基于“互联网+”背景下酒店员工培训的优化研究
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作者:黄平
摘要：随着“互联网+”的不断普及，酒店行业已经将网络培训作为当前酒店培训的主要方式之一。与传统的培训方式相比，网络培训具有培训内容丰富、学习便捷、成本较低，不受时间和空间限制的优势，但在实际操作时也存在一定的问题，文章通过对酒店员工网络培训工作中存在的问题进行分析的基础上，从构建一体化培训平台、优化课程内容、完善培训模式等方面提出相应的优化策略，以期能为酒店员工培训提供一定的参考。
关键词：酒店;网络培训;优化研究
一、前言
进入21世纪以来，由于互联网技术的不断发展，人们在经济、文化生活等方面都发生了巨大的变化，随之催生出众多“互联网+”业态，比如“互联网+金融”、“互联网+交通”“互联网+娱乐“等。特别是2020年新冠肺炎疫情的出现，使得越来越多的企业更加重视和关注网络培训，作为受疫情冲击较大的酒店行业，在此背景下，开始对酒店员工的教育培训方面进行了新的尝试和探索，逐渐将“互联网+”全面引入企业培训中去，为企业员工的培训提供了新的思路和形式。
二、酒店网络培训的优势
酒店网络培训指的是在线培训学习或网络化学习，即在酒店内部，通过互联网建立一个学习培训平台，员工通过网络，利用电脑或移动设备来进行学习。这种新型学习方式必须具备由多媒体和网络技术平台构成的网络环境，加之在此基础上汇集的大量学习资料、程序、教学软件等学习资源而形成一个综合集成的学习平台。和传统的培训方式相比，网络培训克服了传统培训方式的一些弊端，具有以下几个方面的优势。
（一）降低企业培训成本，提高培训效率
酒店利用网络平台进行员工培训，一方面可以节省很多方面的费用支出，如受训员工培训所需的差旅费，教学场地的使用和租用费、购买纸质教材的费用等;另一方面也可节省以往传统培训方式必须付出的时间成本，如培训老师重复培训的时间、前往培训地所需的时间等，这将在很大程度上提高酒店员工培训的工作效率。
（二）一对一教学成为现实，培训效果明显
当受训员工在培训过程中遇到不懂或存在疑惑时，可以根据自身的学习情况向培训平台上的教师提出疑问，这时会有专人在线及时为受训员工进行指导和解答，如果遇到某些内容有一定难度，这时受训员工可以重复观看或收听培训教师的视频或音频讲解，以帮助受训员工完全理解课程内容。加之网络培训平台上的学习资源非常丰富全面，内容多样，这将能够满足不同员工的差异性需求。
（三）便于酒店的培训管理，提升培训效果
培训平台通过收集和学习相关的数据和信息，用在线学习时间、学员在平台上的活跃度、学习进度、受训员工区域分布、最热门的课程等等，并在此基础上为每位受训员工建立个人学习档案，提醒学员及时跟上学习进度。另外网络学习平台还可对受训员工进行在线能力测试或课前需求调查，通过电子签到、课前发布预内容、课后下发作业、发布考试并自主阅卷、颁发电子证书、收集课后评价反馈、培训回顾等环节，来提升培训效果。
三、酒店在网络培训中存在的问题
（一）互动性不强，影响培训效果
除直播课程外，平台上的大部分网络课程需要提前制作完成后再上传到平台并进行发布，以供受训员工学习，因此导致网络培训时，教和学不一定同步进行或面对面进行，只能依靠留言功能实现互动，学习互动和研讨的氛围偏弱。这样一方面会出现培训老师无法及时了解和掌控教学气氛，对受训员工掌握知识的情况不能及时跟进，从而导致不能根据受训员工的学习情况及时调整培训内容的现象发生;另一方面也不利于受训员工之间的互动、交流与沟通，导致员工在培训中存在的共性问题得不到及时回应，这将在一定程度上影响培训效果。
（二）缺少有效过程监管
网络学习平台能够获取受训员工在线学习方面的一些数据和资料，从而为每位受训员工都建立一份电子档案，但是目前的平台功能不够完背，因此对受训员工使用平台学习情况的了解还不全面，考核结果不够全面，会出现一些难以监管的环节，例如从平台数据上来看，有的受训员工在线学习的时间较长，但其真正的有效学习时间却很短，这将达不到培训的效果;有的受训员工仅根据个人的兴趣来选择学习内容，而未根据组织和工作岗位的需要来进行学习，没有与职业发展相关联。
（三）课程分类推送不明显
