探索旅游业中的管理与服务

来源:用户上传      作者: 汪鸿

　　[摘要]从认识一般意义上的管理和服务，到进一步阐述旅游业中的管理和服务的特点，把两者有机的结合起来，使管理和服务成为真正意义上的统一体，并从管理和服务角度探索一条促进旅游业蓬勃发展的策略。
　　[关键词]管理；服务；旅游
　　[中图分类号]F274
　　[文献标识码]A
　　[文章编号]1005－6432(2011)19－0144－01
　　
　　1　一般意义上的管理和服务
　　
　　管理是一个庞大的既抽象又具体的概念，它包括了各方面的管理，有客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、项目管理、商务管理等。无论是哪方面的管理，无非是要实现让客户满意这一目标，这是一种全方位战略，目的是实现更持久的双方互惠互利关系。我们着重讨论客户服务管理。客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容，其目的是了解与创造客户需求，建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要量的产品或服务作为义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务管理目前已成为一个完整的系统，其中有客户资料管理、咨询管理、投诉管理、调查回访管理，快速处理客户的服务请求，进行实时监控管理。客户服务时代已到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，让客户时时感受到你的诚意。目前多数企业已认识到满足客户需求，就是走向成功的基石，帮客户就是帮企业，才能更好地提高市场占有率。客户服务不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务。
　　
　　2　旅游业中管理和服务的特点
　　
　　2.1印象管理与成功的人际关系
　　没人愿意与留给自己不好印象的人交往，所以领队、导游要仪容整洁、大方，礼仪要到位，表情要自然，要微笑服务，讲解的语速语调要适中稳重，且生动、幽默、风趣，要了解游客心理，想游客所想，要在沟通中与游客达成共识。
　　
　　2.2良好的服务不断带来新游客
　　旅行社的游客与一般企业的客户的区别在于，前者是短期的客户，后者是长期的、相对固定的客户，所以具体操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不会有强的责任心，只是停留在表面上，停留在不投诉的水平线上，就会形成恶性循环，游客一次旅游完不再找上门来，就无形的造成老游客的自然流失，更不可能通过老游客的宣传带来新游客。只有通过良好的服务让游客满意，才能使老的、新的游客源源不断，旅行社才会有生机。
　　
　　2.3服务人员素质管理、团队管理
　　培养高度的职业素养和快乐的服务心态，追求卓越，打造专业精神，要有真正的责任感，尊重自己、尊重差异，永远让对方感到你尊重他，让他有满足感，这才是真正的职业素养。快乐服务的真正受益者是自己，要享受工作的乐趣，你才会体会到旅游群体的快乐，才是自己最大的快乐，这就是一种境界、一种职业素养。在旅行社的团队管理方面与一般管理的区别很大，它除了有办公室的领导(经理)及工作人员(例如计调)外，而大部分工作人员是都在旅游路线上的导游，而且比较分散，如果缺乏团队管理和团队合作，必然会造成混乱的局面，且责任不明确相互推卸责任，损失的是游客，所以为提高旅行社的声誉，一定要有强有力的团队管理和合作精神，有了问题才能及时解决。
　　
　　3　管理和服务是辨正的统一体
　　
　　从形式上看管理是属于上层建筑的范畴，服务是属于基础实施的范畴，管理者与服务者是领导与被领导的关系，因而看问题的角度不同，必然会产生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不断解决矛盾中让管理者与服务者为了共同的目标，团结合作，才能使旅游经济更好的向前发展。管理和服务并不是抽象的，它是有具体对象的。为了使它成为辨正的统一体必须要使管理和服务有共同的目标，就是使企业成为一流的企业，创造出更多新的品牌，所以管理和服务都要树立客户利益第一，客户至上的思想，客户和旅行社的命运紧紧的联系在一起，在相互作用中使旅行社做大做强。当然，简单地将客户认为是上帝也是不现实的。上帝是虚拟的，而游客是因它的需求而存在和发展的，游客是多样化的、个性化的、是有生命周期的、是现实的、潜在的，所以，客户并不等于上帝。服务是企业生存的保障，随着经济全球化步伐的加快，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播，市场经济需要全员优质客户服务意识，要从客户、产品、服务、管理的角度做好管理，这就是市场经济条件下管理和服务的统一。
　　
　　4　加强管理和服务，促进旅游业的蓬勃发展
　　
　　4.1建立和健全管理制度，明确岗位职责
　　为了对游客服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理游客投诉，最大限度地为游客提供满意的服务，并广泛吸取游客的意见，必须建立和健全有关的管理制度，在旅行社内部要有请示报告制度(特别在发现重大差错、事故、危及人身及设备安全时，必须及时请示)、定期的会议制度、请假制度、值班制度、交接班制度、换班制度等，制度决不能成为纸上的、条文上的、形式上的、对付上级检查的空文。要落实好，就需要有负责监督执行的管理者，要奖惩分明，形成有效的激励机制。
　　
　　4.2提倡感动服务
　　服务方面要提升服务口碑，树立服务品牌，用感动服务提升竞争力，让服务创新塑造旅行社的核心竞争力。从期望管理、质量管理、差距管理、投诉管理进行分析，从服务理念和服务细节两个角度把握创造游客感动的方法。
　　
　　4.3加强培训
　　强调沟通能力(特别是沟通技巧)、各方协调能力、问题的分析能力、现场处理能力的培养和培训。服务规范也需要经过培训，例如，在航空业中空姐的微笑，就要培训半年，可见旅游业中的服务也同样有服务水准、质量的差别。
　　
　　4.4塑造职业化的服务形象
　　首先服务要规范，语言要文明、礼貌、易懂，要礼貌待客，目光注视客人，提倡向客人微笑服务，向空姐学习，逐步地变微笑成习惯。通过服务、礼仪、工作态度、人格魅力来提升服务质量。这些服务细节会让游客在接触中体验完美的服务质量。
　　
　　4.5掌握沟通技巧，在沟通中把握游客需求
　　沟通的目的是与游客达成沟通共识，良好的沟通技巧，领会游客的动机与需求，这需要灵活运用沟通技术，在沟通中体现以人为本的优质服务。首先要耐心倾听游客心声，不打断客人的陈述，要多听少说，观察游客需求，掌握游客偏好。要总结对问题的看法，提问以获取更多的信息，要承担责任，提供解决问题的方法，观察游客反应，跟踪结果。
　　
　　4.6建立为游客服务的绩效管理机制
　　绩效管理不同于绩效考核，它是一个完整的系统，不是一个简单的步骤，它强调的是目标和沟通。管理人员要帮助员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持指导和帮助，体现出人文关怀，增强员工的组织归属感，建立和谐的员工关系，激发员工工作责任心，才能更好地体现优质服务。也就是员工快乐了，体现微笑服务，游客自然满意了。可见，优质服务源自于旅行社管理中对员工的激励和参与。
　　总之，通过加强制度建设，明确岗位职责，建立游客服务的绩效管理机制，经过严格的培训，建设一支高素质的管理和服务队伍，提升服务口碑，用感动服务、微笑服务、耐心服务、文明服务，提升服务质量，创新塑造旅行社的核心竞争力，让旅游业在管理和服务中不断的蓬勃向前发展。

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