印度服务外包发展的思考与借鉴

来源:用户上传      作者: 武　阳

　　随着经济全球化的加快，在新一轮国际产业转移的浪潮中，服务外包成为新的重要推动因素。跨国公司继制造业大规模向发展中国家转移之后，相继将其非核心业务实行服务外包，为寻求服务业发展的国家和地区提供了新的发展机遇。作为发展中国家，主动承接国际服务外包，既是提高利用外资水平、融入全球经济的战略需要，也是新形势下产业结构优化升级、加快经济增长方式转变的优先选择。
　　
　　一、印度服务外包发展情况
　　
　　（一）服务外包的概念
　　外包是指企业将价值链的某些环节交给外部企业去完成的一种商业措施，是被国际企业特别是跨国企业普遍采用的战略手段，是全球范围内社会化分工协作的高级形式。外包，按地域可分为“域内外包”和“离岸外包”；按发包方式，可分为“项目外包”和“职能外包”；按业务领域，可分为“制造外包”和“服务外包”，其中“制造外包”也称为“蓝领外包”，如我国近年来承接国外转移的制造业，“服务外包”也称为“白领外包”，主要分为信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。ITO主要业务范围有：IT系统操作服务、IT系统应用管理服务和IT技术支持管理服务，包括软件外包等。BPO业务范围包括：需求管理，如管理企业与客户之间关系；企业内部管理，如人力资源、金融与财务；业务运作管理，如呼叫中心、客户服务；供应链管理，如采购、运输。相对于传统的ITO来讲，BPO是今后服务外包发展的主要方向，如印度等国家承接发达国家转移的知识性服务产业。
　　
　　（二）印度服务外包发展现状及优势
　　印度是发展中国家承接国际服务业转移的成功者，目前已形成年销售收入300亿美元、其中出口230亿美元的服务外包产业，承接全球65%的软件外包市场业务和46%%的其他服务外包市场业务，成为全球最大的提供服务外包的国家。人们往往把欧美称作“世界董事会”、中国称作“世界工厂”，而把印度则称为“世界办公室”。
　　根据印度全国软件和服务公司协会NASSCOM的预测，2005-06年印度IT和服务外包收入将达到363亿美元，比上年增长28%，占GDP的比重也从上年的4%增长到4.8%。其中硬件收入69亿美元，软件和服务收入222亿美元，服务外包收入72亿美元。软件和服务以及服务外包出口234亿美元。印度服务外包如此迅速地发展，得益于以下几大优势：
　　1.政策优势
　　印度政府高度重视软件产业和服务外包，1986年制定了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》，明确了印度软件产业发展战略目标，并对从事IT外销的企业给予特别的优惠政策。例如，对从事该行业的企业所得税实行5年减免5年减半，再投资部分3年减免等等。据有关资料显示，在印度发展服务外包的成本要比中国低30%左右，企业负担基本上是“零税赋”，这在相当大程度上形成了承接服务外包的成本优势。同时，开放的和现代化的电信行业是印度跨境计算机服务发达的重要因素，在上世纪90年代，印度加入了信息技术协议（ITA-I信息技术协议，WTO框架下的一个行业协议），印度的电信业逐渐成为世界上最开放的电信市场，这使印度成为世界上呼叫中心服务出口最多的国家。印度不断完善相关法律，加强知识产权保护，使软件外包企业建立了良好的国际信誉。另外，印度政府重视长远规划，建设了富有特色的科技园区。印度早在1991年就在班加罗尔创建了全国第一个计算机软件技术园区，其后又在全国各地建立了18个具有国际先进水平的软件技术园区。享有特殊优惠政策的科技园区培育了一批知名服务外包企业。被誉为印度软件业创始人的塔塔咨询服务公司（TATA），在全球47个国家开展IT服务、资产管理、全球咨询等外包业务，涉及政府、企业、银行、保险和媒体等多个领域，拥有的员工25%来自其他国家；其服务外包销售值已由2001年的6.9亿美元增长至2005年的29.7亿美元，软件出口排名印度第一。ZAPAPP公司业务覆盖亚太地区，主要从事保险、审查、财务、会计等方面的外包业务，该公司承担了美国的90%和全球20%的员工信用调查业务。
　　2.环境优势
