浅析忠诚与利益、企业文化之关系
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作者: 郭 霞
[摘 要] 忠诚与利益、企业文化之间存在着密切的关系。企业本质上是利益关系的集合体，企业与员工之间的忠诚必然以利益 为纽带，员工对企业的忠诚是实现企业利益的源泉，员工忠诚于企业以增进自身利益为条件。企业文化是人力资源的 开发和运用，是契合忠诚与利益的现实平台，企业文化所内涵的人本精神、价值观为实现忠诚与利益提供了人文环境 和精神动力。
[关键词] 忠诚；利益；企业文化
[中图分类号] F272.92 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)01-0074-03
[作者简介] 郭 霞，山东科技大学(泰安校区)副教授，研究方向为经济学理论与政策。(山东 泰安 271019)
一、企业员工忠诚的相关利益分析
忠诚是发生在企业与员工之间的一种积极、健康的情感、行为和准则，一般来说是相互的，企业是员工赖以生存的基础，而员工则是企业人力资源的携带者，是企业最重要的资源。企业在本质上是利益关系的集合体，企业与员工在实现各自利益最大化的过程中需要彼此的忠诚，双方的忠诚以利益为纽带。从我国近几年的现实情况看，由于多种原因致使员工对企业的忠诚度降低并给企业利益、乃至员工自身利益造成极大的不利影响。所以，围绕企业员工忠诚进行相关的利益分析具有一定的现实意义。
(一)员工忠诚是企业利益的源泉
所谓员工忠诚是指员工对企业所表现出来的尽心竭力的行为指向和心理归属。员工忠诚度是企业生存、发展的关键因素之一。密歇根大学著名的人力资源管理专家Dave Ul-rich认为，一个企业的人力资源水平取决于员工能力和员工投入程度两个因素，即人力资源=能力水平×投入程度，而投入程度又由员工的忠诚程度决定。因此，拥有一支忠诚、高效的员工队伍是所有企业所希冀和追求的。忠诚员工所具备的诚信品质、良好的专业技能和周到的服务，能够为企业创造不竭的价值，与企业的利益休戚相关。
第一，员工忠诚可以提高生产和服务效率。提高效率是企业最直接的利益。效率是人们熟练工作与勤奋工作的乘积。忠诚员工熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，懂得如何降低成本，提高产品质量；忠诚员工在为企业创造丰富利润的同时能够获得优待和回报，从而可以更加积极勤奋地工作，使工作效率倍增，为企业发展创造条件。
第二，员工忠诚可以降低成本，为企业创造更多的利润。降低成本，实现更多利润是企业最现实的利益。在企业成本构成中由招聘、选拔和培训新员工产生的成本是不可忽视的部分。如，贝恩公司曾剖析了一家经纪公司的相关情况，该公司雇佣一名新手的费用为5万多美元。经纪新手一年后开始为公司赚取0.5万美元，第二年是2.5万美元，第三年是3.4万美元，此时该经纪人才算是真正为公司盈利。若员工忠诚，职工队伍稳定，由招聘、选拔和培训新员工产生的成本费用就相对较低，相关的管理成本也会较低。另外，在企业需要录用新人时，由忠诚的员工引荐，不仅比较容易在企业与员工之间建立彼此的信任，而且可以减少费用，为企业带来更多的利益。
第三，员工忠诚可以吸引和保留顾客，为企业培育与稳定忠诚的顾客群体。吸引和保留顾客是企业利益的根本保证。世界科学预测协会的一份研究报告指出，如果公司拥有忠诚的员工，将比较容易获得顾客的忠诚，因为顾客对公司是否忠诚及其程度，取决于该公司员工一系列具体的工作态度和努力。经验丰富的员工懂得如何取得顾客的满意和信任，如何招揽有价值的顾客，如何更好地为顾客服务，争取更高的顾客保持率，从而创造更多的销售额和利润。美国哈佛商学院的詹姆斯・赫斯克特教授等在研究总结美国西南航空公司、美洲快递公司、英国航空公司、施乐公司、迪士尼公司等世界知名大公司后得出结论，企业的利润及其增长主要是由顾客的忠诚(满意)推动的，顾客忠诚(满意)程度在相当意义上受提供给顾客的价值的影响，而顾客获取的价值主要是由忠诚员工创造的。
第四，忠诚的员工容易激发其创造力，为企业发展提供不竭的动力。创新或创造力永远是增加企业利益的原动力。对世界各地富有创意的企业调查研究发现，无论是企业引人注目的创新还是微不足道的改进，大多数创新性活动来自于忠诚员工的提议。因为忠诚员工积极努力的工作，有兴趣和愿望在日常工作中发现创新点，进行有价值的新尝试，通过发挥自身的主观能动性，实现创新和完善工作，从而为企业带来可观的利益。
