高端养老机构护理人员绩效考核优化研究

来源:用户上传      作者: 张丽楠

　　摘 要：随着民营养老产业的发展，高端养老市场成为热门投资领域。高端养老机构要保证持续的生命力，护理人员的工作质量、服务态度至关重要。从人力资源管理的角度，探讨护理人员绩效考核优化问题，为护理人员的内部管理提出建议。
　　关键词：
　　高端养老机构；护理人员；绩效考核
　　中图分类号：F24
　　文献标识码：A
　　文章编号：16723198（2015）20009602
　　近年来，政府开始重视养老产业的发展，鼓励民营资本进入养老产业，各地涌现出众多民营养老机构，竞争日趋激烈。在此背景下，高端养老市场成为民营资本投资的“新高地”，北京、上海、杭州等经济发达地区，出现了一些高端养老机构，如恭和苑养老机构。高品质的居住环境和高水平的医疗设施是高端养老机构生存的基础，而高质量的护理服务和养老产品才是高端养老机构可持续发展的“根本”。因此，护理人员成为高端养老机构发展的关键资源。如何进行护理人员管理？如何监控和激励护理人员工作？绩效考核成为重要手段。本文研究护理人员的绩效考核问题。对高端养老机构优化绩效考核工作，提高护理人员的服务意识、改进护理质量，增强养老机构的知名度有一定的实际意义。
　　我国高端养老产业尚处于发展初期，各地高端养老机构处于新建阶段，目前投入运营的大型高端养老机构集中在北京、上海、海南等地且机构数量不多。本文选取其中运营时间较长的养老机构作为调研对象，对其护理人员的绩效考核工作进行研究，提出存在的问题和优化建议，提升其绩效考核工作的质量。
　　1 高端养老机构护理人员绩效考核现状
　　研究发现，一般民营养老机构存在护理人员短缺、年龄偏大、专业性不强、稳定性差等问题。高端养老机构要体现“高端”、体现其较一般民营养老机构的优势，在护理人员队伍建设上就需要规避上述问题。上述问题的解决需要人力资源管理中招聘、绩效管理、薪酬管理、培训等多个模块的联动。考虑到高端养老机构的现状和社会上对养老机构护理人员的“偏见”，想要在初创期通过设置严格的招聘条件解决年龄结构问题和供给问题是不现实的。所以，高端养老机构护理人员的人力资源管理工作重点在于绩效管理、薪酬管理、培训等。其中，绩效考核是做好护理人员人力资源管理工作的核心。但是，目前我国高端养老机构均处于“初创期”和“成长期”。根据生命周期理论，处在这两个阶段的企业，往往没有足够的精力规范人力资源管理，绩效考核属于粗放式绩效考核。
　　调研发现，目前已投入运营的一些高端养老机构的护理人员主要是护理中心承担老年人持续生活照料和护理的工作人员，如养老护理员、护理保姆等。对这类人员的绩效考核工作比较简单，尚未制定出一套相对科学和完善的护理人员绩效考核体系。护理人员的绩效考核主体单一，只将上级主管――护理中心主任或护理部主管作为考核主体；考核形式主要是主观评价，上级主管根据下属日常工作中的整体表现对下属进行主观评价，分成优秀、良好、合格和不合格，并据此实施奖惩；考核评价表大都按照护理工作职责从工作量、工作态度、工作能力等方面进行设计；考核周期设置为年度或季度。考虑到护理人员构成复杂、工作内容多样，且直接与老人及老人亲属接触的工作特点，这种单一、缺乏量化和系统性的绩效考核工作难以公平、准确的评价护理人员的工作实绩。
　　2 高端养老机构护理人员绩效考核存在的问题
　　2.1 绩效考核工作未与机构战略目标挂钩
　　高端养老机构的战略目标设定一般具有前瞻性，往往致力于打造高品质、具有人文精神的养老品牌。由于养老机构服务对象的特殊性，此类战略目标的实现需要机构自身基于顾客导向强化内部管理，增强护理人员的服务意识和服务水平才能实现。机构的绩效考核工作要为整体战略目标实现服务。但是，调研发现：被调研的养老机构绩效考核工作目标的设定缺少与机构战略目标的结合，往往是为了考核而考核。
　　2.2 绩效考核过程流于形式
　　在开展护理人员绩效考核工作之前，各养老机构不会对护理人员进行绩效考核认识的培训，护理人员不了解绩效考核工作的过程、绩效考核工作对养老机构和个人的重要性。绩效考核过程缺乏科学设计、考核对象缺少参与、结果应用单一的现象，在被调研的养老机构中均存在。流于形式的绩效考核工作，难以反映护理人员工作的实际情况，考核结果与员工待遇、发展关系不大，员工被动接受考核结果，严重影响员工工作的积极性，大大降低了绩效考核的作用。
　　2.3 绩效考核指标体系不健全
　　护理岗位属于服务型岗位，岗位特点是要让护理对象――老人身心均愉悦，即：护理人员既要保证完成对老人的日常照料，也要尽力让护理对象保持平和的状态。所以，护理人员的工作内容考核有难度，存在“量”和“质”两方面。但是，目前护理人员绩效考核指标多集中在现有工作“量”的考察，缺乏对“质”的考察（服务态度和能力等评价指标）。比如，护理人员的工作态度是非常重要的，但是，很难用定量的指标来衡量工作态度，所以，对该类人员的绩效考核指标体系设计，就应当增设诸如“服务态度”、“服务意识”等指标，就能更全面的考察员工的工作情况，也促使该类岗位员工关注、改善其工作态度，提高服务质量。
