内部冲突的化解之道
作者 : 未知

     如何解决工作中经常出现的各种冲突?      冲突会是一件好事吗?   你的两名雇员似乎发生了冲突。他们彼此攻击、批判。或者,当你介入他们之间时,气氛更加紧张。
  这是好还是坏呢?最佳答案是:视情况而定。
  “冲突”这个字眼,往往会让人有负面的联想,如争论、仇恨、愤怒、不信任等等。但冲突到底是什么,它如何影响员工的绩效?
  斯蒂芬・罗宾斯(Stephen Robbins),《组织行为》的作者,这样定义“冲突”:当一方意识到另一方已经对自己关注的事情,产生了负面影响或将要产生负面影响时,开始的一个过程。
  莎士比亚曾经写道:“我将‘冲突’仅仅定义为紧张。”没有什么是好事或者坏事,是人们的想法让它变成好事或坏事。但是,当我们把自己的经验加到冲突或紧张上时,我们给了它一个正面或负面的感情定义。害怕冲突的人可能有过负面的冲突经验,可能被人拒绝、侮辱,或曾陷于尴尬的境地。
  人们应对冲突的方式通常有三种:
  远离预示着有冲突的局势。他们不愿卷入可能具有挑战性,可能会白热化或有潜在负面结果的谈话。
  通过过度补偿的方式克服惧怕或不情愿。他们的反应方式往往是声音过大,带有进攻性或贬低性。
  还有一类人认识到,并非所有的冲突局势都是负面的,他们以开放的心态参与沟通,渴望互动。
  员工如何处理冲突,通常能直接反映出你在公司创造的氛围。如果你回避冲突,或你以消极方式面对他人,员工们也会这样。
  那么冲突或者紧张的好处是什么?罗宾斯说,要用低、中、高来衡量冲突本身和冲突对于生产力的潜在影响。现在分析一下几个可能的情况,看看你怎样能充分利用冲突事件。
  较低的冲突/较低的潜在影响:当你不大关心员工在做什么的时候,你与员工之间的互动和冲突程度最低或呈中性,团队凝聚力和生产率偏低。这种情况通常发生在员工不关心自己的工作的时候。这可能是在他们认为你缺乏兴趣或关心,或者只是他们对于工作,有自己的看法时的一种反应。
  这种情况最常发生在大型非个人性组织或官僚机构,作为老板,你必须要评估公司内部现存的各种互动关系的性质和类型。你需要把一个麻木、消极的氛围转换成一个积极的、欣欣向荣的氛围。通过参与到一些员工或上司的日常活动中去,向他们示范一种更积极和有建设性的互动方式,你就可以做到这一点。
  较高的冲突/较低的潜在影响:下面是另一种情况,结果同样不好。当冲突达到一定水平时,出现混乱、勉强或不确定的权力界限、或不清晰的工作程序,冲突就是负面的了,员工的产出和凝聚力也很低。在这种情况下,即使员工可能关心自己的工作,大量的冲突也会限制他们有效完成任务的能力。很显然,这时你应该以减少负面作用为基础,澄清目标、任务和进程。
  中等程度的冲突/较高的潜在影响:第三种情况说的是中等程度的冲突。你和你的员工之间可以互相挑战,进行观点辩论,提出创新的办法和解决问题的方案。这些都可以在不冒犯对方的情况下进行。这种中等程度的冲突的结果是高凝聚力和高产出。员工们相信他们正在完成的工作,并且对于老板、项目和成果都有责任感。这是紧张与优化生产力之间的最优组合。 这里要传达的信息是,冲突是自然的事,它发生在每一个组织里。然而,参与冲突的过程并不一定是负面的,事实上,它可以是正面的。这就要看你如何看待已经产生的紧张局势,如何处理它。现在,去好好利用一下有价值的冲突吧。(译者:梁晓平)
  作者是Entrepreneur.com “员工管理”的专栏作家,Javitch联合协会主席和组织心理学家。他是在关键管理和领导问题方面受到国际公认的作者、主要演讲人和顾问。