谈医务人员的言语和行为管理
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作者: 郭玉梅 程贤铭
【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）04-0279-01
语言是人与人之间互通信息，用发音器官发出来的、成系统的行为方式，是人们在社会生活中广泛运用的“交通工具”也是心理治疗与心理护理的重要手段。医学心理学正在成为医学的一个有机的组成部分，然而，长期以来，医学心理学的教育没有受到应有的重视。医护人员对医学心理学知之甚少，有些甚至全无所知，这在一定程度上妨碍了他们对病人、对疾病的正确理解，阻碍了他们对本职工作的圆满完成。对于这种状况的改善，目前可以说是极为迫切的事情――医务人员加强语言和行为管理尤为重要。
1 学会说话
有情感贴近性语言、形体性语言、沟通性语言、暗示性语言4种方式。可以说，一名医护人员在临床实践的全过程中，都离不开要同病人说话，只要说了话，这种语言的刺激就会作用于病人，不起治疗作用，便起致病作用。我们认为：医护人员不仅要具有高度的责任感、事业心和敬业敬岗的精神，还要有较宽的知识面，如丰富的人文科学、自然科学、医学心理学知识以及不断积累的生活阅历，主动去了解病人的心理状态、情绪变化、脾气和性格特点，更全面的掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，能够把病人的需求作为工作的出发点和落脚点。懂得病人的社会环境条件，尤其是是人际关系与疾病的内在联系，懂得如何运用语言，用科学的知识，温和、诚恳的态度，耐心的与病人进行情感和思想交流，融入病人的内心世界，达到相互了解的目的。这样，病人才会敞开心扉，疏泄情感，说出困难，我们也就更容易地发现病人身上存在的心理问题，及时恰当准确地加以解决，从而使病人减轻痛苦和焦虑。真正从躯体和精神双重的压迫中解脱出来。
1.1 情感贴近性语言：医患间的心理和行为交往，是医学诊断和治疗过程中时刻相伴的现象，语言则是沟通二者、进行交往的重要工具。要善于运用语言提高病人的信任度，以达到医疗的目的。医生对病人的语言要富有情感性，遇到问题首先应善于自我调节，一旦进入工作状态，就容易激发出自己的情感，使其处于愉快而冷静的心境之中，悠然产生一种同情病人、信任病人、尊重病人的情感与情绪，营造出良好的氛围，同时要勤于观察、会把握时机，这样才能进入病人的内心世界。与病人谈话时要有强烈的亲切感，精力集中，热情而庄重，在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，体现出是“同志式”的交谈。耐心地倾听病人的陈述，懂得换位思考，能站在病人的角度分析病情，同时放慢话语速度，可以适当配合于手势和表情（眼神、视线、微笑等），使病人感到关爱和体贴，于是就会将压抑在内心深处的心理冲突和痛苦向医生全部倾吐或发泄出来，而这些常常是病人泪和血的结晶，也是我们久久苦悟而无所得的。对病人所说的事情不耻笑，不讽刺，无形中就缩短了医患之间的心理距离，使病人焦虑、抑郁的情绪减轻，主动地配合医生治疗。
1.2 暗示性语言：暗示疗法是一种古老而有效的心理治疗方法，巴普洛夫认为“暗示是最简单、最典型的条件反射”。暗示多采取言语的形式。从暗示的内容来分：有积极的、消极的。积极暗示是带有鼓励性、愉快的，对治疗很有帮助的暗示，我们常选择那些性格内向、心理承受能力差的透析病人有针对性地应暗示性语言。例如：医生用坚定有力的语气叙述一件事实、有时也结合有关的治疗来提高疗效，如我们常用10%葡萄糖酸钙10毫升静脉注射或辅以针灸治疗等作为暗示的手段，使病人对此深信不疑，常能收到意想不到的治疗效果。当然这种暗示治疗能否有效，是以良好的医患关系和医生在病人中享有威信为前提的。
1.3 形体性语言：医生首先要端起自身，与病人谈话要有技巧，要具有逻辑性、艺术性，精其语言，让病人感到你对他的病重视。切不可在病人叙述病情时，心不在焉，眼神疲惫，东张西望，而应当用温和的目光注视着病人，注意倾听，并不时点头示意。问话时用亲切通俗的语言，可以使病人烦躁、紧张的情绪得到即刻的缓解。在帮助病人树立信心时，论证说理要清楚、要循循善诱，不要急于求成，可用名人名言录激励病人，但要使用得当。比如对透析病人的头晕乏力，你不能光空洞叫喊：“世上无难事，只要有心人”。而是应该向病人解释，头晕乏力主要是由于贫血造成的，我们据此可以纠正它，列举一两个类型的病例，做出有力的说明，治疗效果能起到事半功倍的作用，切忌一切空谈和说教。俗话说：“什么时候，什么场所，该说什么话”。
1.4 沟通性语言：在整个诊疗过程中，医生必须认真履行职业责任，主动征求病人对治疗的看法，交流双方意图和需求，以取得病人的理解和信任，一般应将有关透析的一些情况告诉病人和家属，同时解释透析治疗的本质和特点。例如：解释为什么会有各种各样的表现和感受（列举症状不超过就诊病人本身的表现），这种症状或表现是怎样发生和发展的，哪些是内因，哪些是外因，那些是原始的起因，那些是附加的因素，如何互为因果，心理问题对脏器功能的影响等，把治病的武器交给病人。充分调动患者自身战胜疾病的积极性，医生帮助病人从病痛的
中解脱出来，要说服患者、家属和医生互相配合、共同努力，这些病人的生存质量一定会提高的。
2 学会做事
要做到亲切、虚心、主动，细致周到，乐于助人。
懂得规范自己的行为，学会如何与病人、家属，包括我们所有可能接触到的与医疗有关的相关科室人员打交道；能为患者提供更多治疗以外的服务――精神上、文化上、情感上和行为上的服务。
医患交往中，医护人员能站在对方立场考虑问题，多替对方着想，也就是我们通常所说的“心理换位”。真正做到像唐代诗人在《诉衷情》中所说的那样：“换我心，为你心，始之相忆深”。它形象地说明了友好关系形成与发展的过程，正是不断地以心换心的过程。在医患交往中也一样，如果医护人员能经常站在病人立场考虑问题，许多矛盾也许本来就不会发生，即使发生了，解决起来也不很困难。当然作为患者也应如此。俗话说：“阳光总在风雨后”、“一朵鲜花不是春，百花齐放迎春天”。
总之，语言疗法只是我们在心理治疗中履行医学目的的一种尝试，尚有待于在实践中去逐步完善，切忌将心理治疗的研究调入一个简单机械的模式中去，应当结合每个病人的具体情况辩证地分析其治疗效果，并且一旦取得初步疗效后，要立即“扩大战果”。让患者从自己的切身感受中尝到病情好转的“甜头”，体会到医生的分析、判断是正确的，治疗是有效的。这样，医生的言语信号作为良性刺激，反复强化、灵活应用，再配合其他的相应治疗，一定能获得对临床真正有益的结果。
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