　　2.4 绩效考核周期和方法不合理
　　被调研的养老机构对护理人员的绩效考核周期设为季度或年度。考虑到护理岗位的重要性――影响护理质量、客户满意度，季度或年度的周期设置均过长，不能很好的监控护理人员的工作。考核方法以定性的方法为主，缺少规范、科学的评价标准，不能全面真实反映护理人员的实际工作情况。
　　2.5 不注重绩效考核结果反馈和应用
　　大多数的被调研机构绩效考核结果反馈并没有形成机制，护理人员绩效考核结果，仅由上级将需改进的地方通知本人，员工不能知晓绩效考核的全部结果；在绩效考核过程中，被考核对象没有参与的机会。这种不透明的绩效考核反馈工作，会造成护理人员的不满，进而影响护理人员队伍的稳定性。 　　绩效考核结果仅用于奖金分配，是多个被调研养老机构都存在的现象。绩效考核结果的应用过于单一，缺少用于员工激励和员工职业发展的设计，很难发挥绩效考核工作对薪酬管理、职业生涯规划、培训等工作的导向作用。
　　3 高端养老机构护理人员绩效考核的优化建议
　　3.1 明确绩效考核目标
　　绩效考核的最终目标是促进养老机构战略目标的实现。绩效考核工作是为养老机构的战略发展服务的。因此，高端养老机构首先应当明确自身的战略定位，在此基础上，确定绩效考核工作的具体目标，包括：绩效考核体系的设计基础（保证绩效考核体系科学、合理的理论依据）；绩效考核过程的公平、公正（监控绩效考核过程的规章制度、员工参与的基本原则等）；绩效考核结果的应用；绩效考核对养老机构的重要性等。
　　3.2 做好绩效考核工作规划
　　如何做好绩效考核工作，如何实现的绩效考核目标？需要高端养老机构在全面、充分认清形势的基础上，进行绩效考核工作规划。首先，确定机构绩效考核工作的负责部门和负责人。例如，成立养老机构绩效考核委员会，由人力资源部牵头，主管副院长和各部门负责人组成；其次，制定绩效考核流程，明确绩效考核前、中、后的工作。绩效考核开始前，做好对护理人员的动员培训、做好对考核主体的实施准备培训、做好绩效考核开展的准备等；绩效考核进行中，绩效考核评价表的流转过程、过程监控机制等；考核结束后，反馈工作的安排、考核结果应用领域的确定及具体应用方法的确定。
　　3.3 科学设计绩效考核指标体系
　　商业性的养老服务机构的发展与服务理念、员工服务理念的践行息息相关。养老机构要强化护理人员的服务意识，提高整体服务质量，必须要对护理人员加强内部管理和激励。设计科学合理的绩效考核指标体系，全面评价护理人员的工作是上述目的实现的重要保障。
　　高端养老机构的绩效考核工作重视两个问题：如何提高员工的服务意识和如何实现机构的战略目标。因此，护理人员绩效考核指标体系的构建可以选用传统的工具――KPI。基于KPI的绩效考核指标体系，注意流程性和有效性，将机构级战略目标逐层分解落实到部门、到个人，并且有效的将员工个人目标与组织战略目标结合在一起。因此，护理人员的绩效考核指标体系形成：首先，将护理部门的KPI进行分解，确定分解至护理岗位的KPI数量，并将与护理岗位相关的辅助任务设置为KPI，将初步确定的KPI与护理岗位的管理者和任职者进行讨论，反复修订，最终由上述两部分共同形成护理岗位的KPI，并根据岗位业务特点、机构绩效考核的要求，确定绩效考核指标权重、指标标准。
　　3.4 确定绩效考核关键点
　　在确定了护理人员绩效考核指标体系、指标权重、指标标准之后，绩效考核工作要想实施，还应确定以下要点：
　　（1）确定绩效考核适用范围。
　　护理人员的绩效考核工作应当适用于养老机构所有的护理类岗位。
　　（2）确定绩效考核周期。
　　由于高端养老机构性质和护理人员工作内容的特殊性，护理人员与客户关系密切，因此对其考核的频率应当较高，建议将考核周期设置为月度。月度考核时间定为“下月第一个星期”。利于养老机构监控护理人员的工作情况。
　　（3）确定绩效考核主体。
　　绩效考核主体的选择应当按照全方位考核的思路，并结合养老机构的规模、发展阶段、员工特点决定。考虑到高端养老机构的发展目标、业务特色和护理人员的岗位特点，对护理人员的考核选择上级、客户和本人作为绩效考核主体。上述三类主体的选取，既满足全方位的要求，同时又体现出护理工作重视客户的意见，并强调员工本人的参与。
　　（4）设计绩效考核反馈机制。
　　绩效考核结果出来之后，要将员工的绩效考核结果反馈给员工本人。采用绩效反馈面谈的方式。在面谈过程中，由面谈主导人将考核结果反馈给员工，并听取员工的意见，双方进行沟通，共同确定下一周期的工作重点。面谈结束后，将面谈内容记录在绩效反馈面谈表内，并归档保存。
　　（5）确定绩效考核结果应用领域。
　　如果绩效考核只是例行公事，不能与养老机构的发展、护理人员的实际利益结合起来，那么绩效考核很难起到应有的作用。养老机构应当结合自身发展和管理的需要，将绩效考核结果应用到机构日常工作任务的调整、护理人员职业发展、护理人员福利待遇调整、员工培训等方面。
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