论我国旅行社服务产品创新的策略及途径
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作者: 罗保华,陈阳
摘要：首先阐述了旅行社服务产品和服务产品创新的概念，然后针对旅行社服务产品创新中存在的问题，提出了我国旅行社服务产品创新的策略及途径。聚焦于顾客需求的个性化、多样化及差异化和顾客满意度，以此探讨旅行社进行服务产品创新的策略及途径。
关键词：旅行社；服务产品创新；创新策略；途径；顾客需求
中图分类号：F590.6 文献标志码：Ａ文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２０11）05－０077－03
改革开发以来，作为旅游业三大支柱之一的旅行社得到迅速发展。目前，我国旅行社共有大约15 000多家，且数量还在增加，其规模基本形成。然而，国内旅行社发展还处于不成熟阶段，国内旅行社由于其内外部原因，发展过程中存在着许多问题。产品是旅行社生存和发展的基础，没有产品旅行社就无从经营。如今旅行社总体上产品结构单一，在不断的价格战下，旅行社的盈利空间越来越窄，再加上消费者消费日益成熟，消费需求渐趋多样化、个性化，这使得传统的旅行社服务产品模式已不能很好地适应环境变化的发展。所以，坚持以顾客需求为导向的旅行社服务产品创新，已迫在眉睫。准确及时地把握顾客需求的服务产品创新，是我国旅行社改变微利运行状态的有效手段，也是各旅行社实现企业利润增长、保证或提升市场地位的良好途径[1]。
一、旅行社服务产品及创新概念
产品是指能提供给市场以引起人们注意、获得、使用或消费，从而满足某种欲望或需要的一切东西。产品既可以是实体也可以是服务。旅行社作为一种服务业，其产品显然是一种服务。旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施而向旅游者提供的各种有偿服务。有学者将旅行线路认为即是旅行社产品，但从“服务包”理论上讲，线路只是旅行社产品的重要组成部分之一，从更广泛的意义上讲，旅行社服务产品应是旅行线路及旅行社内部服务。所以，旅行社服务产品创新是旅行社以顾客需求为导向对旅游线路六大依附要素的组合、设计、采购活动的创新，以及顾客服务的改进和完善[2]。
二、我国旅行社服务产品创新现状
经过多年的努力，我国旅行社业获得了一定的发展，但目前旅行社在服务产品创新方面主要还存在以下几个方面问题。
1.旅行社服务产品创新中顾客需求导向性不足
随着人们生活水平及文化素质的提高，人们消费渐趋成熟，对高品质生活的需求越强烈。但目前旅行社服务创新方面顾客导向的服务创新机制并没有建立起来，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。这主要表现在旅行社旅行产品结构单一，产品线路设计没有考虑顾客参与，旅行社新线路产品的推出普遍靠旅行社员工凭主观意识和经验判断，缺乏与顾客的交流和对市场需求的前期调研，没有针对特有的目标顾客群进行市场细分。
2.产品线路单一，主题模糊，游客参与性和体验性不足
目前，旅行社产品线路95%以上为观光游，虽然近年来也适时推出了历史文化旅游、体育游、民俗旅游等产品，但非观光旅游产品所占比例还是较低，亟待开发；这些观光线路产品主题多为“某地几日游”或者“某地到某地三星（四星）双飞（双卧）几日游”的形式，只是将旅游目的地名称进行简单地罗列，或附上交通方式和住宿标准，故而产品线路主题模糊，易被模仿，线路同质化现象严重。再有，旅行社目前推出的线路中95%以上为观光旅游线路，顾客可亲身参与的项目太少，旅游体验不够。
3.旅行社对售后服务重视不够
售后服务是联结旅游者和旅行社的桥梁和纽带。目前，国内大多数的旅行社比较注意售前、售中的各项服务，而对售后服务这一环节并没有引起足够的重视，甚至根本没有售后服务，也没有建立相应的客户关系管理系统。绝大多数旅游者甚至大部分旅游从业人员都认为旅行社所提供的服务在旅游者从目的地回到旅游出发地、宣布散团的那一刻起就已经终结。其实这只是一种误导。对一旅行社而言，这恰恰才是售后服务的开始。
