新零售环境下社区终端超市的服务设计研究
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作者:魏庆慈 钟厦 王福宾
摘要：目前，在新零售环境下，社区终端超市未来的路该如何前行，其发展趋势怎样，仍需要进行研究和探索。因此文章以新零售环境下社区终端超市为研究对象，并对当下社区超市所面临的问题进行总结和并提出相应的解决策略，以期为我国社区终端超市的未来发展方向和运营方针提供借鉴。
关键词：新零售;社区终端超市;服务设计
中图分类号：J02 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）11-0121-02
文章将以新零售环境下社区终端超市为研究对象，分析整理其在新零售环境下的面临问题，以为我国社区终端超市的未来发展方向和运营方针提供借鉴。
1新零售的概述
2016年，在国务院发布文件的推动下，雷军、马云等企业家提出了新零售的概念，即通过运用大数据、人工智能等最前沿的技术，对商品从制造到售卖进行全方位的更新换代，从而塑造一个全新的业态生态圈，同时，对从线上服务到线下体验与仓储运输等展开融合的新型商业模式。
“新零售”最关键的就是促进线上线下的融合，使之两位一体，那么，其中要点就是怎样将线上服务跟线下实体店等结合得更紧密，使线上线下一起服务，进而达成线上线下商业的改革优化。此外，加速价格消费时代全面向价值消费时代的转变。
同时，有专家认为新零售就是将零售的整个流程与大数据等相结合，即“零售数据化”。线上用户信息能以数据化呈现，而传统线下用户数据数字化难度较大。在当前人工智能强大的學习能力的帮助下，可以分析用户线下购物的行进路线、喜好、与货品的交互行为等，并将这些信息数据化为独属于每个用户的用户标签，之后再联系用户线上行为形成用户画像，此外，还能对异常行为发出警报，进行管理。
“新零售”模式打破了以往线下与线上互不相干的各自独立状态，使线下与线上结合在一起，互相扶持互相帮助，顾客可以在线下去实体店体验和选择产品，再在线上进行购买与支付，提高线上线下的服务效率与物流效率，高效物流则将线上线下相连接并与其共同作用形成商业闭环。在这种商业模式下，消费者更容易获得更好的购物体验，同时得到线下的优质服务和线上的低价便利，而时代发展潮流中各种技术的翻新更是使得企业能提供更多种类的服务。在“新零售”的环境下，顾客能够轻松沉浸到智能、高效便捷、愉悦的购物环境中，购物体验改善良多，青年人群的消费升级需求也能得到最大的满足。
2社区终端超市的面临问题分析
虽然近年来社区终端超市如雨后春笋一般四处涌现，但作为一种新型商业模式，它也有其现存的弊端和问题，它们都深刻地影响着社区终端超市的发展与未来，因此对问题的分析需要从多方面视角进行多角度剖析，从而形成较为准确地判断。
2.1商品陈列设计问题
多数社区终端超市的商品陈列没有规律，摆放不科学，作为吸引顾客眼球的一把利器，陈列设计很重要，它是超市形象的展现，但是现在社区超市的商品摆放却完全无法使顾客体验到这一点，顾客往往只能在乏味中寻找自己所需要的商品;而且很多顾客反应，自己找想要买的商品要花好多时间，无法迅速地找到目标商品，浪费了大量的时间和精力，也会感到很烦闷。
2.2商品信息呈现问题
社区超市所售商品特别是生鲜产品往往没有具体的商品信息，比如顾客想要购买西瓜，但是超市里西瓜种类很多，顾客如何分辨其不同呢，难道只从其价格贵贱分辨吗？顾客更希望自己可以得到更详细的信息，如商品的产地、日照、生长年份、营养成分、对人的益处、所处土壤等，这些详细的信息会给顾客更直观的感受，让顾客能够更准确地做出购买判断，这种信息呈现的方式也能给顾客更优质的购物体验，让顾客愿意再次光临超市购物，这也有利于超市的发展。
2.3结账排队问题
一般来说，购物排队是没有问题的，但是现在生活节奏加快，人们很不喜欢排队，这时候排队时间过长，顾客等待得不耐烦就成了问题，不论是人工结账还是自助支付都存在排队时间长的问题，人工结账的时候会有队伍过于冗长或工作人员操作生疏的问题使得排队时间过长;自助结账则是有时候队伍过于拥挤或顾客自身对于机器的操作生疏，有的顾客年龄大，操作机器不方便，这些也会延长顾客的排队时间，使顾客心情不快。
2.4竞争激烈问题
