现代质量管理思想在酒店服务行业中的应用

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　　摘要：随着国际化发展，酒店服务业面临日益严峻的挑战。如何开展质量管理，提高服务质量成为我国酒店服务企业生存、发展的关键。本文在分析现代酒店业服务质量问题的基础上，围绕该行业特点，结合现代质量管理思想，构建了适合于酒店服务行业特点的质量管理体系。
　　关键词：质量管理　酒店服务业　服务质量
　　
　　所谓酒店服务质量就是酒店服务活动所能达到规定效果、满足客人需求的特征和特性的综合。主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着行业竞争的日趋激烈，酒店间的竞争形式多样，内容涉及方方面面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益，如何保服务质量，成为许多酒店需迫切解决的问题。
　　
　　1　现代饭店服务的特点和存在的问题
　　
　　酒店服务与一般产品相比具有以下特点：(1)生产、消费不可分离性。这是服务产品的最大特点。一般产品生产和消费过程分离，酒店服务则同步进行，顾客介入生产过程，即边生产边消费。(2)生产过程的可支配性。由于酒店服务必须根据顾客的需求、意愿，提供最恰当的服务，因此酒店服务总是处于被支配地位。这使酒店员工容易产生两种心理误区：第一种误区是认为有两个权威，一是企业领导，他们代表的是企业制度；二是顾客，当制度与顾客需求产生矛盾时，员工往往不知所措。另一种误区是不甘心被人支配，认为服务工作低人一等，心理负担很重，造成工作不主动、不安心，从而影响服务质量。(3)服务产品的不可储存性。服务不能像一般产品一样储存起来。客房一天不出售，这一天的利润就损失了，无法弥补。
　　与国外相比，我国酒店业起步较晚，存在诸方面的差距，尤其是在服务质量方面。首先，文明素质、服务态度的差距。例如，管理人员的管理缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为机械式的微笑和无感情化的言谈；其原因在于我们长期以来轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的事业。而国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，工作中兢兢业业地做好服务工作，能细心观察顾客需求，及时提供针对性、主动性服务，下班后善于调整自我。
　　其次，工作效率的差距。国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜几分钟，叫出租车几分钟内到，结账几分钟内完成，都有定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，往往通过“模糊”的概念来表达，诸如用“差不多”“马上”“很快”“等一会儿”之类的词语回答，实际上是不负责任的，结果必然造成顾客的不满意，尤其对于十分讲究时间观念的外宾而言，任何拖沓都是损失和浪费，在国外工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系。国内的酒店一般以月计工资，以季度计奖，还有年度奖，就很难与员工的工作效率明确挂钩，即使出现了偷懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。
　　第三，服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则，国外酒店业称之为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉，如餐厅没有当天特别菜的菜单，日常菜单又总有缺货；有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾等。
　　第四，卫生与环境的差距。顾客对酒店的各项卫生状况是十分关注的，尤其是外国客人，他们对卫生的要求特别严格。根据抽样调查，60％的顾客把卫生列为第一需求，涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒适的感觉，但也有些酒店地毯上污迹斑斑，茶几前烟灰飘扬。以公共卫生间的卫生状况为例，国外游客几乎很少有人对公共卫生间的卫生满意。
　　从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中(包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平)，任何一方面出了问题，都会影响酒店整体的服务质量，如果不提高服务质量，缩短中外酒店服务质量上的差距，将会阻碍我国酒店业的发展。
　　
　　2　提高我国现代饭店服务的对策
　　
　　2.1必须把质量纳入企业战略
　　随着经济全球化的深入，发展企业战略管理已成为企业管理的中心问题之一。企业战略是企业全局的、长期的谋划，确定了企业的发展方向，决定企业的资源配置、组织结构，是企业理想与现实的结合点。质量是企业的生命，必须在战略中占据应有位置，成为其“灵魂”。
　　从国际饭店业发展轨迹看出，全球闻名的酒店集团无不是在正确的战略方针指导下成功的。例如，著名的Ritz Carlton酒店公司就因为实施了全面质量管理而成为全美唯一获得美国最高质量奖(波多里奇奖)的酒店，因其提供的服务质量最佳而获得全球宾客的赞誉。在中国酒店业中，也有不少口碑甚佳的酒店因将质量纳入企业发展战略而获得成功，如南京金陵饭店、北京丽都饭店、广州白天鹅饭店、青岛海景饭店等。他们均将质量摆在重要位置，将质量管理与饭店营运紧密结合在一起，从而形成自己的经营特色；最终形成其核心竞争力。
　　
　　2.2用战略性思维开展质量管理工作
　　战略性思维就是在经营管理过程中，根据面临的各种环境要素，进行综合判断、推理，然后作出战略分析与战略选择的过程。中国酒店业可参考波多里奇质量奖2000年标准，从以下方面入手。首先，高层领导的承诺是保证质量管理顺利实施的根本，也是质量管理最主要的推动力，如果没有这一保障，企业什么事也做不了，或者即使能做一些事，也只是短期行为。高层领导要明确自己饭店未来的发展动向，以及为了实现其目标所制定的质量方针策略。国际酒店业在这个思维过程中，特别强调要关注顾客和股东的利益，强调要高度重视社会责任。他们把质量管理和企业领导人的价值观和社会责任感联系在一起，质量管理已远远超出单纯谋求企业利润这一目标。高层领导的承诺和领导还体现在组织保障上，即最高管理者就是质量的第一责任人，引导企业正确的发展方向并实施强有力的领导。
　　其次，在制定战略计划时必须考虑到，质量是实现酒店目标的重要保障，也是酒店最有力的竞争要素。在战略计划中，还应充分考虑顾客和市场的需求和期望，因为这既是饭店制订质量标准的依据，也是酒店新的市场机会。此外，酒店应对自身的资源状况、经营状况、能力和需求等方面进行详细分析，在此基础上设计出有特色的经营战略。
　　第三，以顾客为中心。以人力资源为重点质量的标准是顾客的满意度，即酒店在经营中应以顾客满意度为指针，用顾客的观点来分析顾客的需求，并提供其所需的服务。要做到这一点，关键在于要使饭店的每一位员工都认识到质量的重要性，并全心投入到其中。为此须激励、培训员工，为员工创造良好的工作环境，提高其满意度，发挥每个员工的潜能。
　　第四，过程管理。过程是将企业的资源转化为符合质量的产品，服务的一系列增值活动，这些活动是相互关联或相互作用的。过程管理就是将复杂的生产和经营管理活动分解为若干个过程，以便于确定关键过程以及管理和改进的重要环节，更好地解决系统中存在的问题。同时，企业要对过程各要素进行策划和控制，将过程输出的变化限制在预期范围之内，通过过程改进提高过程输出的效率和有效性。酒店运营包括若干个过程，管理层可将其分为主要过程和次要过程，并对每个过程实施管理、控制和改进。
　　总之，先进的管理思想、优质的质量服务是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重，只有一切以顾客为中心，才能使酒店提供高质量的服务，使其不断适应发展变化着的顾客需求。
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