优化纳税服务 提高纳税遵从度

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　　［摘要］ 纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，简化办税程序，优化信息服务，提高权益保障服务水平，是进一步提高税收征管水平，提高纳税遵从度的关键。
　　［关键词］ 纳税服务；税收征管；优化服务；纳税遵从度
　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 23. 014
　　［中图分类号］F812.42 ［文献标识码］A ［文章编号］1673 - 0194（2011）23- 0028- 03
　　
　　纳税服务是指税务机关为依据税收法律、行政法规规定，在征纳双方依法行使征税权利和履行纳税义务的过程中，在税收征收管理、检查和实施法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。它是现代市场经济条件下税务机关行政行为的重要组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法征税的基础性工作。在“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局中，纳税服务的终极目标在于维护纳税人的权利，方便纳税人及时足额纳税，最终实现纳税人税法遵从度的提高。
　　1优化纳税服务的重要意义
　　随着改革开放的深入和社会经济的不断发展，国家对改革政府管理体制，转变政府职能，构建公共服务型政府提出了新的要求。税务部门要以全新的理念融入构建“服务型政府”之中，着力优化纳税服务，促进税收征纳和谐，提高税收征管水平。
　　1.1 纳税服务是税务机关职责的体现
　　税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收来源于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。而税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下3个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务最本质的意义。
　　1.2 优化纳税服务是当代国际税收管理的大战略
　　传统的税务行政以强制管理为中心，即税务机关在税收征管中占主导地位，纳税人被动听从税务机关的行政命令和处分通知以实现纳税义务的遵从。这种行政理念与传统的核定征收方式以及申报核定方式相适应，纳税人的遵从在很大程度上取决于税务机关的执法强度和惩处的严厉性。当税务机关不堪行政重负而促使申报核定方式进一步向纳税人自行申报纳税演进时，税务机关与纳税人之间传统的管理与服从、“警察与小偷”似的关系模式就不再适应形势发展的需要，新型征纳关系的建立成为必然。加拿大税务局在推出的“未来发展计划”（Ｆｕｔｕｒｅ Ｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓ）中，表示将着力打造“以顾客为中心的行政理念和文化”。荷兰将企业现代化管理的理念与方法融入税务行政管理，宣称其经营理念为“服务本位态度，目标群体方法，综合顾客管理和即时服务”，其基本价值观为“诚信、责任和谨慎”，其战略目标是以服务和帮助，保持和不断提高纳税人自愿遵从度。所有这些都表明服务行政已经成为现代税务行政的标志，建立友好、互信、协作的征纳关系成为每一个现代税务机关的核心任务。
　　1.3 优化纳税服务为加强税收征管奠定了良好基础
　　为纳税人提供便捷、优质、高效的税收服务，寓管理于服务之中，是现代国际税收管理的潮流，更是税收征管法对税务机关提出的法定义务。优化纳税服务有利于纳税人对税收政策的了解。在日常征管实践中，一些纳税人的偷逃行为，往往是由于不知晓税收政策而导致的过失违法。虽然人们日常获取税收信息的途径有很多，但是互动性却很差，有的纳税人确实已经通过各类媒体对最新的税收政策有所了解，但却存在着主观臆想和偏颇的理解。通过优化纳税服务，为纳税人提供个性化辅导，可以扩大对税收政策的宣传、辅导和解答的覆盖面，有效避免类似问题的出现，税务机关可以投入更多的人力、物力来加强对那些故意违法的纳税人的管理，以净化征管环境，加强税收征管，实现纳税服务与加强管理间的良性循环。
　　1.4 优化纳税服务是促进税收征纳关系和谐的必然要求
　　为纳税人提供优质服务是塑造税务部门良好形象的基本要求。在世界追求和平与发展的今天，国际社会都把财经服务的优劣作为评价一国竞争力的四大要素（国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务）之一。税务部门为纳税人服务无疑是其中不可缺少的重要组成部分。税务干部队伍综合素质的高低、工作能力的强弱，直接关系到国家税收政策的落实，关系到税收工作目标的实现。事实上，纳税人和社会公众并不关心税务机关的内部流程，他们所看到的只是税务机关的行政管理及服务水平。通过深入开展纳税服务工作，有利于全面提升税务人员的服务意识，树立“始于纳税人所需、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，塑造税务部门“法治、公平、文明、效率”的良好社会形象，铸就一支积极向上、和谐相处、协调配合、团结奋进的优秀税务干部队伍，自觉践行“实现最广大人民群众的根本利益”，促进税务部门与纳税人之间的和谐。
　　2进一步优化纳税服务，全面促进征纳和谐，提高纳税遵从度
　　尽管近年来税务部门纳税服务工作取得了较好成效，但仍然存在思想认识、纳税程序、税收信息、权益保障等服务体系不健全的问题。所以全国税务系统应本着在执法中服务，在服务中执法，努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则，逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变，不断努力优化纳税服务，提高服务质量，为纳税人全力营造公平、公开、方便、高效的纳税环境，充分发挥税收的服务职能，积极引导纳税遵从。
　　2.1 转变服务观念
　　思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变，是优化纳税服务的关键，纳税服务观念要努力实现以下4个方面的转变。（1）由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。（2）由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关必须履行的义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。
