交通银行基层机构柜员绩效管理的改进分析

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　　摘 要：柜员绩效管理是商业银行人力资源管理的重要内容之一，柜员绩效管理水平的提升对增强商业银行的竞争力和适应力起着非常重要的作用。本文介绍了绩效管理的内涵和相关理论，对交通银行基层机构柜员绩效管理过程中存在的主要问题进行阐述分析，并提出了改善柜员绩效管理工作的建议，具有一定的理论意义和实践意义。
　　关键词：交通银行；基层机构；柜员；绩效管理
　　近年来，随着我国金融市场的不断开放，外资银行纷纷进入中国各地设立代表处或分行，国内的新兴股份制商业银行也加快了营业网点在全国各地的设置步伐，为了尽快融入当地金融市场，提升客户占有率，各地传统国有商业银行的优秀人才已经成为各类新设立银行的抢夺目标。柜员是商业银行最先为客户提供金融服务的一线员工，柜员的服务质量、业务水平、工作效率直接关系到银行的品牌和声誉。交通银行基层机构现有的柜员绩效管理体系越来越不适应未来的发展趋势，导致该行柜员的工作效率和服务态度每况愈下，许多骨干柜员向外行流失，严重约束了交行基层机构的发展。
　　因此，找出交通银行基层机构柜员绩效管理过程中存在的问题，做出相应改进，对于交通银行的不断提高有着至关重要的意义。
　　1 绩效管理概述
　　1.1 绩效管理的内涵
　　绩效管理是识别、评价并开发员工绩效，使员工绩效与组织的战略目标保持一致的持续性过程。可见，绩效管理的最终目标是实现组织的战略目标，并且是一个长期的持续过程，在这个过程中管理者和员工之间需要密切配合，共同完成绩效管理的各个环节，通过不断提升管理水平和工作绩效来提高组织成功的可能性，同时获得自身职业生涯的不断发展。
　　1.2 绩效管理体系
　　一个完整的绩效管理过程包含四个环节：绩效计划、绩效辅导、绩效考核和绩效反馈，这四个步骤首尾相连缺一不可，形成一个封闭的绩效管理循环，任何一个环节的执行出现偏差，都会对整个绩效管理体系产生不利影响。
　　1.3 绩效管理的作用
　　绩效管理对有效加快战略目标的达成，提升组织绩效水平，提高员工个人素质、能力和工作效率，改善上下级关系，具有很重要的引导和促进作用。总的来说，完善的绩效管理体系能达到以下三个方面的作用：
　　第一，有助于组织实现战略目标。
　　第二，为组织做出各类员工管理决策提供有效依据。
　　第三，开发员工使其胜任本职工作。
　　2 交行基层机构柜员绩效管理存在的问题
　　2.1 对绩效管理的理解认识有偏差
　　大部分基层机构的管理者认为绩效管理就是绩效考核，只在年终考核时为了应付上级部门的检查，在评分表上给柜员打分，甚至并不告知柜员考核结果，更谈不上绩效反馈面谈，将绩效管理当作人力资源部门的工作。由于在制定考核办法和考核指标时不征求柜员的意见，导致大部分柜员对绩效管理的目的、绩效考核办法和指标不了解，甚至认为绩效管理就是惩罚措施，对绩效管理工作采取消极应付的态度，使得该行基层机构柜员绩效管理工作无法达到预期的效果。
　　2.2 缺乏沟通和反馈
　　由于对柜员绩效管理工作的理解认识存在偏差，基层行的部分管理者不重视绩效管理过程中同柜员的沟通和反馈，即使是为了完成任务安排一对一面谈，也是流于形式，无法解决柜员的绩效问题，柜员的许多小的绩效问题最终酿成大错，既不利于柜员未来职业生涯的发展，也不利于基层行的风险防控工作。
　　2.3 考核指标无法准确衡量实际工作绩效
　　目前交行基层机构柜员的绩效考核指标多为依靠主观评价的定性考核指标，柜员绩效考核成绩随意性较大，信度较低，无法真实反映柜员的实际工作绩效水平，由于缺乏对业务量、业务技能、差错率和服务质量的考核指标，导致部分柜员工作态度消极、工作效率低下，从而严重影响客户的服务体验，甚至出现频繁的客户投诉现象。
　　3 交行基层机构柜员绩效管理的改进建议
　　3.1 组织培训提升绩效管理的认识高度
　　基层行管理者绩效管理水平的高低以及对绩效管理的重视程度直接关系到基层行柜员工作绩效的优劣，因此，应定期组织管理者进行绩效管理工作的培训，并将绩效管理水平纳入管理者的考核指标之中，同时建立约束和监督机制，使基层行管理者真正重视柜员的绩效管理工作，并落实在日常的工作中。另一方面，向柜员宣传绩效管理的作用和意义，消除柜员对绩效管理工作理解的误区，引导柜员参与绩效管理工作，鼓励柜员通过绩效管理提高自身的绩效水平，并对未来的职业发展进行合理规划。
　　3.2 建立健全沟通和反馈机制
　　持续的沟通辅导和反馈是绩效管理的核心和关键所在，建立良好的沟通氛围有助于基层行的管理者及时发现柜员的绩效问题，并给与相应的建议和帮助，同时也让柜员有的放矢，明确工作中的重点，并且增强上下级之间的感情，有助于各项工作的开展和工作效率的提升。
　　3.3 贴近实际科学设计考核指标
　　柜员不是营销人员，不以利润指标为考核中心，而是以成本为中心对业务量、差错率、业务知识和技能、服务质量等作为绩效考核指标进行评价，并且尽量采用客观的定量考核指标。在设计考核指标时，要让柜员参与其中，既可以使柜员明确工作中需要达成那些结果、采取什么样的行动，又可以减少柜员对考核结果的异议，使绩效管理的各个环节都能顺利进行。
　　4 结语
　　交通银行基层机构柜员绩效管理的首要目的是将该行的战略目标落实到柜员的日常工作目标中，科学合理的柜员绩效管理体系有助于促进该行各项金融业务的健康发展，提升柜员的整体绩效水平，对留住人才，用好人才，发展人才以及增强该行的核心竞争力起到至关重要的作用。
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