做善于倾听的管理者

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　　对于一个管理者而言，一度地保持沉默是件难事，因为在大部分的场合，都是他们在讲话。讲惯了，总觉得“说给别人听”是件理所当然的事情。
　　其实，现在的员工受教育程度都不差，自我观念也很强烈，他们希望偶尔能够“上司听，他们说”。所以管理人员迫切需要培养“洗耳恭听”的技巧。如果管理者能有一对敏锐善听的耳朵，那么与部属建立良好的关系，进而群策群力，提高绩效必将水到渠成。
　　为何有些经理人员会对各方讯息充耳不闻呢？主要是心态的问题――强烈的发表欲妨碍他们学习“听话”。缺乏倾听技巧会带给经理人带来一些――负面的影响：
　　●消息不灵通，错过升迁或掌权的机会。
　　●成为差劲的谈判者――不了解别人的需要，所以谈不到“互利”的结果。
　　●听不到逆耳忠言――职位愈高，部属愈不愿向你报忧，因此欲知实情，你得表现出“听话”的兴趣，而且乐于接受令人泄气的坏消息。
　　●无法处理危机状况――部属平日噤若寒蝉，一旦发生不妙的情况，透露出征兆的讯息很难传入你耳内。
　　●你的举止反应可能会牛头不对马嘴――保持警觉收听讯息，才能正确地似出对策。
　　对话前的准备：
　　●如果是预约的会谈，必须挑一个没有公文、电话铃声打扰的场所，唯有让对方轻松自在，才能侃侃而谈。如果对方是你的部属，最好别在你的办公室谈话，气派的办公桌及矮了一节的访客掎会令部属难以启齿。
　　●作好自身的准备――静下心来，想想这次谈话的目地，同时把你想知道的重点按序拟个腹稿，以避免天南地北、言不及义。别预先揣测对方的下一句话，那会使你分心，并且扭曲你所听到的讯息。如果你对姓别、地位或对方本人存有偏见，请事先抛开。
　　开始谈话后，要想有效地倾听，必须――注意下列各点：
　　●眼睛诚恳地注视对方，尽量参考他的脸部表情及身体语言，是否明了对方话中的真意。
　　●慎选插嘴的时机，以免打断对方的思路。但在谈话时可经常以点头，微笑或一句“嗯”表示你听得很认真。
　　●注意他重复使用的成语或句法，以得知他的要求或结论的“来龙去脉”。倾听中须提防理智被击溃，而掉入两种陷井中：一种是“流行的谬论”（每个人都认为这样），另一种是广告常用的见证法（你知道张三吧！他告诉我的）。
　　●适时地提出问题，尤其是你想知道却听不到的事情。差劲的经理人会认为部属不提，就表示没问题，因此无法了解真实情况。
　　●摘记谈话内容，无论是你要为会谈做准备，还是事后记忆，这都会对你有帮助。
　　●藉问题导引出对方的情绪反应，当然你的神情，语气要轻松，你可以这样问：
　　“你对这件事很反感，是不是？”
　　“你看你气得脸色发青……”
　　“我也曾碰过这种事，当时火得想杀人。”
　　●谈话近尾声，要把对方所谈的重点，复述一遍，最好还把他隐藏的情绪一并表达。这样做是表示你确实在听，而且听懂他的话，以便让他安心。
　　会谈结束后，你必须就谈话内容有所反应，即使不符合对方的期望，还是得给他一个答复，否则，他会认为整个沟通过程只是个无聊的例行面谈。
　　如果你的上司或部属怒气冲冲地冲进你的办公室，你能否平心静气地听他讲话是个很大的考验，你该如何通过这项考验呢？
　　●保持冷静――如果你以牙还牙，那就输定了！丧失理性，情绪激动，会阻断双向沟通的机会。或许你该换个角度想一想：难道他想利用火爆的场面来软化我吗？
　　●让对方尽情发泄，直到他尽消怒气，恢复冷静。只要他开口说：“我不是有意攻击你……”你便成功了，跟着可以彼此心平气和地沟通了。
　　●如果对方无法稳住情绪，或是你也动了肝火，那么最好择期再谈。
　　沟通绝非易事，同为几十年的夫妻，还是难免发生误会，何况是工作上的伙伴，高昂的工作士气奠基于良好的沟通上，除非管理者乐于倾听，否则沟通难以达成。

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