浅谈基层服务品牌的创建
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作者: 杨 莉
摘要:文章以湖北省襄樊供电公司客户服务襄城分中心创建“五心”服务品牌为例,分析了创建服务品牌的途径,提出了创建服务品牌的方法。
关键词:基层;服务品牌;创建
一、案例分析
2008年,襄樊供电公司客户服务襄城分中心营业厅荣获省公司“五星级”营业窗口称号,成为湖北省首批5个“五星级”营业窗口之一。作为襄樊地区唯一一个获此殊荣的窗口,近年来,襄城客服中心全体营销人员不断美化窗口环境建设,努力提升优质服务水平,已形成以用电咨询、业扩报装、抄表核算、电费收取、服务监督为一体的供电服务。2008年提炼出“用电安心、报装省心、咨询温心、交费舒心、服务贴心”的“五心”服务品牌,提升了客户满意率的同时,为客户提供更加优质、方便、规范、真诚的电力服务。整体来看,该公司创建服务品牌主要从以下方面着手:
(一)负控管理促电费回收
负控管理系统是当前建设数字电力,加强信息化管理的一项重要装置。该装置具有遥测遥控、远程抄表、数据采集和负荷监测作用。2008年,客服中心加强了客户侧营销管理,为电费抄收、电价测算、用电检查和生产运行部门提供用户用电情况,为相关部门和领导决策提供依据和支撑。全年共安装负控终端近400套,为确保电费再度结零夯实了基础。为了提高重要客户安全用电水平,从业扩报装源头开始,新装专变一律加装负控装置,积极按照“开一户,购一户”的原则办理,负控预购电客户不断增长。不仅仅满足于新增客户,也对一些老客户进行预购电方式的改造,扩大了负控预购电的范围,大大地促进了电费回收。2008年在抗冰抢险、抗震减灾、奥运保电、金融危机等不同时期,广大干部职工们恪尽职守,更加注重优质服务的细节化、人性化。对部分专变客户进行了电话及上门服务,积极向客户宣传供电部门采取的积极措施,通过发放“致客户的一封信”,缓解客户紧张的情绪。抄表员电话通知或上门抄表时提醒专变用户采取应对措施,引导用户避峰错峰,尽量减少停电带来的损失。针对营业大厅IC卡用户购电猛增现象,及时做好政策宣传和解释工作,有效地控制涨电价的谣言,消除因不明真相带来的不必要的担忧与不安。定期开展走访大客户活动,确保大用户电量得到持续稳定的增长。在夏季用电高峰来临之际,鼓励客户抓住用电高峰,多用电用好电。面对拉闸限电、大户停产、工业电价涨价等严峻形势,通过上门走访,及时了解大客户在用电上的困难与需求。特别在年底国际金融危机的大气候下,总是第一时间来到企业进行调研,了解企业的生存与发展现状,为客户排忧解难,针对走访情况采取必要措施。供电公司协助企业渡过难关,力争实现新的电量增长,赢得了客户的理解与支持。湖北雪美实业公司的宋启明厂长意味深长地说:“供电公司是我们的知心人啊!你们放心,电费我们一定按时交纳,绝不拖欠!”
