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现代银行不如王永庆卖粮

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  一早到办公室,收到来自某信用卡中心的信,打开,是直投广告。随手一翻,里面全是花花绿绿的小女生用品。天呀,在银行信用卡CRM(客户关系管理)系统中,我难道是个16―26岁的小女生,还在高三读书或正陪男友在大学校园花前月下?如果是这样,这家银行的CRM系统实在有点不敢恭维!
  难道该银行信用卡中心把我记录为是一个已有儿女的中年人,女儿到了要上大学的年纪,要我把这份直投广告送给我女儿?直接给我女儿送张信用卡岂不更好!但是,我仅仅是一个而立之年的男人,还没有孩子。
  随手,我把该信扔到了垃圾桶!其忿忿不亚于删除垃圾短信。该银行浪费了邮递费用、印刷费用;我浪费了拆开信封、处理垃圾的时间,同时对该银行的客户关系管理能力和水平在瞬间“定格”:太糟啦!
  无形的“关键瞬间”(MOT,Moments of Truth)的成本要远远高于有形的邮递印刷费用。在这个接触点(Points of Contacts)上,该银行是失败的!在选择并决定在什么时间、地点或者什么状况下与潜在客户和既有客户互动上,该银行也许是迷茫的。
  该银行信用卡中心肯定有耗资巨大、功能庞大的CRM系统,但是这些IT系统本身并不能催生出来真正的、富有意义的“客户满意”、“客户感动”、“客户忠诚”、“客户关怀”等等。这让我想起了传统得不能再传统的“王永庆卖米”的故事。
  1932年,16岁的王永庆在台湾嘉义开了一家米店,当时小小的嘉义共有米店26家,竞争非常激烈。他只有父亲为他东挪西借来的200元钱,因此只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小,地处偏僻,又缺乏知名度,在新开张的日子里,生意冷冷清清,门可罗雀。但是王永庆很快就成为了领先者。
  当时还没有送货上门一说,王永庆却增加了这一服务项目。无论天晴下雨,无论路程远近,只要顾客叫一声,他立马送到,而且免收服务费(蓝海战略,新价值曲线,顾客满意)。
  王永庆给顾客送米,并非送到就算,还要帮人家将米倒进米缸里(增值服务,顾客感动)。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动(MOT,关键瞬间)创造出了不少的“顾客感动”,铁了心专买他的米(顾客价值,顾客忠诚)。
  每次给新顾客送米,王永庆都要打听这家有多少人吃饭,每人饭量如何,据此估计这家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将米送过去(顾客关怀,钱包份额)。
  由于王永庆卓越的“客户关系管理”,大家一传十,十传百,他的名气越传越大(口碑营销),生意也越来越好(服务利润链)。从这家小米店起步,王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
  王永庆卖米可以说是最好的“客户关系管理”,尽管没有CRM软件系统。王永庆的总结概括依然很朴素,但是其行为无不闪耀着现代管理思想的理念。
  回想开篇该银行信用卡给我制造的负面瞬间,可以看到,很多企业仅仅开始运用起客户关系管理的“手法”,但还远远没有修炼掌握“王永庆卖粮”的“心法”!
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