4.旅行社员工服务理念落后
旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练，没有制定相应的服务流程并将其制度化。旅行社员工没有形成服务为本、宾客至上、以顾客为中心的服务理念，其情绪化服务比较普遍。
5.服务人员（特别是导游）素质偏低
由于服务的不可分离性，服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的，服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。旅行社员工的素质和能力至关重要，因为从业人员是服务的一线生产人员，与顾客接触多，他们的言行举止直接关系到旅行社的服务质量。但目前的情况却是旅行社从业人员的素质普遍偏低，导游的整体水平比较低，综合素质比较差；导游工作缺乏热情，没有责任感，缺乏职业道德，贪图回扣和好处费等。
6.旅行社服务创新手段单一
许多旅行社服务产品创新形式主要停留在产品线路创新及导游服务创新，而忽略信息时代的技术创新，运营营销手段或人力资源措施来实现服务的创新。比如，旅行社普遍缺乏服务营销的意识，在实际工作中很少甚至不使用服务营销策略。大部分旅行社在产品、定价、渠道、促销、人员素质、有形展示、服务过程几个方面都存在突出的问题[3]。
三、旅行社服务产品创新的策略
1.旅行社服务产品方面的创新：个性化
随着人们收入水平的提高和消费的日渐成熟，顾客需求之间的趋同性将趋于减少，而异质性会不断增强。因此，个性化需求将逐渐成为旅游市场需求的主流走向。由于顾客需求的不同，只有经过不断的市场细分，直至细分至旅游者个体，并为其专门定制旅游产品和服务，才能真正满足每个旅游者的个性化需求。例如，旅行社可以根据旅游者的不同需求，让顾客参与到产品设计，将游、购、娱、食、住、行等六大要素进行重新组合，设计提供相应的旅游定制化产品，从而增强顾客的满意度。
2.旅游服务内涵方面的创新：差异化
由于现代服务消费的个性化趋势和服务行业的特殊性，旅行社应该针对顾客有特殊需求，努力开发特殊的服务项目，实行差异化服务，确立服务特色，树立企业的服务优势。旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者消费行为的变化趋势设计新的主题线路。在提供服务的同时不断推出新的服务，不断地追求服务内容的丰富和服务层次的提升。比如，在旅游线路差不多的情况下，在旅行途中提供一些有意义的主题娱乐活动，提供增值服务，推出一些体贴入微的温情服务和人文关怀，就有可能收到差异化的效果，使游客有不同的感受和体验。
3.旅行社服务品种方面的创新：多样化
目前，旅行社提供的旅游产品和服务品种少，产品结构单一。旅行社是“旅行服务提供的企业”，因此旅行社是“旅行服务”提供者，而不只是包价旅游的组织者或是观光旅游服务的提供者。旅行社应按照顾客需求推出多元化的产品，不断推出新的服务。散客旅游作为21世纪国际旅游的一个新趋势，对旅行社的要求越来越高，它不仅要求有灵活的旅游路线和产品组合，更要有合理的时间安排，多样化的服务和多品种的荐举方案，这样才能满足旅游者多样化的需求。
4.旅游产品线路设计方面的创新：主题化
随着社会的发展和旅游市场的成熟，更多的主题线路应运而生，创新主题线路是旅行社生存、竞争和发展之根本所在。旅游线路是旅游产品的重要表现形式，好的旅游线路往往给游人留下深刻的印象，并产生巨大的经济效益和社会效益[4]。例如，有旅行社抓住中国人崇尚亲情，友善的传统，推出了充满温情的“亲子团”、“孝顺团”、“蜜月团”等旅游系列，被市场认为亲情旅游产品的典范。
5.旅游社服务产品生产方面的创新：模块化
