航空公司第三方投诉问题研究

来源:用户上传      作者: 龙继林

　　摘要：第三方投诉是投诉的一种重要形式，它对被投诉者会造成重大的负面影响。随着航空运输业的快速发展，航空公司第三方投诉已经成为不可忽视的问题。基于2006―2010年中国航空运输服务投诉的数据，介绍航空公司第三方服务投诉的基本现状，分析导致第三方投诉的原因，最后提出应对第三方投诉的基本对策。
　　关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉
　　中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05
　　
　　引言
　　随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
　　传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
　　但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
　　一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
　　本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
　　1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
　　从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
　　2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
　　需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
　　3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

　　从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
　　4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
　　从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
　　5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
　　从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
　　6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
　　从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
　　当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
　　二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
　　航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
　　1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
　　2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
　　3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

　　4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
　　5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
　　与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
　　三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议
　　由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。
　　1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。
　　2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。
　　3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。
　　4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。
　　5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。

　　结论
　　总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。
　　
　　参考文献：
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　　Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China
　　
　　LONG Ji-lin
　　（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）
　　Abstract:Complaint to the third party is an important form of complaint，which will has great negative impact on complaint object.With the rapid development of civil aviation tranport industry，airline’s complaint to the third party has been an evident issue in China.Based on the data of 2006―2010 from China’s aviation transport service complaint，this paper firstly introduces the status quo of complaint to the third party of airline.Then，it analyzes the reasons.Finally，it takes out some countermeasures to airline complaint to the third party.
　　Key words：airline；aviation transport；service quality；complaint to the third party
　　
　　[责任编辑 陈凤雪]

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