透视银行排队现象
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作者: 甄红线
摘要：银行排队现象是当代社会关注的焦点问题之一。我国国内银行的排队现象并非偶然，这其中固然有国内经济发展和金融市场环境的影响，更重要的是反映出国内银行在经营管理理念和方法上存在的诸多问题与不足，以及国内银行与国外银行的竞争中所隐含的危机。因此，能否有效解决银行排队问题不仅仅涉及到社会民生问题，还严重影响到我国银行的竞争力和生存与发展。对于这个现象的剖析，将为如何解决银行排队现象，提高银行整体服务质量和服务水平，提升我国银行的竞争力提供借鉴和参考。
关键词：银行；排队；成因；竞争力
中图分类号：C913 文献标志码：Ａ 文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２０10）35－０196－04
引言
到中国国内银行办理业务，排队等待现象似乎已司空见惯。实际上，并非只有正在接受服务的客户才是银行需要关注的对象，从客户踏入银行营业大厅开始，就应该受到关注，得到应有的服务。长时间的等待降低了客户对银行的满意度，还会削弱银行竞争力、丧失发展银行业务的机会，成为影响银行服务质量和服务水平的重要因素。随着国内、国际金融市场的进一步融合，国外银行成熟的服务管理已经对国内银行产生了强大的冲击力。能否有效解决银行排队问题不仅仅涉及社会民生问题，还严重影响到我国商业银行的生存发展，采取措施并妥善解决银行排队问题已是我国银行业发展的当务之急。
研究服务管理的专家认为，顾客服务中最重要的问题之一就是如何进行排队管理。顾客的特点是随即到达，并且要求立即得到服务，如果客户到达时，所有的服务能力都已经被占用，顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间两者都不是均值，这就导致了排队的产生。顾客排队在服务系统中不可避免，又是管理者密切关注的问题。
长期以来，中国国内银行的排队现象比较严重，然而，国内关于银行排队现象的研究比较少，还不够深入。郭晨光、薛明皋（2009）通过对银行排长队现象的分析，总结了社会、银行本身方面的原因，阐明现在银行业存在的问题和不足，试图探寻银行将来改革和发展的方向，谋求在将来人民币业务完全开放后，国有银行发展的新方向以及解决现在问题的途径和方法。周华（2009）的研究中，运用运筹学中的排队论M/M/C模型，从不同角度分析了我国银行排队的原因，探索与研究了我国银行排队系统存在的问题及解决思路，为银行管理者合理地设置窗口、优化系统、提高效率，提供了决策参考。可以看到，现有的研究还只限于针对问题的某一方面或某几方面的研究，系统与深入的研究内容比较少。
一、当前我国国内银行的排队现状
长时间以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。总体来看，银行排队现象在全国范围内呈现以下几个特点：
第一，几家大型国有商业银行排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象相对不明显。
第二，从业务结构上看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款；从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。
第三，基本上，不同地区网点高峰时点和高峰工作日不相同，第一、四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的集中阶段也是网点业务高峰时段。
第四，排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务；其二是坚持在银行排队存取款以老年人居多；其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。银行排队现象的成因多元化，针对此现象，银行需要高度重视窗口服务，建立长效机制解决。
二、银行排队现象的成因分析
本文以银行排队现象为切入点，从宏观经济、客户和银行本身等方面深入分析了排队现象的成因，并提出针对性的对策和建议。
（一）客观因素分析
1．宏观经济方面
（1）国民经济迅猛发展
