我国商业银行个人理财业务客户关系管理研究

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　　摘要：随着我国经济持续稳定发展，个人收入水平的不断提高，居民对专业理财的需求不断增强。然而目前我国个人理财还是以产品为中心，远远不能满足居民的理财需求。本文旨在运用以客户为中心的先进的客户关系管理方法，对客户实行细分，分析不同客户群的历史价值，挖掘其潜在价值，以实现个人理财业务的利润最大化。
　　关键词：个人理财业务客户关系管理客户细分
　　
　　0 引言
　　
　　客户关系管理起源于20世纪80年代中期，90年代获得了企业的广泛重视。近几年来，随着客户关系管理理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在银行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程。
　　
　　1 客户关系管理对于个人理财业务的重要性
　　
　　个人理财业务是银行的一项重要利润来源，它为客户提供理财服务，管理好客户关系对于个人理财业务的发展和银行的盈利性至关重要。客户关系管理对于个人理财业务的重要性主要有两个方面。
　　
　　1.1 客户关系管理为个人理财业务带来一种全新的管理思想 中国个人理财业务必须以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引“并举”的战略：要建立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益；要大力开展以关系营销为主的金融营销和以优质高效服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。现代商业银行实行“以客户为中心”的竞争和发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线、对客户不加选择的竞争，而将是细分客户价值，针对不同客户群体先进行市场定位；借助先进信息技术工具，提供符合客户需求的金融产品和服务；并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”等等方面的“双赢”性实践。同时，要真正提高客户服务水平，就必须实时进行业务创新、必须快速响应市场需求、迅速满足客户的个性化要求。
　　
　　1.2 客户关系管理极大地拓展了个人理财的盈利空间和盈利能力 客户关系管理对客户份额的关注，能为银行带来更高的投入回报。客户关系强调银行客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额，这个份额越高，银行的赢利能力就越强；客户关系管理对长期价值的重视，增强企业长期可持续发展能力。有关研究表明长期的客户关系与企业的长期赢利能力具有高度正相关。客户关系管理带来的忠诚客户对企业有巨大的贡献，主要表现在以下三个方面：单位顾客收入将会增加、运行成本将会下降、能够获取更多的私人推荐。
　　
　　2 我国个人理财业务客户关系管理存在的主要问题
　　
　　综合起来，我国个人理财业务客户关系管理存在的主要问题如下：
　　
　　2.1 理财环境与法律制度不完善 我国商业银行业理财业务发展时间短，相关理财环境建设和法律还不完善。在这种情况下，一些银行可以说是在摸着石头过河，逐步在探索中开展理财业务。而外资银行成功的个人理财经验由于各国经济环境、理财观念的不同也不能照搬照抄。同时，随着中国经济的持续增长，相应的理财环境与法律制度也会得到改善。
　　
　　2.2 客户相关知识、理念和水平与理财业务的发展不适应 中国人习惯于把钱存银行，对投资理财的相关知识掌握的不多。在许多客户看来，个人理财就是购买国有银行推出的盈利水平高于银行同期存款利率的存款产品。而真正的银行个人理财是包括理财顾问服务和综合理财服务。理财客户相关理念、意识整体的进步与提高是一个长期过程，在此过程中，由于客户对理财风险与收益理解的偏差、理念的不同、专业知识的缺乏，容易引起相关的误会与纠纷。
　　
　　2.3 商业银行的客户经理专业知识及综合知识的欠缺 缺少优秀的综合知识的客户经理，这是中国个人理财业务发展的一个制约与瓶颈。现在国有商业银行提供个人理财服务的员工还未达到严格意义上的“个人理财规划师”的要求。既熟悉公司类业务，又精通银行卡、结算、证券交易、保险投资及市场营销，掌握理财客户心理分析的全能型客户经理更是凤毛麟角。这样，难免在营销及服务中出现这样那样的问题。
　　
　　2.4 同行业与外资银行的竞争 许多国有商业银行在进行个人理财业务营销时，总是强调自己推出的理财产品的优势与优惠。以此来吸引理财客户。但因为理财业务的竞争激烈性、理财产品的同质性与借鉴的可操作性，使得各国有商业银行间的产品更新很快。
　　
　　3 我国个人理财业务发展客户关系管理的建议
　　
　　随着外资金融机构全面进入中国市场，个人理财业务已成为中外银行竞争的焦点。我国银行业要在竞争中取胜，就必须尽快转变营销思想，采用先进的以客户为中心的客户关系管理，赢得客户的终身价值。
　　
　　3.1 建立完善的客户关系管理制度 个人理财业务的一个突出特点是银行与客户之间的关系是长期的合作共赢关系，而不只是简单的一次性产品交易关系。要建立和维护好这种互信合作关系，必须坚持以客户满意为中心，建立完善的客户关系管理制度。
　　3.1.1 与客户保持“持续的关系”。为了获得客户的忠诚，商业银行一定要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员不惜花费大量的时间拜访客户，通过各种活动和客户进行交流。
　　3.1.2 为客户提供全面的服务。商业银行要对个人客户提供全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、咨询顾问，甚至家庭消费服务等。
　　3.1.3 为客户提供个性化服务。商业银行应该对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分。在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，“度身订做”，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。
　　
　　3.2 不断创新业务，为客户提供便利服务 商业银行满足客户多样化且日趋变化的需求的最好办法就是进行理财产品的创新。进行理财产品的创新要注重以下几点：一是要新，商业银行设计产品或服务时，不要一味地模仿别人，要充分体现本行的智慧和优势，要做好市场的调研，做到他无我有、他有我新、他新我优。二是要适用，产品适用才有客户、有市场，也才能给银行带来利润。三是产品要有一定的含金量，即能给客户带来增值收益。商业银行设计的理财产品或提供的服务不能仅停留在方便、快捷或微笑服务阶段，更重要的是要能给客户带来增值收益，这才是客户委托银行理财的最核心目的。
　　
　　3.3 积极培育理财意识和理财市场 首先要加强对居民理财意识的教育，引导居民树立正确的理财观念和意识，让百姓走出传统理财的误区。其次，要加大产品的宣传力度。商业银行设计好产品特别是好的产品以后，一定要借助有影响的媒体扩大宣传的力度和广度，让更多的客户了解它。再次，要设计符合中低客户需要的产品，开发中低客户市场。根据中国的实际，中低客户属绝大多数，该市场是一个比较大的潜在市场，为实现银行的长期利润，银行不应忽视它。
　　
　　3.4 完善客户信息保密制度。客户委托银行理财，银行有责任替客户保密，只有完善客户信息保密制度，才能消除中国人长期以来存在的“财怕外露”的思想，让更多的人放心把钱交给银行打理。
　　
　　参考文献：
　　
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　　[3]龚中纯.个人理财业务存在的问题及竞争策略.企业经济.2004(10).

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