浅议企业危机管理
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作者: 王广范
［摘 要］对于企业来说,外部带来的和内部产生的危机都很难预先得知,因而也很难避免,尤其是现代社会,信息交互速度的提升令企业在遭遇危机时措手不及。如何化解危机,甚至将危机转化为自身的机遇,已经成为现代企业迫在眉睫的问题。
［关键词］危机；管理；媒体
［中图分类号］C93 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）36-0046-01
1 企业应对危机不力的原因
现代企业都处在一个风云莫测的环境中,企业无法避免可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。我国企业在危机来临时,往往显得毫无章法,没有任何应对措施,致使企业受到严重损失乃至破产。其主要问题集中体现在以下三个方面：缺乏危机意识、缺乏危机防范措施、缺乏危机管理知识。
危机意识不够强,企业管理层将主要精力放在经营管理中,将管理的侧重点集中在提高经营收入和利润上,而忽视了对风险的预估和管理,导致在危机发生时缺少合理的应对措施、系统的危机应对机制、强大的应变能力以及善后处理工作的缺失,从而给企业带来了严重的损失甚至是灭顶之灾。
2 加强危机管理,转危为机
危机虽然是无处不在的,但企业仍然可以通过科学的方法和手段对危机进行行之有效的管理,并在一定程度上将危转化成机。
(1)营造一个氛围。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。这种理念应该是从上至下的,由企业高层发起并执行,对员工进行危机管理教育和培训。使全体员工在认识上能上升到应有的高度。认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力,只有全员危机意识的提升才能真正提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。同时通过各种形式的培训让员工掌握危机管理知识,增加全体员工对出现危机的可能性及应对办法了解,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平和能力。
(2)建立一套系统。对于任何组织和个人,最大限度减少危机损失和影响的做法是避免危机的发生。因而,对于企业来讲,建立一套准确灵敏的预警系统,通过收集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态,是有效降低危机发生概率的不二法门。收集的信息主要来源有三处：一是及时收集公众对本企业产品和信誉的反馈信息,在现代社会,尤其要关注网络间的信息,对可能引起危机的因素和动态进行严密的监测。二是随时掌握行业信息,尤其是监管机构和行业协会的政策法规,研究并调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的情况,尤其是要掌握市场占有率较高和行业龙头企业的发展动态,做到知己知彼。在有条件的情况下,可以通过专业的管理信息系统对所收集到的信息进行有针对性的深度分析和挖掘,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,起到防微杜渐的作用。
(3)组织一套班子。成立企业的危机管理部门,大中型企业可以将该部门作为风险管理委员会的下属部门,中小企业可以成立危机管理小组,由企业高管牵头主抓,主要组成人员为公司高管和风险管理方面的专家,在危机处理中处于信息管理中枢,在危机发生时,所有的决策和人员调配都从危机管理部门发出。其主要作用在于：①处理预警系统报送的潜在危机,在对潜在危机进行有效分析后,确定相关处理策略和步骤；安排调配企业现有的人、财、物力,明确责任,落实任务。②在危机发生时,企业能找到负责部门和负责人,有针对性地执行危机处理预案,尽最大的可能争取处理危机的最佳时间,同时避免各自为战的情况发生,有效提高危机处理的效率。③在危机过后,有专人对危机产生的原因、处理的方式方法、处理问题的效果进行分析,并总结成功经验和失败教训,作为企业应对未来可能再次发生的危机的宝贵知识积累。
(4)完善一套机制。完备的危机应急预案、有效的危机控制、成熟的应对策略、妥当的善后工作是企业从容面对危机的有力武器。①在企业内加快危机应急预案的准备,可以借助外部机构的力量,与专业的咨询机构合作制定适合本企业的危机应对预案,同时可以吸取其他企业的相关经验,丰富和健全自己的应急准备。②在危机发生时,迅速掌握危机的全面情况,以最快的速度启动危机处理预案,并找到迅速控制事态的最有效方法,进而预测事故危机发展的趋势,同时评估现有解决方案实施的效果及可能造成的影响。③主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。对内,将危机发生的全部情况及企业的对策告知所有员工,使员工同心协力共渡难关；对利益相关方,诚恳、慎重地同他们接触,耐心、冷静地倾听他们的意见,坦诚、公正地与他们交换意见,如果责任在自己,应主动负责并明确表示歉意,及时地沟通赔偿事宜,避免给人造成推卸责任、为本组织开脱的印象；对公众,企业要主动向新闻媒体提供真实、准确的消息,公开表明立场和态度,避免报道失真,同时企业应注意引导新闻媒体以公众的立场和观点来进行报道,不断提供公众所关心的消息、补偿方法和善后措施等。④良好的善后工作对转危为机至关重要,由于危机发生会形成聚焦效应,在危机处理过后,企业要有重整旗鼓的勇气,要有再造辉煌的决心,及时拿出过硬的产品或服务公开亮相,开展有益于弥补形象缺损的公关活动,挽回企业的声誉并培养一批忠实客户。同时要进行总结评价,评估危机预案的有效性、检查危机管理部门的工作质量、审视全体员工在面对危机时的执行力以及与外部机构和媒体的沟通是否合理。
3 结 论
总之企业危机管理是一项长期的、复杂的、影响深广的系统工程,它需要企业内外的共同努力,方能奏效。作为企业领导者,要充分认识到危机管理的重要性,并掌握企业危机管理方法和策略,使企业在八方风雨来袭之时也能从容应对、岿然屹立。
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