我国经济多年来保持稳定增长，人民生活有较大改善，人均收入显著提高。居民财富的大幅度增加，带来了金融业务和服务需求的急剧膨胀。适应居民大众的金融需求，银行的新业务层出不穷、新产品日新月异，银行已逐步成为与老百姓日常生活息息相关的投资理财场所。从过去的存取款、缴水电费、领工资等简单的业务发展到今天的炒股票、买基金、购保险、申请住房贷款等复杂业务，并且大量的业务集中于四大国有商业银行办理，形成“千军万马过独木桥”的架势。
（2）股票基金推波助澜
2007年以来，沪深股票指数节节攀升，股票、基金成为大众新一轮投资理财的热门产品，大量的客户涌向银行。金融业务向复杂化、多元化、经常化、大量化方向发展。
（3）金融滞后经济发展
我国的工商银行在实施股改上市前，对不少网点进行了撤并，但随着城市化进程不断加快，国民经济飞速发展，居民金融需求日益高涨，金融服务没有很好地适应经济发展的要求，这就形成了业务量增加和银行网点数目基本保持不变之间的矛盾。
（4）金融资源分布不均
在不断深化金融体制改革的进程中，出现了金融资源越来越向沿海发达地区和中心城市集中的趋势，农村金融组织体系不完善，中西部广大的不发达地区的不少地方金融资源匮乏。虽然外资银行、股份制银行近年来异军突起，但普遍定位高端客户，普通的民众难以享受大众化的金融服务。
（5）金融业务普及不够
近几年银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自动存取款机、自助理财终端、网上银行、电话银行等电子渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多，但是银行业务毕竟是专业性强、比较复杂的特殊业务，要求高、难度大，与普通民众有一定的距离。对于自助渠道，在客户出于行为习惯、自身素质、安全防范等方面的考虑，全面接受的程度还有待于进一步的提高，使得自助设备、电子银行等渠道使用率不高，难以缓解银行柜面的压力。人们固有的思维方式和行为习惯很难在一朝一夕之间改变，金融业务普及工作任重而道远。
2．客户方面
我国金融改革不断深入，银行的个人金融理财产品大量销售，客户的金融意识和理财意识不断加强，趋向于更加理性地处理自己的财产；客户大量增加的同时，银行网点受运营成本等因素的限制，总量上基本保持不变，这样就形成了广大居民迅速增长的金融服务需求和不太适应的银行服务供给能力之间的矛盾。
2007年以来，证券市场持续火热，居民金融投资理财服务需求迅速增长，基金销售、基金开户、银证转账、买卖国债等销售型新业务增长迅猛，加剧了金融服务供求矛盾。银行传统的交易型业务，业务流程较为简单，占用柜台时间很短，如办理一笔存取款业务仅需3分钟左右；而销售型新业务则相反，如办理一笔理财和中间业务，涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10分钟，多则半小时左右。目前，不少银行正从交易性业务向销售型业务转型，而排队现象的出现正是这一转型的反映。
（二）银行自身原因分析
近几年，我国银行经历了大力度、广范围、多内容的改革，采取了压降不良资产、强化内控管理、实行财务重组、系统升级换代、大规模撤点减员等一系列举措。虽然这一系列的措施都着重于内部管理，推出新产品，创新金融服务，更多地考虑到资金安全、制度规范、同业竞争的要求，同时站在客户的立场上提供更加方便快捷的人性化服务，但是也应该看到在服务中还存在不少问题。
1．我国银行承担了大量的社会责任
随着我国经济的迅猛发展和金融市场的日益繁荣，银行办理的业务种类增多，除一般的存、取、转账、汇款的业务外，这几年代理的保险、基金、代发工资、代收各类费用、股票资金划转和银行推出非储蓄类理财的中间业务越来越多，造成了客户的激增。这些服务的数据要求、系统接口、发票格式等千差万别，品种、数量还在逐年增加，这是造成银行排队现象的基本原因。另外，我国私营、个体经济蓬勃发展，而这些私营企业或个体户为减少或逃避国家的税收和国家对单位账户的管理，长期通过个人账户或现金进行交易，特别还有很多通过个人账户与国外进行贸易。上述这些客户要在银行办理转账、兑换、存取大量现金，造成单一客户办理业务的时间大大延长，排队等候的时间就自然延长。
2．柜员设置不尽合理，业务流程教条化、机械化
（1）银行对外统称为综合柜员，事实上其内部有明确的业务分工。相对简单的存取款业务和较为复杂的理财业务互相混杂，虽然迎合了内部制度流程的需要，却忽视了客户对快捷服务的要求。
（2）高科技的电子业务处理系统和人性化的客户要求之间存在着矛盾。员工面对严格的内控制度很难灵活掌握，客户不了解银行的业务流程和操作程序而产生不满情绪也就难以避免。
