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快递物流与电子商务比翼双飞

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  “电子商务和快递物流均与百姓的生活息息相关,已经成为现代生产流通的基础要素,协同发展的空间十分巨大。”9月12日至13日,在首届电子商务与快递物流大会开幕式上,国家邮政局副局长王渝次的开场白揭示了当前电子商务与快递物流比翼发展的事实和趋势。
  
  电子商务:快递服务的新引擎
  
  近年来,我国电子商务发展日新月异,作为新的商务模式,在减少流通环节、加快流通速度、降低交易成本、方便百姓生活方面的作用日益突出,同时为快递业提供了巨大的市场空间。
  据统计,2008年,中国个人间网上购物销售额达到1320亿元,约占社会商品零售额的1%;其中,仅“淘宝网”的日交易规模就达到300万笔,其中75%的交易商品需要通过实物递送。目前,全国网购人数已超过1.2亿,其中90%的用户选择了邮政普通包裹或快递服务。2008年,中国电子商务带动的包裹量超过5亿件,全国快递服务近1/3的业务量由电子商务牵动完成。
  在电子商务的带动下,2008年,各种各样的新物流服务应运而生,比如淘宝网和快递公司合作的过程中,推出了很多新的快递物流投资项目。
  “从这个角度看,电子商务不断改变着物流的形态,电子商务的发展让物流有了更多的机会。”淘宝网商户平台事业部总经理喻策如是说。
  如果说,电子商务为快递服务的发展提供了广阔的空间,那么快递企业的有序经营则是电子商务健康发展的必要条件。正如一位美国快递公司的老板所言,美国倒了一两家银行不算什么,但是若美国三家邮政企业倒闭了一家,整个国家就会陷入混乱。
  其实,电子商务从诞生的那一天起,就注定要与快递物流相伴。快递服务是推动电子商务发展的关键环节和重要基础。因为与传统商务活动相同,电子商务这种电子化的商务形式在交易过程中也包含着信息流、资金流和物流。这“三流”相互协调整合,才能有效确保交易的实现。物流作为商务过程中的重要环节,担负着原材料提供商与产品生产商之间,以及商家与顾客之间的实物配送服务,高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。
  由于自建物流渠道成本太高,目前,大多数电子商务平台服务商和网上卖家都选择和专业的快递公司合作。比如,淘宝网的卖家100%都选择快递公司承担配送工作。可以说,快递服务是其赖以生存的基础,它为电子商务中小卖家节约了很大成本。一旦快递业所承担的产品投递环节出了问题,整个电子商务的生态链也就断裂了,任何一次电子商务的交易也就无法完成。阿里巴巴最近的一份用户调查显示,90.5%的客户表示,快递公司提供的服务将会影响到客户对其销售商品的满意度,这也直接证明了快递之于电子商务的重要。
  事实上,不仅在投递环节,在仓储等其他物流环节,快递企业也积极投身于电子商务的生态链之中。比如上海韵达快运有限公司,就在北京、上海、广东、杭州等地,设置了1万到2万个仓储场地,为客户提供更多仓储快速流转服务。
  甚至在电子商务的资金流方面,快递企业也参与进来。上海韵达提供服务中就有代收货款和签回单两项。其中代收货款方面,韵达已经开始筹建一个代收货款的体系,逐渐深入到市场当中,为淘宝网的网店提供这方面的服务。
  “所有这些都是为了满足电子商务客户的需求。”上海韵达快运有限公司董事长聂腾云说。
  