(二)VIP服务大客户
为了表达电力客户对供电公司的支持,客服中心积极探索客户服务新手段,利用各种载体全方位、立体化地宣传公司服务理念。逢年过年,向VIP客户发放台历、挂历、供电服务画册、彩铃、FLASH、扑克等,不仅加印国家电网公司的标识、还添加了用电客户最关心的服务内容,如15种电费交费方式、安全用电小常识、自助终端缴费的方法等。电力客户纷纷表示供电公司考虑得真是周到,服务越来越贴心。辖区内有多家用户不知道无功补偿的重要性,往往要等到被功率因数电费惩罚得受不了才知道无功补偿的事,遇到这种情况,抄表员会给用户提合理化建议,或者给用户联系厂家修理电容柜,为用户节约了不少不必要的开支。五二五化工机械有限公司未加装无功补偿装置,造成功率因数偏低,均价达到每度1.5元,后来抄表员通过与厂家联系,帮助该公司加装了无功补偿装置,均价降至0.7元,为客户挽回了不少损失。易聚水泥厂是新报装专变户,总容量达到1280KVA。抄表员在查看负控装置时发现该户无功补偿很低,粗略计算了该户的力调电费达1万多块钱,原来是客户自己购买的无功电容补偿柜的地线未接,造成了无功补偿装置无法正常运转。在抄表员的协调下,厂家及时修复了无功补偿柜。孔厂长专程向公司领导表达了他们的感激之情,称在奥运之年有幸受益于供电公司提供的金牌服务,这种引导客户合理用电,客户至上的作法确实让人感动。建立并完善VIP服务体系,根据不同的电力客户用电需求,推出了超前式、跟踪式、回访式等服务举措,为企业创造良好的用电环境。由客户经理提供“一站式服务”。为使VIP客户享受到高质量服务,在营销指挥服务中心统一运作下,加强了供电企业与客户的联络与沟通。通过成立VIP客户网络档案,随时接受客户提出的各类用电咨询、需求及服务。密切联系渠道,由抄表员建立客户关系委员会,实行重点客户特约联络员制度,发放重要客户联系卡,畅通联络渠道。定期开展重点客户座谈会,向客户介绍电网运行情况,了解客户需求,解答客户用电问题。建立重点客户专用台账,详细记录客户的各项咨询、投诉及各类用电需求。“客户是企业的衣食父母”,只有满足客户的要求,才能赢得更多的新老客户。襄轴汽车股份公司是VIP客户之一,2008年上半年形势喜人,产值突破近3亿,打开了欧洲、印度等国际市场,月用电量最高时达到740万KWH。10月份以后用电量降至450万KWH。生产部的周部长介绍说:经济危机对汽车产业冲击较大,目前只有采取促销手段将库存产品推销出去,车间是开4天停3天,尽量避锋错锋,使用低谷电。湖北襄樊水泥厂受国际国内形势和市场竞争日益激烈的影响下,企业生产出现滑坡,尹主任也向大家介绍了企业目前面临的困难和采取的应对措施。所到之处,VIP客户们纷纷感谢供电部门多年来的支持,这种急客户所急,想客户所想的作法让企业重获信心,力争早日走出困境,争取2009年实现新的电量增长。
(三)以客户为中心
在激烈的市场竞争中,电力行业必须要有精细的管理、贴心的服务来赢取更多的客户和市场。要想让用电客户多用电、用好电,我们必须要做到收好费、服好务。电力员工务必要树立“以客户为中心”的理念,相对服务环境、服务设施等“硬件”建设的投入,员工业务素质培训、服务质量等“软件”建设就显得至关重要了。2008年,客服中心业务骨干接受了来自厦门英斯捷企业管理顾问有限公司的服务技能提升训练。通过培训员工认识到在各种服务场合下的规范与禁忌,如何调整心态、控制情绪,处理投诉与争吵,在日常工作中将负面情绪转变为正面情绪,杜绝各种投诉事件发生。窗口部门推行的6S营销常态化管理模式,客户实时评价管理系统,营业月度无差错等,通过内部规范与外部考核日常工作行为,以客户为中心的服务理念得以深入人心。鼓楼商场阳光小站位于闹市区,到了交费高峰期,前来交费的人们络绎不绝。由于网络的原因,年初小站的系统出现不稳定状态,客服中心启动紧急预案,组织工作人员带上移动收费系统前去收费;电信联合营业厅工作人员反映收费系统出错,不能进行电费收缴工作,电费结算员联系营销部立刻前去了解情况并进行技术指导。电费专责定时征询各营业站所的工作进展和网络运行情况,及时掌控收费进度。抄表人员实行上门催费、温馨提示,对特殊客户进行上门代收,人性化服务。针对电力客户不同的交费需求,客服中心在营业大厅内加强了电信万能卡、银联刷卡、自助终端、网上银行交纳电费方式的宣传。每逢交费高峰,工作人员会耐心讲解,加大宣传力度,向客户提供最新的电力资讯。走进襄城电力客户服务中心,工作人员微笑式服务让人有宾至如归的感觉。大厅内窗明几净,大屏幕电视让人在等待的同时不再感到寂寞,电力VIP贵宾室及智能排号系统为大客户及普通市民提供人性化的电力服务。客户实时评价系统将主动权交给了前来大厅办理业务的电力客户,对窗口服务人员服务给予评价。擦鞋机、便民伞、便民箱等便民设施让用户感受到我们贴心的关怀。银联POS机刷卡、自助终端服务装置使电力客户体验交纳电费的便捷与现代化,受到了广大电力客户的欢迎。
