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化解医患冲突的社会心理学方法研究

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  摘要:以自然观察法和访谈法在某市医患纠纷调解中心研究大量困难案例,发现患方常因其相对剥夺体验、消极解释框架等社会心理特点,并因医方的特殊性质以及争斗策略的可行性等原因,采用逢迎讨好、辩论说服、羞辱、威胁、强制性任务等争斗策略。建议调解员应在法律、道德、权责、事实等四方面显示刚性,并以“人道主义救助”为问题解决手段。
  关键词:医患冲突;争斗策略;第三方调解
  医患冲突是患者对医生专业权力的冲击[1]。人在社会冲突中可选择争斗、让步、问题解决及回避等四种策略取径[2],试图将自己的偏好强加给冲突的另一方。医患冲突中的争斗无异于医方与患方之间的“权力斗争”。
  许多学者建议医方在这场权力斗争中妥协[3]。但是,在繁忙的诊疗活动中,医护人员往往只能将注意力集中于诊疗行为的逻辑。
  所以,针对具体的医患冲突案例,除就其危机管理体系[4]、媒体行为[5]、政治社会学[6]等问题进行研究外,最迫切的应是以问题解决为导向,以社会心理学中的社会冲突理论为工具,进行具体争斗策略的分析。
  1.研究方法
  在某市医患纠纷调解中心进行访谈和自然观察,收集医患冲突案例101起。总标的额为人民币41,312,874元,实际理赔(或补偿)总额为人民币6,180,190元,节约社会成本约人民币35,132,684元。
  2.研究对象
  本文的困难案例除具备医患冲突的一般属性外,还具备如下特点:1、患方有一定的医学知识。2、医方存在一定程度的工作疏忽,但未构成医疗事故。3、患方拒绝进入法律程序。原因包括:基于传统习俗,拒绝尸检;基于时间成本、经济成本和风险成本,拒绝做医疗鉴定。4、医方存在沟通失误,在沟通中暴露诊疗行为的漏洞,或态度草率。5、患方不惜采取争斗策略以表达情绪或达到其博弈目的。
  3.患方的争斗策略
  3.1逢迎讨好。患方试图对医方或对调解员建立人际吸引,尽力让后者觉得还能进一步利用自己。常见的方法有:1、赞美,例如,夸奖医院的医术和医德或赞扬调解员的功绩;2、观点从众,营造观点相似的印象,例如,强调医方代表和调解员的辛苦;3、意识到强制性任务难以奏效时,迅速改变原有计划,例如,马上将尸体搬离,或马上让聚集的人员撤离。作为一种争斗策略,逢迎讨好的目的是隐藏的。
  3.2辩论说服。患方试图通过一系列逻辑论证降低医方或调解员的期望。主要的论述内容有:1、诊疗行为的技术漏洞或操作疏忽;3、患者及其家属在诊疗过程中的物质和精神付出;4、患者及其家属的经济生活困境。需注意的是,调解时必须容忍患方采取辩论说服策略。这是因为:1、辩论伴随着情绪能量的发泄,有助于患方回到问题解决的轨道;2、在辩论说理的过程中,患方会逐步理清思路,增加分析理性;3、辩论说服的内容是调查工作的重要源头。
  3.3羞辱。患方试图引发医方或调解员的羞耻感。常见的方式有:1、用言语在道德上否定医方或调解员;2、散布文饰后的诊疗经过,通过互联网或用扩音器扩散;3、在医院大厅等公开场合开展祭祀活动,拉白布条,组织人群“哭丧”;4、公开场合的自伤或自杀。
  3.4威胁。患方宣称,如果医方或调解员不遵从己方的愿望,就会伤害医方或调解员。主要是威胁采取其它争斗策略(含暴力策略)或扩大其规模,威胁追究调解员的“责任”。
  3.5强制性任务。患方已经开始惩罚医方,要求得到“满意的答复”,否则将继续实施惩罚。具体的方式有停尸、祭祀、示威和围堵等。患方往往不会直接声明自己的真实意图。但是,“满意的答复”最终一般会是经济补偿。
  4.方选择争斗策略的社会心理学原因
  4.1相对剥夺体验。患方认为,自己的合理愿望未获满足。其合理性来自患方认同的医患关系标准,即:1、认为医生的天职是救死扶伤;2、认为医生应该为救助病人而无私奉献;3、认为医院收了钱,就应该把病完全治好;4、对本次诊疗抱有期望不合乎医学规律的期望。
