商业银行零售业务的转型创新之路
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摘 要：目前，国内商业银行的竞争日益激烈，开始布局零售业务端，唯有有特色者脱颖而出，商业银行零售业务转型创新，在业务发展渠道和运营方面可从移动化、电子化、大数据、主动管理化四个方面思考与发展。在具体业务方面布局消费信贷业务。
关键词：商业银行；零售业务；互联网
目前，国内商业银行的竞争日益激烈，一方面是来自互联网金融的冲击与侵蚀，另一方面各大银行为应对竞争和经济下行的压力，开始调整产业结构，提升零售业务占比，争抢零售客户。因此，在零售业务领域，唯有有特色者脱颖而出，创新与转型将会是商业银行零售业务取得突破的必经之路。
商业银行零售业务转型创新，在业务发展渠道和运营方面可从移动化、电子化、大数据、主动管理化四个方面思考与发展。在具体业务方面布局消费信贷业务。
移动化指与客户的交互与互动主要通过移动端在线完成；电子化指所有用于维系、回馈客户的礼品全部电子化，不再采购实物礼品；大数据指多方采集和分析用户数据，对客户进行分类，进行更加精准化的营销与运营；主动管理化指将原本由客户发起的业务，改由银行发起，主动为客户管理和提醒；消费信贷指发展消费金融信用贷款业务，向有还款能力和还款意愿的用户提供无抵押无担保模式的信用贷款，解决其消费需求。
一、移动化
据市场研究公司eMarketer发布的数据显示，2015年中国智能手机的普及率将达到40%，同时据工信部公布的《2015年10月份通信业经济运行情况》报告显示，截止10月底，我国移动互联网用户达到9.5亿户。银行零售业务通过移动端开展是用户的诉求，也是必然的趋势。
将零售业务转移到移动端开展，一方面可以突破银行物理网点的限制，利用互联网无时间与地域限制的特点，随时随地与客户形成互动，从时间与空间上拓宽业务开展的范围；另一方面可将原本很多需要在线下柜台办理的业务转移到线上办理，方便用户的同时也降低了银行的线下业务运营成本，提高业务开展效率。
二、电子化
银行为回馈和激励客户，会通过营销活动或积分兑换的形式，给客户赠送礼品。传统的礼品以实物的形式提供，由银行通过物流寄送给客户或者通知客户到营业网点领取。由于涉及到对礼品的仓库储存、保管、物流寄送、登记领取等环节，一方面推高了银行回馈、激励客户的成本，另一方面客户获得礼品的过程也不是太便捷。
如果能将这些礼品全部电子化，将领取礼品的方式或凭证发送到客户手机，实现客户持手机走出家门或办公室大楼就能够非常方便地领取，将能够很好地解决传统模式成本较高、领取不便捷的问题。
举例如下：如银行与商户达成合作协议，在商户布设用于验证的POS终端，或对原来已有的用于刷卡的POS终端进行升级，实现当用户提供电子礼品的验证凭证（可以是一串有规定格式的数字，简称“串码”），收银员在POS终端输入串码进行验证，如验证无误，则POS机打印小票，作为财务记账的凭证，同时将对应的实物礼品提供给客户。同时，银行在选取合作的商户时，应选择品牌知名度高、网点范围广的商户。
另外，除了与线下商户合作外，银行也可选择与提供纯线上产品的商户合作，如通信运营商的话费、流量，航空公司的里程，中石油与中石化的电子加油卡等。
目前国内部分银行已经通过自有积分商城、开展营销活动或开发手机端APP应用的形式，向客户提供如星巴克、肯德基、大型连锁超市的电子券礼品，以及话费、流量、打车券等纯线上产品，在提升客户感知度的同时，也降低了银行自身的运营成本，其模式值得其他各大银行参考。
三、大数据
“大数据”是当下互联网与科技领域的一个热词，基于采集和分析用户过去产生的数据，将数据输入一定的运算模型，来预测用户未来可能发生的行为，是大数据最基本也是最主要的应用。
银行拥有海量的用户金融数据，包括消费、存储、转账、征信、工资流水等数据，激烈的竞争也需要银行对客户进行更加精准的分析与定位，推出更加符合客户需求的产品，同时开展金融业务离不开风险控制。基于此，银行在开展零售业务时，辅以大数据分析，具有天然优势，同时也是必经之路。
