倾听,再倾听
作者 : 未知

  贝格特和戴尔・卡耐基做过一次横跨美国的巡回演讲,这期间他们每周五个晚上向数百位听众演讲。听众们都急切地希望借此来改善自己与他人相处的能力。这些听众当中各行各业的人都有,有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师、推销员。
  在此之前贝格特从没有做过演说,所以他自己认为这是在冒险。演讲结束回到家中,贝格特急切要做的两件事是:第一,继续搞保险销售;第二,向人们讲述那令人激动的感受。回家后打电话给他的第一个人是费城牛奶公司的总裁,以前贝格特和他做过一笔小小的生意,他很愿意见贝格特。
  当贝格特在他面前落座后,他递给贝格特一支香烟说:“弗兰克,讲讲你的巡回演讲吧!”“好的”,贝格特说:“不过我更想知道您的一切,近来在做些什么?家人怎么样?生意还好吗?”
  贝格特听他说着家人和生意。后来他说到前一晚上他和妻子与朋友打牌的事,那次他们玩的是一种叫“红狗”的玩法。贝格特以前从没有听过这种玩法,但随着他解释“红狗”的玩法,贝格特也乐了,那真是能给人带来许多乐趣。
  在贝格特起身要离开时,他说:“弗兰克,我们正在考虑工厂管理人员的保险,28000美元够吗?”
  贝格特丝毫没有机会讲自己的事,但却得到了一份订单,这份订单可能还是其他推销员没有攻下的。
  这件事给贝格特,也给我们上了一课,那就是当一名好听众极其重要。当你向别人表示你真减地对他们所说的内容感兴趣,表现出急切地想听他的述说的时候,推销就会水到渠成。
  试着在别人说话时直视着他,表现出真正感兴趣的样子,看看有什么神奇的效果吧!
  应当向所有推销员指出:在你们看电影时,应当注意一下影片的男主角是如何听其他角色讲话的。要成为一个名推销员,就需要成为一个精明的听众。一位著名的电影导演说过,为什么许多演员没有成为明星?他们的失败之处就在于他们没有掌握“听”的艺术。
  是不是听的艺术只适用于演员和推销员们?难道这对我们每个人就不重要了吗?我们该怎么做?讲话的效果就像镜子一样反映在听众的脸上。你是否注意过,你对别人说话时,他们只是听听而已,并没有用心。如果听众的注意力是零,当然那些话的效果也就等于零。所以我们应该对自己说:“下次和别人说话时,如果对方的注意力是零,那就别再说了。”
  十次中有九次,人们在听对方说话时心里想着自己的事,并渴望说出来。如果他们在想着自己心里的事就不会把注意力放在对方所说的话上,除非让他把自己的心里话说出来。大多数人的心里有许多话要对别人说,可是我们如果不给他机会,我们就不可能了解他的想法。
  经验告诉我们,在谈话开始时要自由交谈是不错的,可涉及到实质问题时则要注意对方是不是一个善于用心的人。
  我们都讨厌那种耍小聪明的、在别人说完之前就随便插嘴的人。这些人往往不等你说完,就不加思考地把他的意思说出来,还要告诉你哪儿说错了,为什么错,还会在你弄清楚到底如何错之前就忙着纠正你。遇到这样的情况,你肯定会无比恼火,想干脆拂袖而去。在这种情况下,即使他是对的,你也不愿意承认。如果他是一个推销员,你就会说些假话把他支走,然后再跑点冤枉路花更多的钱,去买别人的东西。
  
  好听众受益无穷
  
  推销员从现有顾客和潜在顾客那里获取反馈的成效如何,依赖于这位推销员对这些反馈信息的接收质量如何。
  大多数人都认为自己是合格的听众,然而事实上听也有不同的效果,有用耳听,还有用头脑、用心去听之分。我们大多数人能依靠耳朵接收外界声音,不过,用心去听不仅需要耳朵的简单参与,还涉及到怎样去努力理解讲话者的真实含义,传达你对此的理解,以及如何鼓励对方进一步澄清其语义。无论你用耳朵听得多么认真,如果你不能用心去听,对方也会对你失去兴趣,结果你将什么也听不到。
  倾听别人的讲话是一种礼貌的表现。为什么要对你的现有顾客或潜在顾客的讲话认真倾听呢?第一个理由就是这是一种礼貌的表示。相反,如果你不认真听,他们会认为你很粗鲁,对顾客漠不关心。因此,为了和对方建立和睦友善的关系,你必须向你的潜在顾客表明你在认真地听他们的讲话。另外,与之密切相关的一点是,如果你是一位优秀听众,那么潜在顾客很可能因此喜欢上你,而且还会认为你也很喜欢他。
  倾听有助于澄清潜在顾客的需求所在。如果你认真地听潜在顾客讲话,他们经常会告诉你,他们对产品或服务的关注之处是什么,有关潜在顾客需求的信息又提醒你,应在哪些方面子以格外强调。不掌握这些资料,你的推销基本上将是一事无成的,而且也几乎没有希望使你的提供物满足这一需求。在取得了这些资料后,你就可以进一步向潜在顾客表明,你的产品将如何满足其需求。
  倾听有助于鉴别潜在顾客的个性特征。认真听的另一个益处是你通常可以由此获得有关潜在顾客的个性特征的资料。人们一般喜欢向别人讲述自己的事,他们发现这种话题是令人感兴趣的。在推销拜访中较为亲善和友好的气氛下,比如共进午餐,或在一次社交聚会上,通过认真倾听,你就可能获知有关一位潜在顾客的大量信息,这些信息在确定该如何向你的潜在顾客进行推销方面是极为有用的。
  倾听有助于揭示潜在顾客心存的疑问。为什么要认真听的另一个重要原因是,你可以由此揭示出可能存在于潜在顾客心中的疑问。潜在顾客也许会告诉你,他们不买你产品的原因是因为他们不了解产品,或是对有关信息了解得不够全面。另一方面,如果你不能认真倾听,你就会面临隐藏疑问的可能。因为你不知道该提供什么信息释疑,这些隐藏不露的疑问就很难得到解决。
  倾听有助于潜在顾客自己向自己推销。一般的人总喜欢让别人听他们自己讲,因此,如果你是一位优秀的听众,可能会有助于潜在顾客实现自我推销。如果你能使潜在顾客发挥主动性,自行评估他们的需求状况,以及按照你为其解决需求的能力来设计自己的方案,那么这种潜在顾客自我推销的情况就非常可能出现。潜在顾客自我推销具有低压力的优点,如果潜在顾客能以这种方式作出购买决定,那将胜过你滔滔不绝的游说。
  