　　印度的电信业开放较早，已发展成为世界上最开放的电信市场，这是印度IT外包服务发达的重要因素之一。印度技术型劳动者素质较高，与美国硅谷关系密切，且在英语方面具有天然优势，整个国家语言环境好，多年的英国殖民统治让印度国民平均英语水平比中国要高,这为承接欧美国家服务外包提供了重要条件。同时，印度人才教育培训富有特色，在近3000所中学、1000多所大专院校开设不同层次的IT专业课程，还依靠民办、私营机构以及软件企业实行人才的整体培训和整体转移，印度大多数的软件人才都来自于职业化培训机构，为印度培养了百万计的软件人才。
　　3.机制优势
　　行业协会发挥了重要作用。印度服务外包协会NASSCOM成立于1988年，专职员工50人，有软件出口和外包服务企业会员1000多家。作为印度信息技术产业团体和非赢利机构，该协会在帮助印度成为全球外包行业基地中发挥了重要作用，主要体现在：与政府沟通，帮助进行产业规划，协调建设软件科技园，争取有利于软件发展的政策优惠；与WTO沟通，争取在世界贸易组织中的有利地位和条件；帮助企业与电讯行业谈判，争取低价格的优良服务，维护企业知识产权；与大学等机构沟通，开展人才培训，通过设立基金方式进行电脑知识的普及，特别是向贫穷落后地区推广；推动服务外包由后端办公服务等业务向金融、保险、软件开发与研究等领域发展。
　　4.理念优势
　　与中国相比，印度经济改革起步晚了十多年，其经济增长率也低于中国年均9.6%的速度。目前印度GDP总量约为中国的一半，在基础建设、外贸总量、引资规模等方面，也比中国落后。然而，印度的发展却贯彻了一条值得发展中国家需要加以重视的发展理念，这就是可持续发展。印度的快速发展并未造成生态环境严重恶化，印度人不提倡高层建筑、不大量使用塑料、不追求高能耗产业，任何发展绝不能以牺牲环境为代价。为保障可持续发展，印度人特别注重教育的公平原则，从小学、中学到大学，基本上做到了免费或低费。印度的英语、软件人才多，拥有400万科技人才，排在日本、英国等研发大国之前，其知识分子数量之多让世界感到吃惊。这使印度在某些重要领域保持着竞争优势。
　　
　　二、中印服务外包能力之比较
　　
　　（一）外包地区的商业软环境分析
　　世界上承接服务外包的地区一般具有良好的商业软环境，大致包括以下几个方面：
　　――政治、经济稳定。科尔尼公司的《2004年全球主要离岸业务地点吸引力指数》显示，中国和印度的政治和经济风险在商业环境中的分值，相比新加坡、爱尔兰等国家有些低，但都属于政治经济稳定的国家。
　　――地区文化和价值观。克服文化和价值观的差异，不仅是外包业务发展的关键要素，也有助于国内企业走出去，同国际接轨，提高自身竞争力，谋求更广阔的发展空间。
　　――法律环境。支持外包服务业发展的法律环境主要包括知识产权、信息安全保证体系，以及合同法、贸易法等一整套法律体系。由于服务外包牵涉到发包企业内部的一些机密，对提供商所在国家的信息安全保障法规体系要求很高。鼓励本土外包服务提供商参加通过国际信息安全认证，可提升本地企业的接包能力。
　　――语言环境。外包行业对语言的要求比一般技术部门要高得多。外包服务原是发包企业职能运作的一部分，在业务开展的每个阶段，都要求服务提供商能和发包商进行及时有效的交流、传递服务要求、协调业务进程及纠正产品的不足等等。世界上目前的主要外包中心或多或少地得益于优越的语言环境。

　　――人力资源储备。印度每年都要培养出200万熟练掌握英语并同时拥有很强技术能力的毕业生。除大学电脑教育之外，印度有近700万所私人电脑培训学校，每年可供应100万人才；每年通过培训获得微软认证的印度工程师就近10万人。
　　――行业成熟度。根据通常的市场集中度理论，一个行业前4名的市场占有率达不到75%，这个行业就尚未完全成熟。行业协会存在与否也是一个行业成熟与否的重大标志。据有关资料显示，印度前20家软件公司贡献了印度软件/服务总出口额的42%，其平均出口额是1.66亿美元。印度NASSCOM（印度全国软件与服务公司协会）以涉及面广、参加企业众多而闻名于世。而中国前20家软件出口公司却只占全国软件/服务总出口额的3%，其平均出口额只有475万美元。同时，我国尚缺乏像印度NASSCOM规模的软件与服务协会。我国外包行业目前处于极度的不成熟状态。
　　
　　（二）外包服务提供商的成本与能力分析
　　在全球服务外包市场中，服务外包发包商在评估和选择服务外包提供商的过程中综合考虑两项因素：外包服务成本与外包服务能力。服务成本，主要是指服务外包发包商将内部IT硬件维护、软件开发或职能管理等委托给专业服务外包提供商管理，服务外包提供商根据需求提供合格服务后向发包商收取的所有服务及相关费用。服务能力，主要是指服务外包提供商在提供服务过程中对服务过程和质量保障的能力。下面按照这两大因素来分析我国外包服务的成本与能力。
