电信运营商市场业务管理中的风险防控策略探究
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作者:肖亮 张莹 袁宇昊
摘要：在国家大力推动高质量发展的背景下，运营商在发展过程中要对业务风险防控要更加重视。为推进高质量发展，提升市场竞争力，降低运营风险，需进一步深化和完善业务风险防控体系。文章基于美国COSO委员会ERM全面风险管理理论，结合电信运营商生产实际，提出风险控制措施，重点通过大数据挖掘技术，开发建立可视化风险防控体系，通过各项指标的异动情况发现潜在风险，定位管理漏洞，及时闭环修复。
关键词：市场营销;合规管理;风险防控
一、背景
为进一步规范电信市场竞争行为，促进行业生态良好环境，全面推进高质量发展，深化以人民为中心的发展思想，落实好中央巡视组反馈问题中关于恶性竞争的相关整改要求，三大运营商均对规范市场竞争行为提出了更高的要求，规范了套餐销售及促销活动经营行为，禁止任何免费赠送、变相赠送行为和低于成本价销售电信产品。与此同时，各类新兴的产品、业务、办理方式等不断涌现，面对越来越多、越来越复杂的业务，面对越来越隐蔽的违规行为，对运营商的业务风险防控工作提出了更高的要求。
二、风险管理理论
美国COSO委员会于2004年颁布的《企业风险管理整合框架》（COSO-ERM）中指出，风险管理中包含八大要素：内部环境、目标设定、事项识别、风险评估、风险应对、控制活动、信息与沟通、监控。这八个要素互相关联，是企业实现风险防控的必须经历的步骤。
对照八大要素，以观察运营商合规管理情况来看，目前主要存在以下几个问题。
（一）制度标准不细
为满足客户多元化的需求，企业急于抢占市场，各种新产品、新业务在还不够成熟的情况就被推出，而配套的标准规范同样也不成熟，出现制度的可操作性不强、标准细化程度不够、设计不合理等，导致标准规范存在盲区，甚至出现发展与合规互相掣肘的情况。
（二）合规意识不强
在各项业务快速发展的同时，合规文化的建设和合规意识的树立没有得到相应的提高，重营销轻管理、重规模轻效益、重速度轻质量的意识仍然存在。
考核上主要还是侧重在各类经营指标和业务发展上，而且部分业务存在套利空间，导致个别营销人员抱着侥幸心理，认为不会被监管发现而铤而走险。而且事实上，在现有监管体系下确实很难监控高明的违规手法。
（三）风险排查不深
一般合规管理工作是由单独的部门牵头完成的，但由于合规管理部门对业务不够熟悉，排查出的风险也只是表面的风险，各种深入的、连带的风险点无法及时发现，往往等问题真正爆发以后各部门都重视了，有关部门才会一起把问题闭环解决。
（四）监控手段不足
多数风险点的数据跟踪仍依赖人力手工处理，存在数据滞后等问题，体系化程度有待提升。而对于潜在的风险点，在问题出现以前往往无法发现。
（五）成果应用不够
部分异动模型和稽核以后输出的数据H停留在上级公司处理，处理结果没有有效触达至一线的营销人员和管理人员，对问题合作商和人员的警示作用不足，闭环机制未有效落地。
针对上述合规管理上的问题，对风险防控工作进行了深入实践，构建“源头风险治理、风险识别和评估、风险预警和处置、风险监控与转化”四个环节的工作体系，借助大数据工具赋能，建立并完善业务异动防控平台，为各级人员提供合规支持，形成长效机制。
三、主要创新方法
（一）风险源头治理：优化内部环境，明确防控目标
合规管理不是墨守成规，其本身具有创新性，是与时俱进的，所以制定的规则要具有一定的前瞻性，需要不断地修正，可以从以下四个方面去发现和评估业务风险点，并制定和修正制度与规范。
一是本单位或其他单位曾经发生过的合规管理问题;二是其他部门已经发现的风险隐患;三是内外部审计和其他监管部门发现的风险点和风险提示;四是本部门在日常业务管理过程中发现的风险点。
对已经建立的制度有定期评估的机制，不符合实际生产需求的制度要及时更新，过时的要及时淘汰，做好制度的立改废工作。
只有不断加强合规宣传、教育，引导员工养成“时时合规、事事合规、处处合规”的良好习惯，让员工从思想上认同公司合规管理文化，接受合规理念，自觉参与，才能让合规工作更加健康发展。宣传教育是贯穿整个合规文化建设的重要手段之一，在这方面可以通过各类宣讲、现场检查、合规考试、差错提醒、签署合规承诺等方式落实。还可以创建员工合规交流平台，包括自建网站、微信工作群、电子流程等。通过交流平台，让员工可以反馈和咨询合规问题，管理人员通过平台解答疑惑，增强员工参与合规体系建设的积极性。
（二）风险识别和评估：开发异动模型矩阵
这里的模型是指用户、渠道等数据的数据特征的抽象，从抽象特征上描述了某类数据的静态特征、动态行为和约束条件。在大数据能力上，运营商系统挖掘和分析能力强，数据全面，建模优势非常明显。我们基于用户的基础属性、行为分析、终端数据和兴趣标签，将多个基础标签进行组合，再结合合作商的业务行为，综合管理经验和数据分析结论，可以建立覆盖各类风险点的异动模型。
建模的过程是一个不断学习改进的过程，而建立一套异动模型矩阵，更是一个长期的、需要各部门参与的过程。从基础标签完善开始，组合多个基础标签并加入阀值形成行为标签，然后组合多个行为标签形成异动标签并进行分类和排序，组成涵盖各类风险点的异动模型矩阵。模型矩阵至少需要包含以下三个层级。
1. 业务差错。这类模型可以针对覆盖基础的风险点，主要目的是纠偏，主要包含两类，一类是操作人员在使用各类平台时有意或无意导致的业务差错，包括办理业务时错办、漏办、多办某个关联的活动、上传资料时不符合规定等。还有一类是因产品问题导致的业务差错，包括活动优惠实际内容与描述不符导致潜在投诉风险、业务办理流程与设计不符导致缺少客户资料留存等。
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