3．服务管理意识和手段的滞后加剧排队矛盾
（1）银行柜面大量使用合同柜员。这些员工由于身份不确定，以及总、分行对使用合同柜员的严格限制，使得这些员工流动频繁、责任心不强、业务不够熟练。此外，银行系统升级快、业务复杂、工作量增加以及担心工作差错等因素，导致银行办理业务的速度慢，无法适应当前银行个人金融业务迅猛发展、品种日益丰富、业务操作更加复杂的需要。
（2）长期以来，各银行的普遍观念是：普通散户对银行效益增长的贡献度很小，甚至不但没有贡献，还增加了银行的负担；而大户的资金多、贡献度高。这种观念致使大部分网点甚至在很多营业面积较小的网点都设有贵宾窗口，不惜加大设施和场地的投入以争夺高端客户，使得面向大众的服务窗口越来越少，经常出现普通客户窗口排长队，而贵宾窗口前无人的现象。
（3）各银行近年来追求的是大力发展中间业务，增加中间业务收入。中间业务收入的范畴很大，最显而易见的是代理保险、基金、外汇买卖等，这些业务为银行带来巨大利润的同时，也给业务员自身带来了丰厚的回报，所以银行将大量的资源投入到为大户服务和中间业务方面，对普通客户排长队办理业务的现象置之不理，所谓的“差异化服务”严重。
4．缺乏有效的柜面引导
不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是主动性不够，业务知识不全面、不熟悉，在引导和分流客户、宣传和解释使用自助设备、减少客户排队等候时间的作用未得到充分发挥，难以应付集中问询的压力，使推广好几年的综合网点核心竞争力项目运营很不理想。
5．营业时间不足或未能科学安排营业时间
（1）实行守押社会化之后，接、送款时间不是提前就是推后，日均减少营业时间近1小时。针对个别业务，银行实行的是双休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。
（2）各银行机构网点普遍在中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留1~2个窗口由串休人员值班，而午休时间又往往是客户到银行办理个人业务比较集中的时间，客观上造成了这个时间段排长队现象的发生。
6．银行自助设备的分流服务缺位
据有关机构的调查，对于在柜台和自助设备上均可完成的业务，60%的客户反映更愿意到柜台办理。原因有以下几点：首先，自助设备信息量有限，客户无法通过沟通获得更多的产品信息，并且当日取现的额度受到限制；其次，客户对自助设备的接受程度和熟练程度不同，对电子设备的安全问题也存在顾虑，使得部分客户，特别是年长客户不愿选择自助设备；再次，银行在自助设备区的宣传指引作用没有有效发挥。
三、对策与建议
笔者认为，要从根本上解决银行的排长队现象，必须标本兼治，采用综合性的手段和措施，着力提高银行服务意识和管理水平，实行科学管理和优化配置。
（一）各级管理人员须要提高认识
1．高度重视银行排队现象。银行各部门、各网点都要结合自身情况，以对客户高度负责的态度，深入分析排队原因，征求客户意见，根据调查的结果制订有效解决排队问题的措施。
2．有关单位要做好宣传工作，广泛宣传非现金支付的便利性，宣传产品、服务以及使用要求，宣传各类支付系统特别是小额支付系统的业务功能，培育良好的非现金支付环境，同时做到及时地向社会公告各项改进个人支付结算服务的措施。
3．对现有的业务流程进行认真分析研究，改进过时的烦琐的操作程序，层层汇总上报至总行；向全社会征询客户对银行产品及服务的意见，及时作出更改和解释，为广大客户提供方便快捷的人性化服务。
（二）制定银行业服务考核评价办法
1．针对银行网点柜面的主要金融服务项目，列出构成优质服务的各项指标，年末进行现场考核，根据考核结果进行评估和评分，每年评定服务等级，并向社会进行公告。各银行业金融机构服务考核评价结果将作为行政许可和监管评价的重要依据。
2．实施柜面服务压力测试。通过压力测试，对每个网点、每个员工实行定额管理，对超额的劳动给予奖励，充分调动基层员工的工作积极性。
（三）构建银行网点服务质量监测网
1．做到定点监测。各银行要选择3―5个营业网点进行长期监测，以适时了解其出现的各类紧急情况，研究对策措施。
2．加强对支付结算业务的风险管理，细化业务处理流程，加强内部控制，防范支付风险；加强对自动柜员机等自助设备的日常检查和维护。
3．加强投诉监测。各银行业金融机构应公布柜面服务投诉电话，对客户投诉不得相互推诿，应做到有询问必有答复、有投诉必有回应；银行业协会也应向社会公开再监督举报投诉电话，专门受理银行内部不能妥善处理投诉的再投诉事宜。