  4.2高度关注己方的损失并引入消极解释框架。当死者生前是整个家庭的经济支柱或精神支柱时,不论其接受的诊疗是否有过失,都存在患方采取争斗策略的风险。例如,死者或伤者是整个家族这代人中唯一的男孩,或其工资是整个家庭唯一的经济来源。重要的家庭成员未意识到其它经济(精神)来源的可能性,其它来源客观上不存在或被认为较无意义。社会救助系统的及时介入可以从一定程度上避免消极解释框架。
  4.3医方的性质。医方的如下性质是研究中常见的。根据理论,它们可能也促成了患方的争斗策略选择:1、缺乏决断力,由于机构庞大,医方无法迅速做出决策。医方的每一名代理人都没有完整的决策权,他们表现出的软弱性会使患方更倾向于采取争斗策略;2、自我关注度低,医方的代理人处于执行公务的状态,多数谈判代表未能形成充分的情感卷入,这些代理人并不真正关注医方的利益,而是在执行公务的过程中或多或少地表现出对其个人得失的关注。
  4.4采用争斗策略的可行性。互联网和移动互联网的发展为患方的争斗策略提供了便利。媒体和自媒体手段即便不被采纳,也会形成对医方和政府部门的潜在威胁。舆论压力成为了患方卷入冲突情境时握有的最大筹码。
  5.第三方调解工作者的应对措施
  5.1法律刚性。当患方采取停尸公共场所、在医院大厅祭祀、围堵和暴力等违法行为时,应对其行为作明确的否定。在同情其遭遇、理解其情感的同时,应要求其停止扰乱公共秩序、侵犯他人权益的行为,并以此作为调解谈判的绝对前提。
  5.2道德刚性。打铁还须自身硬[7]。调解员及医方代理人不应在调解过程中要求患方支付任何报酬,包括不得向患方索要误餐补偿等。面对基层群众价值观中的传统礼治规则,调解员只有抢占道德制高点,才能赢得化解冲突的主动权。
  5.3权责刚性。应明确调解员的中立角色,以保证调解员的发言不被认为是别有用心的;应明确医方代理人的代理人角色,明确其为“助人者”而非责任人。也就是说,代理人代表责任方,但这是他的工作角色,他本人并非卷入冲突的利益相关者。
  5.4事实刚性。以调查为基础,对事件经过进行认证。在上述三项指导原则的支撑下,进行深入的调查,将视频资料、诊疗记录等证据搜集到位,必要时广泛征求医疗专家的意见,查阅网络和书籍资料,并向医患双方呈现这些资料,就诊疗过程的大部分事实形成共识,并明确双方的责任。
  5.5以“人道主义救助”解决问题。使患方意识到,基于案例的前述特点,医方不存在“赔偿”的可能,即,医方的行为未达到医疗事故的标准,因而不可能做出赔偿。但另一方面,出于对患方遭遇的同情,医方可以实行“人道主义救助”。这既在现实中部分实现了患方的期望,又在名义上维护了权责刚性。(作者单位:福建省漳州市委党校)
  参考文献:
  [1]边 林, 方新文. 让医学回归生活世界(上): 对现实医患冲突的分析与思考[J]. 医学与哲学, 2013, 34(1A): 1-3, 5.
  [2]普鲁特, 金盛熙. 社会冲突: 升级, 僵局及解决[M]. 王凡妹, 译. 3版. 北京: 人民邮电出版社, 2013.
  [3]边 林, 方新文. 让医学回归生活世界(下): 对现实医患冲突的分析与思考[J]. 医学与哲学, 2013, 34(2A): 1-3,39.
  [4]李丽洁. 基于危机管理的三位一体医患冲突控制体系研究[J]. 医学与哲学, 2013, 34(8A): 70-73.
  [5]周瑾靓. 框架理论视域下中国医患冲突事件报道研究[D]. 湖南师范大学, 2014.
  [6]王烂辉. 政治社会学视角下医患关系研究[D]. 中南大学, 2013.
  [7]闻 华. 打铁还须自身硬[J]. 求是, 2013, 3.
  [8]陈 翼. 什邡钼铜事件的社会心理学研究[D]. 四川大学, 2013.
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