未雨绸缪:危机管理
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作者: 查亚锦
[摘要]危机管理是现代企业管理的重要组成部分。阐述了危机管理内涵并辩证地分析了危机管理的必要性和重要性，并提出了危机管理措施。
[关键词]企业；危机管理；危机预防
一、危机及危机管理的内涵
1.危机的定义。危机管理学家巴顿认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。危机种类很多，有财务危机，营销危机，公关危机，人力资源危机，媒体危机等，无论哪种危机，企业都应该妥善处理。危机具有多样性、普遍性、突发性和巨大破坏性等特点，可在任何时候摧毁任何公司。进入新世纪，企业危机出现了许多不同与以往的新特征，危机间隔明显缩短，爆发诱因更趋多样，危机造成的危害更加巨大且难以修复，实现有效的危机管理追在眉睫。
2.危机管理的内涵。“危机管理”这一术语是1962年美国总统肯尼迪最早使用，最初被用于政治领域。随着企业经济运行环境的复杂化和多样化，危机管理理论逐步形成并被率先运用到企业管理中。“危机管理”具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织有计划地学习制定和实施一系列管理措施和对应策略的动态过程。
二、辩证看待危机管理
中国有一句古话“祸兮福所依，福兮祸所伏”，辩证阐明了危机本质的双重性。任何事物自身都包含既对立又统一的矛盾关系，矛盾双方互相排斥、互相斗争，又互相依存，并依据一定的条件向自己相反的方向转化。“危机”一词有“危”有“机”，意味着在危机中孕育着机会，在机会中也有危险。危机的危险性不言而喻，但塞翁失马，焉知非福?危机也可以成为事态发展的转折点，同样存在可被企业借势的有利因素，提升企业和品牌的形象，巩固并重塑市场信心与信誉，稳固并延伸客户群，从失利的边缘赢得胜利。管理者只要以正确的态度和另类的思维去分析危机，积极处理危机，将危机转化为有利于企业发展的积极因素，也许就能从危机中捕捉到商机，趁“危”夺“机”。危机管理大师诺曼・奥古斯丁这样评价危机，“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。东南亚金融危机时，海尔集团在印度尼西亚和马来西亚的企业都受其影响不景气，海尔却把其当做一个机遇，他们通过分析发现，东南亚国家的家电消费是持币待购，是因为发生了金融危机才不消费，并不是不需要。海尔集团不失时机地做了许多广告，以不懈的广告宣传给公众留下了较深的印象，危机一过，销售量迅速攀升。
三、危机管理措施
1.树立未雨绸缪的危机意识。危机管理者应未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。
2.提高创新意识，变则通，通则赢。创新是一个民族的灵魂，也是一个企业持续发展的内部推动力。机会的丧失，就意味着危机的来临时，反映的迟钝，就意味着损失的开始。企业必须时刻保持敏锐的感应，时刻准备着应对危机的光临，才是“永生”之道。IBM这位工业界的巨无霸，自诞生以来，一直依靠自己的科技力量独立自主地开发新产品。Pc时代来临之际，IBM发现，无论他们的工程师怎样没日没夜地创新，他们的产品的性价比总是落伍于市场上的电脑。公司针对这种情况进行了论证分析后，果断地改变原来固有的创新模式，大量利用市场上已有的技术进行开发，结果很快摆脱了落伍的局面，迎来了又一次高速的发展。
3.建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析极在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害企业自身生存，发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。有了完善的危机预警系统，企业在面对危机时才能有效控制危机的发展，争取在最有利的时机内扭转不利的形势。危机预警系统主要包括；一是危机监测；二是危机预测和预报；三是危机预控。
4.成立危机管理处理机构。建立常设的危机处理机构并赋予其足够的权力。危机处理机构的职责：一是发生危机时，负责根据危机各阶段的特点，制定具体应对措施，监督执行情况，降低危机的负面影响，及时开展危机恢复的相关工作：二是通过日常工作中的搜集资料，预测危机出现的概率，减少危机的发生，控制危机的发展。
5.增强内外沟通意识。任何企业都需要内外利益相关者包括公众，企业员工，媒体，股东，政府部门等的理解和合作。沟通不是在危机来临时才需要，发展顺利时更不能忽视，这是一个长期工作。有效的沟通不仅可以避免因信息不畅而发生的危机，更在危机发生后加速危机的解决。
四、危机管理时应遵循的原则
1.重视消费者利益。当危机发生时，应当坚持把消费者的利益放在第一位，消费者才是最高的“法官”欺骗消费者是愚蠢的，欲盖弥彰只会使危机越来越严重。世界著名的强生公司在i982年曾经面临着一场生死存亡的危机，其公司生产的一种“泰诺”牌的止痛胶囊在市场上销售蒸蒸日上时，却传来芝加哥地区有人因服用泰诺胶囊中毒死亡的消息。面对如此严峻的局面，公司领导显示了非常高的危机管理素质，并迅速采取措施来应对危机，五天收回上架的360万个胶囊，并积极配合有关调查对收回的胶囊进行抽检，化验结果表明，只有芝加哥地区的一批胶囊中有75料受到污染，其他一切正常。强生公司在这次意外事故中郑重声明“公众和顾客的利益第一”，并为了消费者的健康，公司不惜销毁收回的药物并对改变新包装，重新赢利了消费者的信任，平安渡过危机。
2.保证内外有效的信息沟通。首先要确保公司员工的知情权。危机一旦发生，最先恐慌的是企业的员工，而不是社会公众，危机可能直接对员工及其家庭生活带来现实的困境。企业一定要在第一时间内充分与员工沟通危机的原因发展及公司的处理对策：一方面给他们安抚和信心，获取员工的支持理解；另一方面让其承担起协力应对危机的责任，同心同德，统一行动解决危机。其次媒体是企业公共关系的重要外部对象，其对危机事件的报道无疑是最具代表性的最直观的。企业在弄清真相后，利用新闻媒体将危机产生的原因及时公之于众，借以消除公众的疑虑。企业应掌握宣传报道的主动权，通过电话，传真，新闻发布会等方式向公众告知危机发生的具体情况，随时接受媒体和公众的访问，表明立场。强生公司在这次危机中，成立了以董事长为首的七人委员会，24小时与外界保持联系，以坦诚的态度与新闻界合作，但将一系列决策通这媒体进行报道。强生公司董事长亲自主持大型记者招待会，对新闻界及公众的公正对待表示感谢，并播放了公司新包装药品生产过程的录像，三个月后，重新设计包装的“泰诺”胶囊市场占有率就恢复到危机前的95％。
危机管理是现代企业管理的重要组成部分，正确对待并处理企业危机管理，对企业的健康快速发展具有重要的意义，能够使企业更好的角逐现代市场竞争。
参考文献
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