（四）提高银行柜面服务效率
1．按照“流程银行”的要求，对柜面的操作流程进行全面评估。深入研究进一步优化、整合业务流程的办法，在控制好风险的前提下，适当简化现有业务操作流程，加快业务办理速度，提升业务处理效率。
2．加强柜面管理，加强柜面人员培训，特别是针对新产品、新业务的培训，使人员的技术考评同考核激励相结合，提高柜面服务效率。
3．改革现有柜面的设置。取消综合柜面，按业务的性质设置分工细化的专业柜面；高端客户与普通客户分开、简单业务与复杂业务分开、现金业务与非现金业务分开；使经营更加专业化，管理更加精细化；在物理网点数增加难度大的现实条件下，尽可能的增设服务窗口，满足客户需求；同时建立应急预案，采取相应的措施快速应对柜面压力。
4．建立柜面服务应急机制。各银行要针对营业网点可能出现的非常状况，如系统故障，停电、水，电、气、物业、电话等缴费高峰期，或央行利率调整、推出新基金、国债发行等，制定各类应急预案。上述各种情况一旦出现，就要适时启动应急预案，积极做好对客户的解释和安抚工作，化解可能产生的矛盾，维护银行良好的服务形象。
（五）建立弹性窗口和弹性岗位制度
1．各银行应该对柜面服务的承受能力进行定量测算，特别是要测算客户数量的峰值（如在业务量高峰时点和业务量高峰工作日）。当等候客户超过峰值时，立即开设相应的柜面窗口增加服务，在业务高峰时期要做到网点柜面窗口全部开放，提高银行网点的接待能力。
2．根据业务品种或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足不同客户的需求。当普通客户服务窗口前发生严重排队情况时，贵宾窗口也应该对普通客户开放，以此做到灵活调度资源，缓解排队现象。
3．根据网点忙闲情况实行弹性工作制度。适当调整服务时间，繁忙时段多调配人手，闲时安排部分员工休息。
4．适当地延长营业时间。减少人为造成的营业时间缩短，在风险可控的前提下，业务处理系统开关机时间应在班前和班后适当延长，以最大化保证8小时有效工作时间。
（六）简化柜面业务程序
如今老百姓到银行办理业务趋于多元化和复杂化，而银行的服务没有及时地跟上，所以出现了银行排长队的现象。要解决银行排队问题就要做到客户细分，中国银行已经在上海进行试点，对银行柜台进行开放性的区域产品分类，付费的柜台全部办理付费业务，买基金的和其他的银行代理产品柜台专门办理代理业务等。
1．简化银行将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续。个人需要通过储蓄账户办理转账支付结算的，银行凭个人客户办理第一笔转账支付业务时，在付款凭证上的签章即可将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户，同时允许个人合法收入款项转入个人活期储蓄账户。
2．全面开通跨行转账功能。通过改进系统设置，实现社会公众和收、付费单位在任一银行开立一个结算账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用以及工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。
3．简化从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续。对单笔超过5万元人民币、付款单位在付款用途栏或备注栏注明事由的，可不再另行出具付款依据，但付款单位须对支付款项事由的真实性、合法性负责。
4．尊重个人自主选择开户银行的权利。银行不得拒绝为个人办理跨行转账业务，也不得通过与代收、代付单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行（中国人民银行《关于改进个人支付结算服务的通知》）。
（七）针对规模较大的营业网点加强大堂指导和服务
1．大力推行银行网点核心竞争力项目。该项目是在现有业务处理系统的基础上，结合业务特点推出的高效集约的系统工程。其中，大堂经理的识别引导、宣传解释工作对于稳定客户心理、缓解排队压力具有十分有效的作用。各银行应在规模较大的营业网点设立大堂经理，积极主动地了解客户需求，做好服务区域的引导和分流工作，指导客户正确填写相关表单或办理非现金业务，把客户的等候时间最大限度的转换为业务办理时间。