　　1.我国的服务外包成本
　　――员工成本。随着经济的高速发展，中国主要沿海商务城市北京、上海、深圳、天津、大连等城市的员工工资、补贴、福利等员工成本都保持着上升趋势。但同时中国还存在着一大批人力资源充裕而员工成本相对较低的内地城市，如西安、武汉、成都等。这些城市通过成本优势来吸引越来越多的全球外包业务，并且从调查中看到，它们还将会在一定时间内保持这一优势。
　　――办公用房成本。中国主要城市的甲级办公用房价格近几年一直保持较高增幅，这降低了中国服务外包提供商的竞争能力，很多企业开始关注二线城市，在二线城市如武汉、西安等地建立外包服务基地。
　　――企业管理费用。企业管理费用主要包括为通过和维持国际标准认证所产生的费用，以及为客户上门提供服务的有关费用。比如为了达到国际软件外包市场的进入门槛和具备相应的市场竞争能力，通过CMM5级认证已经成为软件外包提供商的必备的管理标准之一。现在，国内一家软件企业通过CMM5级认证的整个认证过程中的咨询费用、培训费用要达到近千万元，每年年审费用也近百万元，这对于国内企业来说是一项很大的成本。目前商务部提出的“千百十”工程，对认证企业提供资金支持，降低了此项成本。
　　――税收及补贴。外包作为一种特殊服务业态，由于在国内发展时间较短，并未让国内经济界全面了解，政府在税收政策方面并没有制订具体针对性的优惠政策。
　　2、我国服务外包提供商的能力
　　――企业的专业资源拥有程度。中国服务外包市场普遍存在服务外包资源缺乏问题。具体表现为，由于外包在中国发展处于初级阶段，在境外缺乏有效的业务营销渠道。由于文化差异、语言环境等问题，我国服务商沟通能力偏弱。中国许多地区虽然有人员成本优势，但关键性人才极其缺乏。
　　――规模、财务能力。中国软件行业的一大主要劣势是多数软件公司因为规模太小而拿不到像样的外包合同。中国软件行业协会公布的数据显示，中国有5700家软件公司，250,000名IT专业技术人员, 软件公司的平均员工数是44人，平均年收入不到60万美元。而根据Orbys Consulting (2001)的调查，离岸外包合同的平均金额为720万美元，平均合同期限为3.3年，这就是说每年218万美元。这里可以看出，中国软件公司太小了。
　　――管理能力。由Carnegie Mellon 大学软件工程学院（SEI）开发的能力程度模型（CMM）认证已越来越成为离岸外包市场的业界通过标准。客户一般只将获得3级或以上CMM认证的提供商列入初选名单。中国在CMM认证方面远远落后于印度（见表）。到2004年11月为止，中国仅有10家软件公司获得CMM5级认证。
　　
　　――客户服务能力。上门服务可以减少客户交易成本，这对外包业务非常重要。印度2001年的软件出口收入有46.5%来自上门服务。印度至少有10万名IT专业技术人员从事上门服务工作，而我国则几乎还没有。
　　
　　三、抢抓国际服务业转移机遇，发展服务外包的对策建议
　　
　　（一）认清发展形势，服务外包潜力巨大
　　随着跨国公司的战略调整以及系统、网络、存储等信息技术的迅猛发展，由业务流程外包(BPO)和信息技术外包(ITO)组成的服务外包正逐渐成为服务贸易的重要形式。世界发达国家和地区是主要服务外包输出地，在全球外包支出中，美国占了约2/3，欧盟和日本占近1/3，其他国家所占比例较小。发展中国家是主要的服务外包业务承接地，其中亚洲是承接外包业务最多的地区，约占全球外包业务的45%。目前，印度是亚洲的外包中心，墨西哥是北美的外包中心，东欧和爱尔兰是欧洲的外包中心，中国、菲律宾、俄罗斯等国家也正在成为承接外包较多的国家。服务外包市场规模将迅速扩大。美国通用电气(GE)就曾提出，公司外包业务的70%将采用离岸模式。部分跨国公司已经在扩大外包业务范围。这表明跨国公司的经营理念将进一步发生变革，非核心业务的离岸外包将成为大的趋势。在世界最大的1000家公司中，大约70%的企业尚未向低成本国家外包任何商务流程，服务外包存在着巨大的市场潜力。同时，世界服务外包的规模将继续扩大。据联合国贸发会议估计，2007年全球服务外包总值将达1.2万亿美元，这一趋势为我们提供了空前的发展机遇。
　　
　　（二）了解印度弱点，积极拓展市场
　　
