系，所以旅游者对旅游信息服务、旅游交通、旅游安全保障等需求的层次不断提高。这对旅游公共服务体系的建设提出了新的挑战，因此，我们必须要抓住机遇，采取一系列措施来完善我国的旅游公共服务体系，提升旅游服务质量，更好地满足游客的需求，从而促进我国旅游业又好又快的发展。本文通过问卷调查和查阅大量相关资料，结合相关学者的意见，提出如下对策。
　　4.1 积极转变政府职能，牢固公共服务理念
　　首先，旅游主管部门要逐渐以行政管理职能为主向以公共服务职能为主转变，牢固树立公共服务意识，为公众提供高水平的公共产品和公共服务。其次，要不断加强旅游公共服务基础设施建设，完善旅游公共服务项目功能，提高旅游公共服务的硬件实力，比如，应大力完善旅游交通体系和旅游信息服务平台等，为游客出游创造良好的条件。
　　4.2 完善旅游公共服务多元化的供给主体，大力培育第三部门发展
　　随着我国旅游业的迅速发展，单纯依靠政府提供旅游公共产品和服务已不能满足游客的多样化需求，因此，要建设与旅游产业发展相适应的公共服务平台，就需要政府、市场和第三部门共同合作和努力。政府要为第三部门的发展创造良好的环境，积极促进培育第三部门的健康发展，形成政府、企业和第三部门通力合作的多元化供给主体模式，实现旅游公共服务的有效供给。
　　4.3 建立健全旅游公共服务的监管机制
　　建立一个三位一体的监督体系，形成政府、旅游企业和社会第三部门相互监督、相互反馈的全方位监管机制。政府要通过建立合理的绩效评估机制，不断对旅游企业进行评估考核，保证非营利组织的公益性，提高旅游企业公共服务的质量;同时旅游企业和社会第三部门也要对政府进行监督，监督政府的旅游公共服务的供给效率和行政管理的公正性。
　　4.4 构建规范系统的旅游公共服务体系，提升游客满意度
　　进一步完善旅游安全保障体系，特别是紧急救援体系的建设;完善旅游者的权益体系，特别是游客满意度调查及第三方机构独立评估为主的绩效评估机制等;不断完善旅游基础设施体系，特别要加强交通体系的核心—旅游交通可达性和交通節点的服务设施等建设;建立健全旅游信息体系，特别重视对旅游咨询设施、旅游标识系统和旅游电子商务网等建设;建立健全目的地营销体系;扎实推进旅游惠民体系建设，使人民群众共享经济社会及旅游业发展的成果。
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