2．在自助服务区的显要位置张贴公示。告知公众自助区所能办理的业务种类，并对相对复杂的操作业务列示操作步骤及程序，减少公众对办理自助业务的顾虑。大堂经理还应通过宣传、演示的方法，引导客户通过自助机器办理相关业务，缓解银行的柜面压力。
（八）挖掘小额支付系统和支票影像交换系统潜力
1．各银行应建成小额批量支付系统。银行的很多缴费、收费业务都可以通过这个平台进行，实现跨行资金转账、代理收付和通存通兑。如果各银行推广、利用此项技术平台，就能整合银行之间的柜台资源，实现银行营业网点之间的资源共享，方便客户就近选择银行网点办理业务，能够在一定的程度上缓解当前的排队难题。
2．加大全国支票影像交换系统在全国的推广。届时，企事业单位和居民个人签发的支票可在全国通用。
（九）拓展自助渠道，加强金融创新
1．银行的自助终端和电子银行设置应该再简单一些，并提高其安全系数。为客户提供更加便捷的服务，提高全社会对电子产品的认知程度，减弱客户对柜面办理业务的依赖性，银行应该致力于金融服务超前于客户需求的努力。
2．央行表示，有效解决银行排队问题，要完善电子支付服务功能，提高自动柜员机取款交易上限。各银行可在2万元的限度内根据客户需要、服务能力和安全控制水平等因素，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。
3．创新支付方式成为金融创新的重要力量。在2009年中国国际金融展上，展出了中国银联推出的银联新一代智能卡手机支付业务：摁摁手机功能键就能管理银行卡和缴纳公共事业费，在POS机前晃一晃手机就能刷卡购物。这项业务是以手机中的金融智能卡（SIM卡或智能SD卡）为支付账户载体，以手机为支付信息处理终端，通过无线通信网络和非接触通信技术（NFC）进行远程和现场支付。银行卡余额查询、信用卡还款、跨行转账、公共事业费用支付等金融事务都可使用手机来完成。银行除了要拓展网上支付、电话支付等电子支付功能外，积极地与各行业进行合作，进行金融创新，对于提高业务离柜率，缓解网点柜面压力能提供很大帮助。
（十）推广使用“第四种支付方式”
现金支付、网上支付、移动支付，被誉为支付行业传统的“三驾马车”。目前，为顺应消费者固有的刷卡支付习惯，一种全新的电子支付方式已经悄然而至：以拉卡拉便利支付为代表的“第四种支付方式”。
“拉卡拉便利支付”是指拉卡拉和中国银联及其他电子商务企业紧密合作，通过和各大城市24小时便利店、超市、卖场配合，搭建起一个老百姓家门口的便利支付网络。这种支付方式主要提供两项服务：其一是让老百姓在家门口就可以完成原本要去银行排队办理的各种缴费、还款业务，例如交水、电、煤气费，给手机充值，信用卡还款等；其二是开创了一种全新的电子支付模式，让因为不能网上支付而与网上购物无缘的消费者能够在家门口刷卡付款，享受网络购物的乐趣。
农总行电子银行部电子商务处谢凯认为，“这种选择在较为接近消费者日常生活地点开办支付网点的方式，从一定程度上改变了消费者办理金融业务就要去银行网点的固有观念，可以说是一种支付渠道创新上的有益尝试，在我国目前支付体系发展仍不成熟的情况下会有一定的发展空间”。
四、结论与展望
本文对我国银行排队现象的成因和对策进行了系统的分析和研究。我国银行目前所出现的较为严重的排队现象并非偶然，其中固然有目前国内经济发展和金融市场环境的影响，但同时也反映出银行在经营管理理念和方法上的诸多不足，反映了银行在自身发展中所面临的危机。在外资银行开始大量进入中国市场之后，他们先进的经营理念、管理手段和服务方式对客户无疑有着巨大的吸引力，对国内的银行也存在一定程度的冲击。国内银行若要与之竞争，当务之急就是要妥善解决排队问题，使客户对银行的服务感到满意，进而把客户留住。因此，银行应该从技术、人员、设施、管理理念和手段等多方面努力，采取对策，有效解决银行排队现象，提高客户满意度，留住客户，占领市场，并与外资银行相抗衡。
“服务无止境，创新无止境！”，作为金融服务部门，有必要也有义务更新服务观念，拓展服务渠道，创新服务产品，再造服务流程，完善服务制度，提高服务效率。总之，银行排队现象是众多因素共同作用的结果，只有通过国家、地方政府、金融管理部门、银行自身等各方的协同努力才能让银行内不再排起长龙！
伴随着国家缓解银行网点排队现象政策的不断出台和银行各项措施的有效实施，以及理论界对银行排队现象的日趋重视，有效解决银行排队问题的方法在不断积累，解决策略在不断创新，对银行排队现象的研究将会不断深入与完善，我们有理由期待银行排队现象将在不久的将来得到彻底解决。
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