谈我国商业银行客户关系管理
作者 : 未知

  随着网络技术和电子商务的发展,新经济的规模和特征已逐渐形成,正悄然改变着企业的生产方式和居民的生活习惯。在新经济社会中,消费者希望获得更快捷和更便利的服务,企业也希望获得更优质和个性化的服务,而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求,正逐渐朝着新经营模式转变,客户关系管理,作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,主要通过将企业的内部资源进行有效的整合,对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理,使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求,并最大限度地提高企业整体经济效益。
  
  一、客户关系管理的发展情况
  
  (一)客户关系管理在国内商业银行中的应用
  中国客户关系管理市场目前整体上还处于一种萌芽和成长初期,虽然发展速度较快,但是国内银行比国外银行对客户信息的挖掘和分析能力方面还是存在很大差距。总体来说,在中国银行业,几乎没有一家银行真正实现了客户关系管理。由于各个商业银行的管理层对客户关系管理的重视不同,客户关系管理在各个银行的推进程度也不同,大部分商业银行都开始了网络银行和电话银行的建设。并且随着时间的推移,我国电子银行服务体系日益成熟。实际上,我国银行业普遍存在着对自身资源缺乏整合的问题,没有真正形成后方支持的基础平台,造成我国银行业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。虽然大部分国内商业银行开始涉及网络银行,但对服务渠道管理和客户管理关系的认识只是浮于表面。许多银行并未从企业整体角度实施客户关系管理,前台操作和后台操作未实现一体化。面对差距的同时我们也应该看到,我国商业银行的科技水平和电子化程度都有了很大提高,与客户沟通的渠道也有了很大改善。尤其是网上银行、电话银行、企业银行、ATM机等,既为客户提供了方便、快捷的服务,又为客户提供了信息交流的渠道,使银行的金融产品更接近客户,实现多元化经营和个性化服务,同时还缩小了银行与客户之间的信息不对称的距离。为银行降低了经营风险。所有这些,都为银行建立客户关系管理应用系统提供了有利条件。据赛迪咨询(CClD)咨询预测,中国客户关系管理市场未来可望出现快速增长。
  
  (二)中国的企业同样面临著多方面的冲击
  在这样巨大的市场竞争环境下,如何转变企业的经营理念为以客户为中心,是企业迫切需要解决的问题,尽管企业界为客户关系管理在中国的实施进行了大量的探索和尝试,也使得客户关系管理在中国人的心中有了很深的印象,但客户关系管理在中国仍处于初级阶段,且没有很好的实实在在的解决方案。国内客户关系管理市场目前具有以下特点:
  (1)国内客户关系管理市场处于萌芽时期(2)客户关系管理产品的厂商较少(3)运营型的客户关系管理产品受关注(4)客户关系管理必将成为市场主流
  
  二、发展我国客户关系管理的重要性
  
  (一)全球化经济和加入WTO
  使中国银行业面对日益激烈的市场竞争。商业银行必须树立长期可持续发展的战略,着手整合内外资源,增强收益与成本并重的经营观念。巩固市场地位,为中国现代化建设提供优质高效的金融服务。
  (二)以Internet为代表的信息技术飞速发展地影响
  近年来以Internet为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在银行的广泛应用,中国银行业对电子化银行的认识不仅应定位于将来的发展目标,更要认识到现实中各个方面已经存在网络金融的挑战,因此必须认真研究网络金融规律,加强电子化信息化建设步伐,提高信息技术应用的效率,使自身早日成为具备电子商务能力又秉赋传统产业优势的新型银行。
  (三)买方市场初步形成
  中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为商业银行至关重要的商业资源,对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。商业银行应当注重树立客户战略,建立长期稳定、科学管理的客户关系、深度挖掘客户资源的效益,大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动,实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。
  (四)业务创新和快速响应市场需求
  中国商业银行必须从速推进信息化电子化建设步伐,以客户关系管理的实施为契机,整合和集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统乃至ERP系统等,建设客户数据仓库、营销服务中心、网络银行等提高业务运营的效率和自动化程度,形成商业智能以支持决策和管理工作,大幅度提高自身的电子化运营能力。
  
  三、我国商业银行实施CRM的阻碍因素
  
  随着市场竞争的加剧,特别是八世以后外资银行的进入,我国商业银行普遍重视了对客户关系的管理,也推出了一系列新的改革举措。但由于受体制和信息技术运用等方面的限制,普遍缺乏前瞻性、系统性,推行的深度和效果也不够理想,还有一个进一步认识和学习的过程。一是缺乏理论指导和政策导向,二是信息技术应用水平的限制,三是体制和政策上的约束。
  
  四、发展完善我国商业银行的客户关系管理及对策
  
  商业银行实施客户关系管理的策略就是要围绕客户关系管理组织经营活动、进行管理创新。国有商业银行实施客户关系管理是一项长期的战略性的举措,包括两个层次的问题:一是围绕客户关系管理组织经营活动进行管理创新;二是开发户关系管理系统,为经营和管理提供技术支撑。但是由于历史的原因。商业银行在围绕客户关系管理组织经营活动、进行管理创新方面的难度远大于户关系管理系统的开发、投产和运行,是商业银行实施客户关系管理成败的关键。
  历史的原因我国的银行业相对落后于欧美国家,硬件和软件都赶不上国际市场的需求。我国银行业才取得了初步的改革,仍然与欧美市场相差甚远。而户关系管理将为商业银行带来Jnternet时代生存和发展的管理制度和技术手段,为银行成功实现电子化转型提供基础和动力。也将成为中国银行业实现全球金融一体化的新起点。“谁拥有客户信息,谁就拥有未来。”中国银行行长经济顾问、中国银行国际金融研究所所长朱民博士说:“国内银行业的经营体制20年前以产品为中心,10年前以市场为中心,现在以客户为中心,未来将会以客户信息为中心”。在银行户关系管理中有效利用数据仓库和数据挖掘技术,可以为银行高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力及潜在用户等有用信息,指导他们制定最优的银行营销策略、降低银行运营成本、增加利润及加速银行的发展。