(二)全面认识员工忠诚的利益条件
忠诚历来被视为双边关系的经典，利益均衡则是保证彼此忠诚的手段。如上所述，企业利益的产生和增进，在很大程度上取决于员工的忠诚度及其提高；而员工对企业的忠诚也有条件，即企业能够保证和满足员工的自身利益。
企业员工的利益首先是经济利益。“经济人”假设是当代经济学的一个核心概念，它假定人们总是出于个人利益的考虑，在各种具体情况下能够作出理性的选择，实现个人利益最大化。一般说来，员工向企业提供劳动力，从企业获得工资和其他待遇，由此奠定了员工服务于企业，忠诚于企业的最基本的物质前提和最基础的条件。但人的需要是多方面、多层次的，正如美国著名心理学家亚伯拉罕・马斯洛提出的“需要层次理论”。这一理论揭示了人的需要分为从低到高、从物质到精神、从生理到心理的前后次序不同的五个层次，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要，这些需要相互关联且依次递进。人们一般是按照上述五个层次的前后次序来追求自己的需要和满足。著名的“雷尼尔效应”也用实例昭示着这一道理：位于美国西雅图的华盛顿大学选择了一处地点准备修建一座体育馆，消息传出立即遭到教授们的强烈反对。最终，校方采纳了教授们的意见取消了该项计划。教授们反对建馆的原因，是校方选定的位置是在校园的华盛顿湖畔，体育馆一旦建成，恰好挡住了从教职工餐厅可以欣赏到的窗外美丽的湖光。校方之所以能够采纳教授们的意见，是因为与美国平均工资水平相比，华盛顿大学教授的工资一般要低20%左右。教授们之所以接受较低的工资，完全是处于留恋西雅图的湖光山色：西雅图滨临太平洋，大大小小的湖泊星罗棋布，天色晴朗时可以看到美洲最高的雪山之――雷尼尔山峰，开车出去还可以到一息尚存的火山――圣海伦火山。为了享受美好的景色而牺牲更高的收入机会，被华盛顿大学经济系教授们戏称为“雷尼尔效应。”可见，随着经济的发展、社会的进步和人们价值观念的转变，人们在选择职业、就业后自我评价的过程中，已不再仅仅追求经济性薪酬的高低，而是在满足了基本生活需要的前提下更加重视自身的发展和对美好生活的幸福体验。在企业活动过程中，也是如此。要稳定员工队伍，实现员工对企业的忠诚就不能仅仅满足员工的物质利益和需求，而从心理上、情感上，也就是从精神文化层面上满足员工的多方面、多层次的需求将更有意义。如，美国《幸福》杂志首次发表了人们最愿意为其工作的100家美国公司名单。这些企业具有以下共同特征：(1)员工能够获得尊重，管理者与员工是一种亲密的朋友关系，同事间是一种友好的协作关系；(2)员工能够从事挑战性的工作，具有发挥自己聪明才智的机会，并可以从工作中获得成就感；(3)员工能够得到多方面的关怀，享有较多的福利；(4)员工努力工作能够得到丰厚的报酬，等等。可见，除了经济收入以外，获得人格的尊重、良好的发展机会、和谐的人际关系也是员工热爱企业、忠诚企业的重要条件。全球性人力资源公司翰威特与《亚洲华尔街日报》、《远东经济评论》联合调查的“亚洲最佳雇主”的报告中指出：最佳雇主吸引和留住员工的“秘密”，是科学而完善的“非经济武器”。经济性薪酬诸如工资、奖金、津贴等早已不再是关乎员工忠诚度的唯一因素，而非经济性薪酬，诸如工作环境、“雷尼尔风景”等“软”条件在影响或决定员工忠诚度方面越来越具有重大意义。
二、解读实现忠诚与利益的企业文化意义
文化作为一种资源，具有明显区别于经济资源的重要特点，经济资源具有排他性，而文化资源不仅可以共享，还可以通过共享实现文化的认同，进而形成对该种文化的信仰，并产生独到的价值和意义。企业文化是企业在长期发展过程中形成的特有的价值观念和行为规范的总和，是一种重要的经营性资源。现代企业作为盈利性组织，不仅是一种经济存在，而且也是一种文化存在，是一个由文化决定的经济实体。企业进行文化建设，理顺员工的价值差异，统一人们的管理思想，确立全体员工的行为准则，塑造企业整体形象，增强企业核心竞争能力，既可以保证经营业绩，实现企业利益，也可以增强企业的凝聚力，培养和提升员工的忠诚度，为企业的持续健康发展提供源源不断地动力。大量的案例说明，卓越的企业文化对于实现忠诚与利益具有无可替代的意义。
(一)人本精神营造实现忠诚与利益的人文环境
