六西格玛时代的质量成本管理新理念

来源:用户上传      作者: 雷　达

　　提要传统质量成本理论产生于20世纪五十年代的质量管理3σ（西格玛)时代。随着质量管理六西格玛时代的来临，传统质量成本理论已不适应经济发展的需要。六西格玛质量管理实践中提出的劣质成本概念，代表着现代质量观。本文通过追溯两种质量成本理论的产生背景，指出作为当今六西格玛时代提出的劣质成本理论，扩展和延伸了质量成本的内涵和功能，把质量管理推进到新阶段，给我们带来了新理念。
　　随着ISO9000质量管理体系在我国部分行业的实行，质量成本管理已经渗透到各行各业，近年来走在质量管理前列的中小企业又掀起了一场六西格玛运动。但是，在引进和推广六西格玛实践过程中，人们经常发现与质量相关的成本要远远大于会计报告上显示的成本，传统的质量成本理论显出其局限性，随着六西格玛质量管理的不断推进，人们提出了“劣质成本”概念。在这个背景下，我们有必要解读劣质成本，弄清楚它与传统质量成本的渊源以及能给我们带来什么样的新理念。
　　
　　一、传统质量成本理论的产生
　　
　　20世纪五十年代，美国质量专家费根堡姆把产品质量预防成本、鉴定活动的费用和产品不符合要求所造成的损失一起加以考虑，最早提出质量成本的概念，我们称之为传统的质量成本理论。此后，很快在发达国家开展了质量成本的管理活动。在该理论中，质量成本由四个部分组成：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。预防成本为预防故障发生所支付的费用；鉴定成本为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验、检查费用；内部故障成本是产品在交付前未能满足质量要求而发生的费用；外部故障成本是产品在交付后不能满足质量要求而发生的费用。
　　20世纪五十年代的质量管理水平处于3σ（西格玛）时代。在质量统计中，σ代表标准差。当一个产品（或服务）关键特性的公差带（规格）上限、下限为±1σ时，产品过程质量的合格率是30.9%；为±3σ时，合格率是99.73%，这在当时是一个很高的质量水平。因此，传统质量成本理论的一个基本观点就是“用±3σ法则的控制界限来控制产品质量是最经济、最合理的控制手段”。
　　
　　二、六西格玛时代质量成本理论的提出
　　
　　随着生产设备精度的提高和管理水平的发展，1987年摩托罗拉公司由乔治・费舍最先开始实施六西格玛管理，并在全世界范围内掀起了一场六西格玛管理运动。理论上，当实施六西格玛管理时，产品过程质量的合格率99．99966%。实施六西格玛管理仅三年，摩托罗拉公司产品的不合格率从百万分之六千二百一十，减少到百万分之三十二，节约成本超过20亿美元。值得注意的是，在推行六西格玛管理的过程中提出了一个新概念“劣质成本”，并将劣质成本作为象征六西格玛管理成功与否的经济尺度。劣质成本目前也没有一个明确的定义，根据H．J．哈林顿的基本观点，劣质成本分为两大类：直接劣质成本（包括可控劣质成本、结果性劣质成本）和间接劣质成本（包括顾客不满成本、信誉损失成本）。可控劣质成本是指为确保提供顾客可接受的产品或服务所发生的费用，如预防成本和鉴定成本；结果性劣质成本是指一切由工作过程中的错误导致的内外部费用；顾客不满成本是指顾客因买到不能满足需求的产品使得其对该产品丧失信心，造成顾客流失的损失；信誉损失成本是指顾客因对产品不满从而对整个企业失去信心，损害了企业信誉，造成市场份额降低的损失。
　　
　　三、六西格玛时代的质量成本管理理论新理念
　　
　　作为六西格玛时代提出的劣质成本理论，扩展和延伸了质量成本的内涵和功能，使质量和成本、效益更加紧密地融合起来，把质量管理推进到新阶段，给我们带来了新的理念。