在面向客户层面，银行大数据系统应采集用户产生的“有利行为”，所谓有利行为，就是对银行的发展和业务的促进能够起到有利的作用，并对“有利行为”予以分析，对客户进行回报与回馈，让客户提前享受更好的产品与服务。如对经大数据分析后认为价值高的客户赠送积分，对信用高的客户发放随借随还、按日计息的信用贷款等。
在面向银行内部时，科技部门对数据进行分析，并能够提供产品优化、运营提升、客户更精准营销等方面的建议，是大数据最有效的应用方式。
商业银行针对客户信用卡产生的刷卡及还款数据，对用卡良好的客户进行信用卡额度的提升，以及银行推出星级评级服务，对活跃用户给予较高的星级，能够享受如转账免手续费等优惠政策等等，都是银行大数据初级应用的表现。
银行在面对激烈竞争时进行精细化、精准化经营，大数据的支撑与应用是缺少不了的。
四、主动管理化
试想有一天，张先生刚刚起床，就收到了银行的短信提醒，提示他信用卡积分已达到兑换条件，可以兑换一杯星巴克咖啡或一张电影票，他回复了短信“A”，银行马上通过短信将星巴克的兑换凭证（数字串码）发了过来，提示可以在任何门店完成兑换。张先生吃完早餐后顺便就在公司旁边兑换了一杯星巴克，顿时感觉上午工作来了劲；中午午饭的时候张先生接到了银行客户经理的电话，是推荐理财产品的，但张先生觉得不管从起购金额还是收益，都很符合他的要求，他决定吃好饭就去旁边的营业网点办理；下午的时候手机提示又有新短信，是运营商发来的，提醒张先生话费余额不足20元及时充值，紧接着银行的短信也到了，提示只要回复充值的金额，就可以从尾号是8796的银行卡扣款并完成充值，同时还享受充值95折优惠，张先生回复了100，运营商的话费到账短信和银行的提醒短信马上同步发了过来。 以上的案例是银行对零售业务经营的一种转变，将原来需要客户主动发起办理的业务，变成了由银行主动发起，客户被动接受并享受服务的过程。如此的转变，将有利于银行更好的维系存量客户，避免客户在主动发起、挑选业务时会选择他行，从而造成客户资源的流失。
通过对用户数据的分析，运用大数据思维，并通过手机短信、微信等即时移动沟通工具，与客户建立常态化的联系渠道，主动向客户推送精准的产品和服务，从而使银行成为客户日常生活中的“金融管家”。
据了解，浙江省农村信用联社为了解决其农村客户群体地处偏远山区，充值缴费不方便等问题，于2015年11月份推出了短信易充值业务，在客户话费余额不足时进行短信提醒，客户回复充值金额即可完成话费充值。同时该业务采用了与运营商等多个系统交叉验证的方式，银行后端绑定用户手机号码与银行卡，无需客户在短信内输入银行卡号和密码进行验证，其安全性和便捷性一经推出就受到了客户的广泛欢迎。浙江农信的短信易充值业务，其实就是一种银行在“主动管理化”方面的应用。
五、布局消费信贷业务
消费信贷是指由银行等金融机构向个人客户提供资金，以满足客户消费需求的一种信贷方式。
消费信贷对于银行而言，相比对公贷款，有着单笔贷款金额小、比较分散、风险小的特点；而对于客户而言，可以利用自己的信用，申请消费信用贷款，提前消费从而享受生活。
随着中国经济的发展和老百姓收入的提高，中国消费信贷业务发展前景将十分广阔。据波士顿咨询公司在中国14个城市对1800位不同收入阶层的银行及保险类客户的调研后出具的《中国零售银行创新模式突围制胜之道》中指出，预计中国消费信贷市场未来将爆炸式增长。预计2015年-2017年中国消费信贷规模将维持20%以上的增长率。到2017年将超过27万亿元。
银行在开展消费信贷业务时，可考虑将主要渠道放在线上，能够利用互联网方式及大数据分析，做到线上申请、线上审批、线下签署协议并放款，后续在监管政策放开的前提下，能够实现线上放款。如此将可以拓宽银行获取客户的渠道，同时降低银行人力成本，提高客户感知，加快消费信贷业务的发展速度。
作者简介：郭栋珠（1987- ），男，浙江杭州人，汉，在读硕士研究生，毕业于厦门大学，研究方向：金融学专业
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