　　（3）由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的重要组成部分来落实和考核。
　　（4）由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不管实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好与坏。必须通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。
　　2.2 优化纳税程序服务
　　纳税程序服务，是指税务机关及其人员在税收征管流程的各个环节上提供的服务。纳税程序包括税务登记、纳税申报、税款征收、税务检查等；优化纳税程序服务的主要内容是简化办税流程，规范办税程序，现阶段应着重从以下几个方面入手：
　　（1）规范办税程序。国家税务总局对实际操作中复杂的办税流程依法简化合并，省级以下税务机关要对自行增加、重复累积的征管流程及时清理和规范，积极推广办税业务标准化作业。进一步规范办理税务登记、纳税申报、申领发票、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税程序，简化流程，内部运作，切实减轻纳税人负担；税源管理环节和税务稽查环节要统筹规划，合并调查和检查事项，避免影响纳税人正常生产经营活动。
　　（2）要推行多种申报和缴税方式。建立以网上申报为主体，电话办税、邮递办税等方式为补充的多元化办税体系。完善网上办税功能，拓展网上办税业务范围。按照方便、快捷、安全的原则，大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
　　（3）要精简涉税资料。全面清理并取消要求纳税人重复提供的涉税资料。积极推行无纸化办税。除税务登记证和发票工本费以外，纳税人办理涉税事项所需要的表证单书一律由税务部门免费提供。
　　（4）大力推行办税服务厅 “一窗式”、“一站式”服务。通过实行办税服务厅一窗受理、一级核批，除必须报上级审批的业务外，所有涉税事宜全部推向前台，实施全程服务“阳光操作”，最大限度地压缩管理层次，纳税人在综合窗口可以办理所有的涉税事宜，如果在一个窗口办理不了的，那么办税服务厅应该实行内部运转。从而为纳税人提供方便、快捷的办税途径，减少纳税人办税成本，为纳税人遵从税法提供便利。
　　2.3 优化税收信息服务
　　税收信息服务，是指税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供税务相关信息，使之了解自身的权利和义务，有能力自觉、及时、完整地缴纳税款。税收信息包括税收法律信息、税收决策信息、税收业务信息和税务行政信息等。优化税收信息服务，要做好以下几个方面的工作：
　　（1）加强税法宣传。税法宣传是提高税法遵从度的重要途径。一是要丰富宣传内容，注意加强税收征管操作性措施等程序法的宣传，方便纳税人更好地履行纳税义务。要开展分类宣传，区分纳税人的不同情况，按照不同需求，突出相应重点，分别提供个性化的税法宣传服务，不断增强税法宣传的针对性和有效性。二是要创新宣传形式。坚持日常宣传和税收宣传月集中宣传相结合，坚持正反面典型宣传相结合，坚持运用报刊、广播、电视、图书等传统媒体与互联网、手机短信、１２３６６纳税服务热线等新兴媒体宣传相结合，满足不同层次的需求。三是可不断拓展税法宣传“新阵地”。可尝试成立纳税人学校或定期开办纳税人辅导班，按照税务部门不同时期的热点工作，针对纳税人关注的热点和难点问题，分行业、分类型为纳税人提供免费的辅导培训。
　　（2）强化纳税咨询。为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责。一是集中咨询、统一咨询服务“出入口”。将原来分散于多个部门的税费征收政策法规咨询、办税指引服务、发票信息查询等职能统一归集到１２３６６服务热线。全市（或县）统一使用１２３６６咨询服务号码，实行一个窗口对外，一个声音发言，确保了咨询服务规范性和答复口径一致性。二是要拓展纳税咨询渠道。主动为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询、网络在线咨询等多种咨询途径。建立内容完整、分类科学、准确实用的全国统一的纳税指南库，为纳税人提供统一、权威、实用的解答。三是定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询。对常见问题进行归纳整理形成纳税咨询题库以便于纳税人查阅参考。四是要规范纳税咨询管理。进一步完善纳税咨询服务工作制度，明确各级税务机关职责，规范工作流程，优化受理程序；定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。
　　2.4 提高权益保障服务水平
　　尊重和保护纳税人的权利是税务机关的法定义务。所以在税收征管活动中，必须有保护纳税人权益的相关措施，切实保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。
　　（1）要加强纳税人权益保护的制度建设。在制定税收规章和规范性文件过程中，要广泛征求纳税人的意见和建议，邀请纳税人参与，增强纳税人认同感，健全税企沟通机制，从“源头”上考虑对纳税人权益的保护。
　　（2）进一步规范税收执法。依法治税，规范执法，为纳税人提供公平税收环境就是对纳税人利益的最好保护。要大力推行政务公开，建立健全税务部门政府信息公开制度，利用网站、办税场所等渠道，及时、全面、准确地公开税收法律法规和规定，使纳税人知晓税务机关的行政职责、办事程序、办事结果、监督方式等信息，充分保障纳税人的知情权。
　　（3）要扎实做好税务法律救济工作。建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制；切实做好税务行政复议工作，积极运用调解手段解决税务行政争议；高度重视税务行政诉讼工作，认真履行法院依法作出的行政判决和裁定；严格执行国家赔偿法，保证纳税人依法获得税务行政赔偿。依法解决税收争议，制止和纠正违法和不当税务行政行为，保护纳税人合法权益，化解征纳矛盾以提高纳税人税法遵从度。
　　
　　主要参考文献
　　
　　［１］丁一．国外税收征管的最新趋势［Ｊ］．税务研究，２００８（２）．
　　［２］刘京娟.纳税服务机制设计路径探讨［Ｊ］．税务研究，２０１０（4）.

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