社区超市如雨后春笋一般涌现，也带来了更激烈的竞争，一个区域内往往是数个小区伴随着更多数量的社区超市和少数大型综合超市，这种激烈的市场竞争之下，消费者的可选择性很多，如果做的没有特色和质量，就留不住消费者。由此可见，社区超市既要面对同行竞争对手，又要面临网上零售走到线下实体店零售越来越多的挑战，这些都使得社区超市需要在服务质量等方面做得比竞争者们更好才能生存下去。由此可见，社区生鲜超市必须通过为社区居民提供更好、更多选择的服务，提升自身的竞争力，才能赢得更多的客户资源，占有更大的市场，而不至于在时代的洪流中消失。
2.5不了解顾客需要问题
社区超市虽然是数量众多，但是盲目开店也带来了不了解顾客需求的弊端，在激烈的竞争下，社区生鲜超市要想突围而出，就不能只停留在想办法满足顾客现有的对产品和服务的需求，而必须主动出击去分析和挖掘消费者潜在需求，在生活中还未被表达出来的需求，再提供与之相对应的能满足其个性需求的产品和服务，这样才能不断地提高社区生鲜超市的顾客满意。
3新零售环境下社区终端超市的服务设计策略
3.1做好陈列设计
超市商品琳琅满目，如果不能做好陈列，就会显得很杂乱，影响顾客购物积极性。所以一定要制定合理的陈列方案，让商品都能井井有条地陈列在超市货架上，使顾客进店一目了然，减少顾客因找不到所需商品的烦闷感。好的陈列设计既能打造更舒适的购物环境，也能体现出超市本身的专业性，让顾客产生更多信任，使超市能够留住老顾客，吸引新顾客。 3.2设立智能货架
作为顾客，购买商品时必然会想要以最快的时间了解到做多的商品信息，这些仅靠现有的货架是不足够的，我们可以依托货架建立智能货架牌，让顾客可以和货架牌进行交互，了解具体的商品信息，而不是只知道商品名、价格等信息。
3.3重视无人配送服务
如今很多人因为工作繁忙的原因没有时间去超市购物，因此这部分顾客往往线上下单然后快递到家，但是快递收到的商品难免磕碰，有时候还有质量问题，而像生鲜类产品，更是需要保证新鲜，快递很难保证生鲜蔬果的新鲜，若是每天下班后购买生鲜，也无法保证生鲜的新鲜。这时候超市的无人配送服务就很有必要了，随着现代科学技术的发展，互联网+技术、大数据技术等发展迅速，短程无人配送技术已可以做到，顾客完全可以线上下单然后选择收货时间，准时无人配送到家，让顾客感受到社区超市的优质服务。作为顾客，当然是好的消费体验、便利的消费流程更有吸引力。如果超市能做到配送或者连接线上，相信将会吸引更多人购物。同时，这样子也能减少顾客用于逛超市、排队等消耗的时间，提高超市工作效率。
3.4线上线下结合经营并注重服务质量
社区超市可以开设网上购物平台，将线上线下结合起来，立体化经营。甚至于如果可以的话，一些连锁型社区超市可以打造网上购物平台，线上线下結合经营，将服务面积进行扩张，扩大自己服务的范围和对象，尽可能多地为同一区域范围的社区居民服务。对于顾客来说，服务质量的优劣带来的消费体验也十分重要，如果服务人员的服务让顾客很舒适，显然能给顾客好感，比如可以在导购过程中提供有意义的建议和意见等。如此，再结合线上服务，提高自身的竞争力，便可以在激烈的市场竞争中生存下去，做得越来越好。
3.5进行社群营销
此外，超市可以在显眼处如柜台等放置二维码，前来购物的顾客们都可以通过扫码加超市工作人员的微信，由工作人员拉顾客进群，同时，发动群里的顾客邀请他人进群，只要拉进来的人是附近社区的，拉进来即可以领取一些小东西，当群人数达到某一阈值便停止活动，若是顾客还想参加活动，可以拜托客服拉顾客来新群。这样，这些群很快就会达到上限。之后，超市可以在这些群里做一些小活动，如发红包积积分，积一定的积分可以兑换小奖品;也可以做一些秒杀、拼团的活动。由于可以每天都做一些这样的小活动，所以，大家会经常去超市进行消费，不消费也能带来人流量。这样可以解决客流量的问题，有了足够的客流量，利益也就能保证了。
3.6建立客户资料数据平台
在大数据时代，超市的经营模式也要与时俱进，社区超市的顾客往往有一定的固定性，超市可以为每一位顾客建立个人档案，展示顾客喜好，常购商品数据，从而更好地服务顾客。
4结语
社区终端超市的快速发展，得益于其对社区居民购物行为及购物体验的高度契合，正是对消费者的购物和生活方式的了解，推动了社区超市的进一步发展。其发展模式也逐步从单独的线下零售发展为线上线下结合的商业模式。在将来，社区终端超市将是一种大的趋势，它将占领很大一部分社区居民的购物市场，未来的社区终端超市将如何发展也令人期待。
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