　　（一）保证产品质量是降低成本的关键，并非是传统质量成本所认为的“质量越高成本越高”、“质量意味着昂贵”。传统质量成本理论认为，要维持或提高质量水平，避免产生过高的故障成本，必须付出一定的预防和保证费用，存在一个最佳质量成本点使总质量成本最小。总质量成本最低点也即产品质量水平的一个理想点，当产品合格品率稳定在这一点时，企业的利润最大。为了到达总质量成本的最低点，企业必须接受和允许一些质量缺陷，如果强调合格品率再次提升，那么控制成本要付出很大的代价。但是，1996年正式导入六西格玛质量管理的美国通用电器公司，在短短的几年内便获得了极大的质量提高和市场回报，通用电器l998年的营运毛利润率达到创纪录的16.7%，从六西格玛质量管理中获益超过了15亿美元。而且根据有关资料，达到三西格玛质量水平的企业，其质量费用占销售额的21%～30%：但达到四西格玛、五西格玛、六西格玛质量水平的企业该数据分别为l6%～20%、l1%～15%、5%～10%。为什么随着质量水平的不断提高，企业的质量费用占销售额的比重却能够不断下降？可能的原因有三个方面：随着质量水平的不断提高，质量损失随之减少；企业能够大幅度地减少控制成本，如按照统计要求适当减少产成品的质量抽检频次；随着产品质量的提高，产品销售量和产量不断增长，企业生产能力得到充分利用，单位产品的固定成本会降低，从而使单位产品成本下降。尽管提高质量会增加预防成本和鉴定成本，但质量收入的增长超过了质量成本的增长。因此，随着产品质量由三西格玛到六西格玛不断提高，企业的利润率不断提高，质量费用占销售额的比重不断下降。由此可见，劣质成本理论代表着一种新时代的质量观，能够更好地解释现代企业管理中的一些经济现象。
　　（二）质量成本的立足点不应仅仅站在企业的立场上，对顾客利益也必须予以考虑；质量的判断标准应由原来的符合技术标准转为满足顾客需求。传统质量成本理论仅仅以企业为关注焦点，没有考虑市场对企业的影响，没有考虑产品质量对消费者使用成本和生产效率的影响，没有考虑产品质量对社会、对环境的影响，而只把寻求质量成本与总成本的最佳切合点作为理想的质量管理模式。根据传统质量成本模型所确定的最优质量水平，是仅仅从企业内部考虑的最经济的质量水平，不一定是市场评价最好的质量水平，结果是允许有缺陷的产品投放市场，不能极大程度地满足顾客的需求，产品在市场上缺乏竞争力；尽管可能符合技术标准，也终将成为“合格废品”。而关注顾客的呼声是六西格玛的精髓之一，因此劣质成本理论以顾客为中心，将顾客利益和企业利益综合起来考虑，既维护了企业效益，又注重了顾客利益，通过使顾客得到更多的实惠来使企业获得更大的效益，如更多的市场份额、更多的回报。劣质成本管理的最终目标是使顾客以最少的顾客成本获得最大的顾客价值，以此来提高顾客满意度，而顾客满意度往往决定着组织的生存和发展。
　　（三）质量成本的概念不应该仅仅包括产品与服务中的显见成本，还应该包括工作过程缺陷带来的损失，尤其是隐含成本。质量成本按其存在形式一般分为显见的和隐含的两大类。显见成本是指实际发生的质量费用，如检验费用、测试费用、不合格品处理费用等，传统质量成本统计中所统计的成本大都属于此类。隐含成本是我们通常不去统计但又确实使企业效益减少的费用，它常常是由于我们工作上的失误或缺陷造成的。隐含成本包括：在不满的顾客身上花费的时间成本、未准时交付的罚金、错误的发货单引起的额外成本费用，文件延迟、库存积压、紧急订货而多付的费用，等等。这些隐含的成本损失要比显见的部分大得多，却又常常不为人知。正如克劳士比所说的，“在大多数组织中，他们在垃圾箱中浪费的金钱比他们废品桶中的损失更多”。通常按照传统质量成本模型，我们考虑的是可以定量计算的费用而忽视一些难以定量的损失对企业至关重要的影响。也正因为如此，劣质成本模型中明确提出间接劣质成本这一类隐性成本。这类成本支出虽然很难通过常规的质量成本评估系统进行测定，但通过劣质成本分析，可以让相关人员透过现有成本数据看到潜在和隐含的问题，对过程的各个环节、各项作业进行分析，判断其有效性和增值性，以减少活劳动和物化劳动的无效耗费，这无疑为降低质量成本指明了思路和途径，是对传统质量成本理论的突破和完善。
　　
　　四、结语
　　
　　传统质量成本理论在企业的质量管理工作中曾经发挥过积极作用，但面对六西格玛质量管理表现出了许多问题。劣质成本理论是对传统质量成本理论的继承和发展，它追求顾客利益和企业效益的统一，体现了现代质量观，给我们带来了更先进的理念，具有广阔的运用前景。

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