在酒店中，每位员工的工作内容和职责各不相同，加之每个人对信息的接受和理解程度也有所差异，因此员工各自需要学习的知识和技能是不完全相同的，这就要求酒店应根据不同岗位的员工情况来开发和提供对应的培训课程，以激发满足每位员工的需要。但是在实施过程中，课程的分类不明显，这就导致受训员工认为课程的内容针对性不强，对自己工作能力的提升帮助不大而表现出学习积极性不高的现象。
（四）网络系统受限，硬件成本较高
网络培训对技术支持的要求较高，除了基本的硬件设备的支持以外，网络环境的顺畅与否也是十分关键。即网速的快慢会对员工参与网络教育培训产生直接影响。有限的带宽会导致网络“堵塞”的现象出现，特别是所有受训员工如果都在同一时段进行网络学习和培训时，网络卡顿的现象将便会成为网络培训的绊脚石，这将使员工学习进度和学习兴趣受到影响而不愿参与网络培训。
四、酒店网络培训的优化策略
（一）构建一体化培训平台，提升培训效果
随着网络培训的不断发展，酒店需要根据网络培训的情况及时对平台进行升级改造，构建一个能将知识管理、运营管理、数据管理等方面进行整合，以实现课程开发、师资培养、文化宣传等多项功能，同时对在线测评、学习、考核、反馈等环节进行完善，能与微信、钉钉等APP相关联的一体化网络培训平台。在此基础上，充分发挥培训平台的优势，整合平台的数据并辅以其他方式来深入了解酒店员工的培训需求，从而设计符合员工需求的培训内容，同时采取与之相适应的培训方式，并且针对每位员工的实际情况和工作岗位来对课程进行分类推送，使受训员工能真正学到符合自身需要的课程。同时借助平台收集培训数据，持续地追踪受训员工的培训结果，再依据结果进一步完善培训的内容，改进培训方式，创建适用于企业发展的培训体系，最终有效地提升企业员工的培训效果。
（二）培训时间“碎片化”，课程内容“简约化”
在“互联网+”的培训模式下，尤其需要注重受训员工掌握知识的实际获得量，为此需要将课程中的内容尽可能做到精简，将直播课做成微课，每节课的时间5～10分钟，受训员工根据自己的实际情况对录播课快进、慢放来进行学习，这样可以让员工自主安排最适合自己的学习进度来消化和吸收知识点，可利用整段学习时间或利用碎片化时间，选择合适的地点进行学习，从而突破常规培训中培训时间和空间的限制的约束。
（三）组织在线活动，提升互动效果
针对受训员工不能蛎娑悦婧团嘌道鲜及同事进行接触这一问题，酒店可以将网络培训平台受训员工数据与组织架构数据进行融合，通过在平台上设置在线添加好友和建立学习群的功能而提供学员之间相互的沟通渠道。
（四））培训模式真实化，考核随堂化
由于网络培训时受训员工与培训老师大部分时间不是面对面，这会影响培训效果。鉴于此，可在网络培训平台中植入能实现体验式培训的相关技术，例如实景拍摄、flash制作等，为受训员工提供身临其境的学习场景，以加强沉浸式学习体验。可以将VR、AR技术应用到培训中去。另外为了减轻受训学员最后考核的压力，可以在每次培训后进行当堂测试，这样可以促进受训员工提高课堂注意力和专注度。考核形式可以多样化，例如采用抢答式、游戏式等方式进行。
（五）加强网络培训激励机制
针对目前酒店在采用网络培训时员工参与的积极性不高的情况，酒店除了让员工明白培训的重要性和必要性以外，还应不断完善和更新培训系统。例如可以借鉴其他平台的做法，对受训员工采取多种激励方式以提高其参与培训的积极性，例如对每日登陆平台的情况、分享培训心得的次数以及与培训老师互动的次数进行累计积分，酒店相关部门根据积分多少来划分等级并兑换不同的奖励及勋章，并给予相应的奖金福利。
（六）分部门分时段学习，减少网络拥堵
相对于传统教育培训形式，网络培训对相关网络的硬件条件和技术支持要求比较高。网络顺畅与否直接影响员工参与培训的积极性，每家酒店网络覆盖度不同，若教育培训视频所占内存过大，势必会占用较大的网络流量而导致网速减慢，这将不利于员工参与网络教育培训。因此可以对不同的部门、不同的员工分配具体参与在线学习的时间段，以减少网络拥堵的可能性，从而保证网络畅通，提高受训员工学习效果。
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*本文为2020年云南省教育厅科学研究基金项目“基于Topsis法的酒店员工培训效果评价实证研究”（项目编号：2020J0500）中期研究成果。
（作者单位：云南开放大学）
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