　　随着外包业务的急剧膨胀，印度部分客服中心也开始出现人才短缺的局面，一些英语及专业技能尚不过关的人员不得不经过快速培训上岗，良莠不齐的外包员工队伍也给印度服务业的名声带来许多负面影响。客服中心涉嫌盗窃商业机密的丑闻，付钱就可获得银行客户的账号密码和其他个人详细资料等情况，引起很多人的不满。英国机构调查发现，对海外客服中心表示不满意的人数是对本土的3倍，对印度人讲带有浓重口音的英语以及沟通障碍、服务质量等问题，很难及时真正地落实解决。面对客户日益增多的投诉和企业声誉的下降，欧美企业纷纷撤销在印的服务中心。英国银行Abbey去年关闭了位于班加罗尔的服务中心，戴尔公司也因服务质量问题被迫关闭了在印度的呼叫服务中心。
　　中国在全球软件服务外包领域的迅速崛起引起了国际社会的广泛关注。今年以来，路透集团在我国进行了大量投资，在上海和北京分别建立了软件研发中心。日本大量的软件服务外包业务过去交由印度完成，今年4月份以来，NEC已把软件服务外包业务的90%转到了大连和西安，只有10%发给了其他地区。业内专家预测，2004年全球BPO的总量是1113亿美元，到2009年将会达到1719亿美元，其中企业服务外包占42%，运营外包占23%，需求管理外包占21%，供应链管理外包占14%。
　　
　　（三）发挥我国后发优势，抢占外包市场
　　国家“十一五”规划明确提出，要在全国建设若干服务外包基地、有序承接国际服务业转移。国家领导及商务部领导也多次强调要加快发展服务外包，国家级经济技术开发区要“加快实现从单纯发展制造业为主向发展现代制造业和承接国际服务外包转变”。目前，商务部已组建服务贸易司，正式启动承接服务外包的“千百十工程”，即每年投入不少于1亿元资金，在5年内建设10个承接服务外包的基地、推动100家跨国公司将其部分外包业务转移到中国、培养1000家大型承接国际服务外包的企业；此外，商务部还将争取国家开发银行支持，为企业拓展国际市场提供信贷贴息、出口信用保险等扶持。上海、深圳、大连等城市已成为全国首批服务外包产业基地。其他有条件的城市也应根据自己的实际情况积极争取服务外包的先行先试政策，抢占发展先机，实质性启动发展服务外包的相关工作。把服务外包作为现代服务业发展的重要方向，研究推进措施和具体政策，推动新兴服务业和高端服务业发展。
　　一是打造承接服务外包的承接载体。学习借鉴大连、上海、深圳、成都、西安等首批5家基地城市发展经验，规划建设承接国际服务外包的示范基地，按照国际水准建设网络通信等硬件基础设施，在财税支持、人才引进和培训、知识产权保护等方面重点支持，局部形成适宜服务外包发展的仿真环境。跨国公司总部往往既是承接服务外包的载体，又是对外发包的媒介，同时软件及信息服务外包与高科技产业紧密相关，因此示范基地可与中央商务区（CBD）及总部大厦、科技创业园等载体建设统筹考虑。
　　二是实施有效的投资促进方式。由以制造业招商为主向制造业和服务外包并重转变。在承接区域上，在招商策略上，对内要抢占目前跨国公司制造业转移到国内后派生出来的服务外包市场，对外要加强与国外外包协会等中介机构的交流合作，寻求发展机遇。
　　三是提高承接和发展服务外包的能力。一要进一步提高认识。充分认识做好服务外包工作对未来产业发展的重要意义，从城市发展战略高度来重视、研究和推进。通过外出考察学习、举办专题培训等方式，持续增强政府相关部门对发展服务外包产业的意识。二要强化服务外包招商。把服务外包放在与制造业招商同等重要的地位，纳入考核范围，加大对外推介、宣传和招商力度。三要引进和培养服务外包的实用型人才。积极争取建立外包人才培训基地，引进国外先进的外包人才培训模式，鼓励开展计算机、软件开发等实用培训和英语、日语等语言应用培训。四要进一步优化投资环境。加强交通及通讯基础设施水平，提高电信网络服务效率。在国家法律法规范围内，灵活建立与国际惯例相接轨的服务外包操作规范。加强知识产权保护，建立完善社会诚信体系，提高我市在国内外的信用力和美誉度。
　　
　　参考文献：
　　[1] 弗里德曼.《世界是平的》（第二版）湖南科学技术出版社,2006
　　[2] 刘庆林, 廉凯.印度承接服务业外包对其产业结构的影响及启示《国际经济合作》2006年0 9期
　　[3] 王根索. 国际服务外包转移与中国的承接对策《经济与管理》2005年4期
　　[4] 易开刚. 知识型服务业国际转移趋势与中国承接对策《科技进步与对策》2005年09期

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