人本精神、人文环境是企业文化的原本意义。企业是人的集合体，企业创立的基础在于人，存在的关键在于人，发展的根本在于人。企业文化是人力资源的开发和运用，是一种以人为中心、以文化引导为手段的企业管理系统。企业文化的本质是向上、向善的，营造的是一种充满人性和人道的人文环境。企业文化理论强调人是管理的中心，在管理活动中贯彻理解人、关心人、尊重人、信任人的原则，重视对人的培训、考核、任用、激励和晋升，重视开发企业员工的潜在能力，保障员工的合法权益，最大限度培养企业员工的使命感、责任感和对企业的忠诚，使企业产生巨大的向心力和凝聚力。企业员工既是企业文化的创造者、建设者，也是企业文化功能发挥的重要载体。所以说，企业文化是人本文化。无数事例证明，企业只有把员工当作必须依靠，互助互利的合作伙伴，像关心企业利润一样关心员工的生活、前途和命运，员工才能投桃报李，忠诚企业，与企业同舟共济。美国强生公司的理念值得所有企业学习：“公司对全世界的员工都有责任，每个人都应该被视为有价值的个体，尊重每个员工的尊严和价值，让他们对工作有安全感，他们的待遇必须合理且足够，工作环境必须清洁、整齐且安全。必须帮助员工履行他们对家庭的责任…必须提供同等的雇佣、发展和升迁的机会对那些胜任的员工。”美国微软公司则制定了“职业阶梯文件”，详细列出了员工自进入公司开始，一级级向上发展的可供选择的职务及不同职务所需要的能力和经验。从而，保证员工在来到公司之初就对今后职业发展有明确的目标，以激发其工作潜能。所以，优秀的企业文化就是要创造一种重视发掘人的价值的氛围，一个能够促进员工奋发向上、忠诚企业的心理环境，一个能够确保企业经营业绩不断提高，积极推动企业与其员工获得全面发展的人本条件。
(二)价值观构筑实现忠诚与利益的精神动力
价值观是企业文化的核心。所谓企业的价值观，是企业在追求经营成功的过程中所推崇的基本信念和行为准则，也就是企业为获取成功而进行行为选择所体现的价值取向。通常情况下，每个人都有自己的价值观、行为准则和奋斗目标。企业文化就是组织员工形成共同的企业价值观，确立企业的基本信念和信仰，把员工的目标统一到企业的既定目标上来，通过塑造企业员工普遍认同的价值观，创造和谐一致、积极向上的企业文化氛围，培养员工忠诚于企业的精神风貌，形成一股合力向共同目标努力。如，海尔的目标导向是创中国的世界名牌，为民族争光。这个目标使海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工能够在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求；中国老字号企业同仁堂跨越三个世纪，永葆企业青春的奥秘，就在于“同修仁德，济世养生”企业理念产生的巨大生命力；可口可乐公司一百多年来长盛不衰，来自于他对全球的一个长期承诺所经年沉淀的凝聚功能，“让每个可口可乐的业务单位都成为当地模范企业公民，让可口可乐业务所及的每一个人都能受益”。许多世界500强企业在选拔人才的最终时刻，起决定作用的因素往往不是应聘人员的专业水准，而是看其是否拥有与企业相同或相似的价值观，只有主动地接受企业在长期发展过程中形成的已被大多数员工所践行的价值观念，才会忠诚于企业，对企业产生归属感，与企业形成命运共同体。因为，卓越的企业价值观能够孕育和产生强大的精神力量：从心理上、行为上督促员工遵章守纪的规范力；引导员工把个人理想凝结成企业目标的导向力；协调人际关系和谐有序，实现员工精诚合作的凝聚力；提升员工成就感和责任感，鼓励员工努力工作，为企业发展作出自己贡献等。美国一家调研公司在完成一次全面系统地调查后发现，表现出色的公司，员工往往都有一套清晰的企业价值观(或信念)。所以，企业文化所重视的人，不仅仅是个人，还有由个人所组成的群体；所要研究的不仅仅是如何尊重个体的意愿，还有如何塑造整个企业的价值观；其目的是在员工单个个体的自我价值实现过程中，使企业这个人格化的组织在市场经济的激烈竞争环境中不断发展壮大。也正是在企业价值观的感召下，集结着由忠诚于企业的员工组成的优秀团队，不断创造出骄人的企业绩效。
总之，文化本身不是经济，难以用纯粹经济的指标去衡量和评价文化问题，但企业文化作为根植于经济组织的文化，作为企业的重要资源，在21世纪正在发挥着令人难以估量的作用。正如被誉为“全球第一CEO”的杰克・韦尔奇所认为的，没有文化的企业，就是“看不到希望的‘硬件沙漠’”。“文化因素，这才是维持生产力增长的最终动力，也是没有极限的动力来源。”
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[责任编辑：熊一坚]
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