  快递服务:电子商务的必然支撑
  
  快递服务虽然在飞速发展,但目前社会上依然有一些“快递服务发展跟不上电子商务需求,成为发展瓶颈”的说法。2009年上半年,快递服务公众满意度调查结果显示,快递服务总体满意度比2008年提升1.8分。其中公众满意度平均为69.1分,比2008年提升1分;实测满意度平均为64.1分,比2008年提升2.5分,“我国快递服务总体水平近年来得到了全面提升”,但是,“实测满意度仍低于公众满意度5分,表明目前快递企业服务能力、水平与社会公众预期还有较大差距,未来增长空间非常大”。
  王渝次对目前快递服务的评价比较委婉,但还是透露出快递服务目前仍难尽如人意的事实。
  这一点在快递企业内部也是大家都心知肚明的事实,快递企业老总们主要把快递物流行业人员素质偏低、服务质量偏差的原因归结为恶性的低价市场竞争。
  不过,快递企业中也有服务较好的企业,联邦快递就是一个。据联邦快递国内限时业务副总裁陈信校介绍,联邦快递对于服务的保证主要从两点入手:一是人员,二是机制。联邦快递设有全国性的客服中心,客户不管是通过电话、邮件等方式,都可以提出任何服务上的问题并进行追踪查询,从而确保每一个地方、每一个服务人员都能尽量满足客户需求。
  在“人”方面,联邦快递主要加强对员工的培训,让员工去认同快递这个职业,把快递业当做自己的事业去经营。据陈信校介绍,联邦快递内部任何一个服务人员要单独见客户之前都要有一个礼拜的培训期,不管是递送员还是在线上的服务人员。
  联邦快递还建立了员工激励机制,并强调从内部提拔人员。过去12个月,联邦快递国内部提拔了40多名管理人员,“这样对员工会产生很好的激励作用。”陈信校说。
  通过体制的改进和对人员的培训来提高服务质量,这也成为许多快递业老总的共识。上海圆通速递(物流)有限公司副总裁喻志贤表示,圆通要在体制和结算流程上加快步伐进行改善,并进一步加强对员工的培训。
  随着电子商务的发展,网商种类也越来越多,网商对于快递服务的需求也越来越多样化、精细化,为快递服务的二次腾飞打开了大门,为邮政业与电子商务的进一步结合提供了机会。目前的邮政业正是由于同质化的恶性竞争,一方面影响了服务水平的提高,另一方面也限制了自身的发展。
  浙江中通速递有限公司董事长、总裁赖梅松介绍说,中通接下来的战略就是加大对县市快递的合作,增强个性化服务需求,比如开通一些三、四级城市,给广大网商提供更好的服务,真正做到中通、淘宝网、以及广大网商的“三方共赢”。
  
  法规政策推进二者协作
  
  当然,电子商务和快递服务要真正实现比翼双飞,还需要政策环境的不断改善。国家邮政局副局长王渝次表示,国家邮政局作为邮政业管理部门,高度重视快递物流与电子商务的互利合作、共同发展,近年来制订了一系列的方针政策,促进电子商务和快递服务的协同发展。这些措施有:一是制定颁布了《快递服务行业标准》;二是印发了《国家邮政局关于贯彻落实物流业调整和振兴规划的实施意见》,出台了促进电子商务配送业务的政策措施;三是制定了长三角、珠三角快递发展规划,将电子商务业务列入区域快递发展的重点战略。
  这些法规政策已经初见成效。截至今年9月10日,国内18家拥有全国性服务网络的骨干快递企业的分支机构中,60%已达到《快递服务》标准,快递服务水平得到很大提高。预计到今年年底,18家拥有全国性服务网络的骨干快递企业的分支机构,70%以上有望达标。
  王渝次表示,下一步,国家邮政局将继续完善政府服务职能,积极协调解决快递车辆进城等电子商务配送瓶颈问题;完善有关服务规范与标准;加强电子商务的寄递服务统计分析;积极支持快递协会加强行业自律和行业诚信建设,共同搭建安全可靠的电子商务交易环境。可以预见,随着法律法规的完善和政策环境的优化,快递物流对电子商务的支撑作用将进一步增强。
  “电子商务与快递服务是互为支撑、协同发展、共兴共荣的关系。电子商务依托快递实现了跨越式发展,在消费流通领域的作用日益突出;电子商务配送已成为拉动快递服务增长的重要力量。两者相互促进、共赢发展的前景十分广阔。”王渝次说。

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