旅行社模块化生产是以满足旅游者的个性化需求为前提，它要求对旅行社产品的各构成要素进行分类，并设计成标准模块，然后根据各个旅游者的需求特点将各个要素的不同模块进行组合。我国旅行社行业正处于产品同质化严重、价格战为主要竞争方式的现状，对旅行社产品的生产实施模块化组织，它是一种既能够保证市场份额又能够有效满足旅游者个性化需求的最佳选择。如对旅游设施中的住宿、餐饮部分可按档次、价位场所等进行模块设计，对旅游设施中的交通部分则可按交通工具种类、运输方式等进行设计等。
四、旅行社服务产品创新的途径
针对我国旅行社的现状与问题，以顾客需求为导向出发去探索旅行社服务产品创新是一种必然的趋势，也是一种良好途径。因此，旅行社在进行服务产品创新时，可以从以下几个方面去做。
1.面向旅行者访谈调查
面向旅行者访谈调查，获取顾客需求信息。顾客需求是产品创新原动力之一，将顾客的需求转化为产品属性，这样才能开发出顾客满意的产品来。因此，创新的第一步是发现顾客的需求，旅行社可以在旅行服务的过程中，对顾客进行访谈，通过与顾客的交谈，了解顾客的需求信息，重点关注顾客反映较多的问题，做好访谈内容记录，收集顾客需求信息，将顾客比较好的意见和建议反馈到旅行社，以便为服务产品创新提供一定方向，为顾客问卷调查表设计提供依据。
2.问卷设计与面向旅行者问卷调查
利用问卷调查技术收集旅游市场数据。在收集顾客需求信息的基础上，参考其他相关资料，设计顾客问卷调查表。采用五级李克特量表，问卷分为三部分即：顾客属性、顾客行为特征和顾客对创新项目的感受。该表用七个维度反映顾客导向的旅行社服务产品创新活动，即：旅行社服务产品创新、服务过程创新、服务社交创新、服务营销创新、服务观念创新、服务技术创新和服务顾客界面创新。针对这七个方面提出33个问题（或33个指标），调查这些服务创新内容在顾客心目中的重要程度和顾客的实际感受。在正式调查之前，还需在小范围内进行预测试，以确保问卷的信度与效度。采取选择交通枢纽、旅游地随机发放问卷的方法，当即收回；调查采用留置问卷法，共发问卷400份。
3.数据处理与分析
应用spss16.0对回收的有效问卷运用以下方法进行统计分析：描述性分析、信度分析、因子分析、方差分析和回归分析等。首先，对顾客属性进行描述性分析，主要分析顾客性别、年龄、受教育程度、职业和收入等。而对顾客旅游行为特征分析则涉及到顾客出游目的、出游频率、出游方式、出游信息获取渠道和最关注旅行社哪些服务要素等，通过描述性分析达到了解客源的结构及顾客行为特征的目的。运用因子分析法分析33指标，采取主成分分析法，得出影响旅行社服务创新的主要因子：反应性、移情性、技术性、个性化、多样化、方便性、概念性和主题化等，经过因子分析提取旅行社服务创新要素及顾客对各因素期望重要程度的认知状况。最后，通过回归分析得出旅行社服务创新各因子对顾客满意度的影响程度，满意度较高的，即也是影响旅行社服务产品创新的主要因素，继而揭示旅行社服务产品创新重点与方向。从回归分析可以看出，顾客分别较为看重移情性要素、个性化要素、方便性要素和反应性要素的创新。
4．设计旅行社服务产品
站在顾客的角度上，针对以上数据分析结果研究和设计旅行社产品。通过spss软件对所收集的数据进行分析，可以得出以下影响因素：移情性、主题化、反应性、多样化、个性化、技术性、方便性和概念性因子。而移情性、反应性和个性化因子对产品创新影响较大。所以，我们在设计产品时要注重个性化、情感性服务项目创新及便捷的服务流程，从而满足顾客需求，提高顾客满意度。
旅行社根据顾客导向的服务产品创新的分析，通过对目前状况的了解，找到了今后自己服务产品创新的重点和方向，从而使得自身在激烈的市场环境下能保持竞争优势。
参考文献：
[1] 张英. 基于顾客需求的旅行社产品创新研究[J].商场现代化，2007，（8）：347.
[2] 夏少颜.旅行社产品研究[D].北京：北京第二外国语学院，2008.
[3] 宋达霞.西安市旅行社服务营销问题研究[D].西安：西安电子科技大学，2008.
[4] 孟华.主题：旅游产品的切入点[J].泰安师专学报，2001，23（5）：53.
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