  增强倾听能力的十种方法
  
  推销员往往擅长于说话,而忽视听话的重要性。在推销过程中,如果不会倾听推销对象的话,甚至根本就没想到要听他的话,其结果往往是推销起来很难攻破目标。其实,仅仅有“说”是不够的,优秀的推销员也擅长“听”。
  那么,那些不擅长“听”的推销员该如何提高自己的倾听能力呢?这里有增强推销员倾听能力的十种方法,不妨一看。
  1.承认倾听的重要性。如果我们意识不到多听一点别人对我们说的话的价值,那就完全没有必要劳心去改进这种创造性的能力。
  2.予以注意。这一点似乎是显而易见的,然而令人不解的是,有许多人在听别人说话的时候只是装出一副注意听的样子,每当我们遇到这种情形的时候都感到很尴尬。当我们听别人说话的时候,我们应该看着他们。当别人讲 话的时候,我们的眼睛充满活力看着他们,不但让他感觉到自己受重视,而且有助于我们自己对顾客的理解。相反,如果我们不注意听一个人说话,而是在构思自己下一步要说什么,那么也就不可能理解这个人对我们说了什么。
  3.对说话人的姿态和面部表情要予以一定的关注。出神是一个善听者最突出的标志。我们都不喜欢对一个没有情感的人说话,就是偶尔微笑一下,或者表示同意地点点头也是好的。就像打一个哈欠可以泯灭一个谈话者的积极性一样,一个会意的微笑足以产生鼓舞人积极性的力量。
  4.绝不要寻找没有兴趣的话题去讨论。有创造才能的人总是关心新的和与众不同的信息。当我们能够确定某些话题纯属无聊的时候――无聊有时也是难免的――及早终止这种没有价值的谈话是比较明智的做法。保持你的大脑开放,尽量接受新的思想,让它们围绕在你的身边。
  5.避免对说话人抱有偏见。要注意讲话人说的话,而不要注意他讲话的方式。不动脑筋或者草草下结论的做法都很容易造成对讲话人的偏见。
  6.边听边做简要的记录。当你过后重看这些记录的时候,它们能够唤起你的回忆并能把你带回到原来谈话的场景。
  7.寻找说话人的目的,设法了解他的企图。
  8.要认识到,我们“感情上的盲点”具有妨碍我们认真听别人讲话的倾向。这指的是常常能把我们推到错误道路上去的话语或思想。如果我们知道了这样的“盲点”,我们就可以确定哪些是干扰我们情绪的话语和思想,彻底分析或者与一个好朋友或家庭成员讨论一番。一旦我们能够意识到这种情况的存在,就比较容易根治它。
  9.保持敏锐的观察力。倾听彼此都很感兴趣的方面,抵制精神涣散。我们的大脑能够以每分钟500多个词以上的高速度进行思维,而我们正常的说话速度一般为每分钟125个词。要想保持我们迅速的思维集中在被说的事情上,我们可以做三件事:
  (1)权衡并评价我们听到的材料,然后反复思考一番。
  (2)提前思考,预期要被谈到的下一个方面。
  (3)过后思考,扼要重述。快速地扼要重述有助于我们的回忆,也能增加我们对所听事情的记忆。
  10.与同事、朋友和家人训练听人说话的技巧。通过谈论对我们来说很重要的事情,能够加强和扩大我们对自己的理解。在生意场、社交场,乃至在我们的个人生活中,善听都能得到很高的回报。倾听的金科玉律就是:你希望别人以什么样的姿态来听你说话,你就应该拿出什么样的姿态去聆听别人说话。