(四)变交易为交往
讲究服务技巧,设身处地体会客户的心境,使客户有一种被尊重的感觉,从而自己也能得到尊重,并建立企业在客户心目中的信任度。推行普通话,礼仪培训,在员工中开展“换位思考”讨论,在工作中增加人情味,多做一些让客户满意的贴心事,变交易行为为交往行为。在营业大厅设立用电咨询服务台、用电知识电子显示屏、触摸式查询系统,为客户解疑释惑。与中国电信联手,开展电信万能卡的宣传与销售,收费高峰收费人员提前20分钟上岗,增加收费窗口,在大的居民区增设阳光小站,解决居民交费难问题。组织大家剖析自身在优质服务方面存在的问题,通过自检、结对互查,查柜台前的服务、查操作的流程、查接待语言、查扩装时限、查窗口服务、查着装整洁及服务规范。由于实行“人性化服务”,细化服务措施,严格落实服务承诺,从而产生附加值,服务创造出满意的客户。客服中心每一位员工都记得曾有这么两位盲人大姐,自从客服中心从原来的西街迁至环城路以后,对她们来讲交费变得很不方便。刚开始,两位大姐相互搀扶,一路摸索到环城路上,见她们一来到大厅,收费员会老远迎上前去,帮忙刷卡、交钱,后来与抄表员沟通,达成一致,每月由抄表员上门收取电费。如今,流动收费车的正式投运,为这些弱势群体提供上门服务。从此以后,再也没在大厅看见盲人蹒跚的身影。在客服中心,抄表员最有体会,刚开始客户见了他们就躲,如今老远就跟他们打招呼,有什么困难就直接跟他们联系,跟他们无话不谈。与客户打交道多了,抄表员学会了与客户沟通,时常给客户用电出谋划策,在提供服务的同时,总不忘提醒客户及时交纳电费。时间一长客户将心比心,很快接受了他们,并把他们当成用电的知心人,由交易变成交往的过程让抄表员认识到热忱为电力客户提供优质服务,最终会赢得大多数客户的支持。
(五)明察暗访确保服务质量
积极落实“三个十条”,开通用电服务“绿色通道”,对一些事关公司全局和整体形象的突发用电故障,制定了科学有效的优质服务应急预案。与此同时,还加强对服务质量的监督,建立起明察与暗访相结合、内部检查与外部监督相结合的互动式监督机制,并通过对业务咨询、故障报修的客户实行回访,聘请社会各界人士监督等方式,广泛听取意见,深入分析查找优质服务工作存在的薄弱环节和问题。通过层层负责、层层落实行风责任,重点加强对窗口服务、报装流程、现场勘察、兑现服务承诺的管理力度,全年没有发生因“三指定”或报装管理等不规范而产生的投诉事件,也没有发生违反电价政策的乱收费事件。在客服中心干部员工中检查对“三个十条”的熟知程度和贯彻落实情况,积极开展优质服务宣传教育和业务技能培训,严格员工行为规范,狠抓各项措施和承诺的贯彻落实,做到服务日常化、常态化,保持整体的优质服务水平。以“规章制度标准化、人员行为规范化、作业流程程序化、物品摆放定置化、现场环境整洁化、考核监督制度化”为总体要求,不仅仅停留在处理“吃、拿、卡、要”的谋私问题和改变“生、冷、硬、顶”的服务态度等浅层次上,而是要求从体制上、从思想上、从行为上彻底下功夫,全员、全过程、全方位的投入,让广大客户能够实实在在地用上质优、价格合理,不间断的电力,能够随时感受到方便、快捷、满意的电力服务。
二、结论
基层电力企业的服务品牌的创建,不但需要明确企业的生产目标,确定并细分服务市场,还需要转变服务思想,并采取必要的监控手段。而这些措施中,一支精简、高效、讲究优质服务的营销队伍的建设是关键。随着先进科技的发展和运用,电力消费要求层次的不断提高,客户对营销人员的素质提出了更高的要求,这就要求营销人员要加强自身学习,从多方面提高业务素质和科技应用水平。创建基层服务品牌,不仅能推进企业市场营销工作科学化、规范化,也能提升营销管理水平,实现企业效益最大化,以规范真诚的服务去赢得新的形象、新的发展。
(作者单位:湖北襄樊供电公司襄城供电公司。作者为客户服务中心副主任兼大堂经理)
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